Iako je Hrvatska već nekoliko godina među deset najrazvikanijih destinacija na svijetu informatizacija poslovanja hrvatskog turizma iznimno je niska tvrde domaći informatički stručnjaci. Prvi hrvatski informatički klaster Beam ICT koji se prije nekoliko godina specijalizirao za turizam brzo se ugasio. Goran Marković član Uprave najvećeg domaćeg proizvođača softvera za odnose s korisnicima tvrtke Sedam IT kaže da je od te osnovne razine podinvestiranosti turizma još ozbiljnija ona po kojoj će u Hrvatsku ove godine doći devet milijuna gostiju o kojima ćemo na kraju godine znati ništa ili vrlo malo.

Pet puta jeftinije
“Država kupuje gotovo polovicu IT proizvoda i usluga u Hrvatskoj ali to ide ministarstvima koja rade održavanje, odnosno na troškovnu stranu budžeta, a ne onima koji poput turizma čine prihodovnu stranu proračuna”, ističe Marković. Dodaje da izdvojenih primjera pokušaja dobre prakse ima. Plitvička jezera, Istra i Dubrovnik pokušavaju se nametnuti kao destinacije pa povezuju raznovrsne turističke kapacitete na svom području pomoću kartica za lojalnost. James Shad, direktor britanske tvrtke TriPartum kaže da ovisno o industriji treba i do pet puta više sredstava da bi se privukao novi korisnik nego što je potrebno da bi se zadržao postojeći korisnik. “U svojih 30 godina koliko se bavim odnosnima s klijentima zamjetio sam da nešto više od polovice organizacija ima malo znanja o tome što im korisnici žele, a svega 15 posto njih dobro je u integraciji takvih podataka u svoje poslovne sustave i njihovu korištenju da bi povećali lojalnost i prodaju”, kaže Shad koji je nedavno gostovao na 8. CRM Areni u Zagrebu.

Destinacijski softver
Nenad Štancl, predsjednik Uprave iTurus suma zagrebačke tvrtke koja je razvila vlastito informatičko rješenje za destinacijski menadžment, upozorava da je turizam ipak specifičan. “Ne žele se svi gosti vratiti na ljetovanje u Hrvatsku. Neki od njih žele ljetovati i drugdje, ali 60 do 70 posto gostiju odlučuje o tome gdje će ljetovati ili pretraživanjem interneta ili preko preporuke što znači da su svi naši dosadašnji gosti zapravo naši najbolji prodajni kanali”, ističe Štancl. Dodaje da bi se održala veza sa svakim turistom treba o njima znati više nego što znamo danas. “Većina naših segmentacija turista radi se ili od oka ili stereotipima. Pa tako tvrdimo da gosti iz nekih država troše mnogo a drugi dolaze s paštetama u koferima iako u stvarnosti ne koristimo nikakve alate koji bi dokazali istinitost takvih tvrdnji”, kaže Štancl. Pilar Cabral Majerović, voditeljica odnosa s klijentima Valamara, najveće domaće turističke kompanije, kaže da su krenuli u širu upotrebu CRM-a koji je zasad bio ograničen na marketing. No, Štancl upozorava da problem više nije u upotrebi CRM-a na razini turističkih kompanija već regija i cijele države. “Trebaju nam IT sustavi koji spajaju sve turističke poduzetnike u jednoj regiji kako bi mogli kreirati inovativniju ponudu”, zaključuje Štancl.

Druga CRM rupa

Ništa od javnog servisa
Tijela državne uprave druga su CRM rupa u Hrvatskoj tvrdi Goran Marković član Uprave tvrtke Sedam IT. “Država se ne bi trebala držati kao monopolist već bi trebala prepoznati da je i sama na na tržištu posebno danas kad smo pred ulaskom u EU”, kaže Marković. Dodaje da inicijative koje dolaze iz EU-a jasno ukazuju da se vlada mora okrenuti građanima.