Mistery shopping” ili tajna kupnja postao je sve učestalija metoda istraživanja u Hrvatskoj, a prema upućenim izvorima to se tržište u Hrvatskoj procjenjuje na pet milijuna kuna. Iako ta vrijednost kod nas još nije velika, očekuje se da će tržište sigurno rasti pa će biti i sve više onih koji se bave tajnom kupnjom. Ipak, kriza je promijenila omjer industrija iz kojih najčešće dolaze zahtjevi za tajnim kupcima.

“Prije je najviše tajnih kupaca bilo angažirano za autoindustriju, a sada u Hrvatskoj samo jedan proizvođač automobila traži takve usluge”, kaže Sanja Gomuzak, direktorica Heraklee. Sve češći su zato zahtjevi farmaceutske industrije, odnosno ljekarni, jer je sve veća konkurencija na tržištu pa je usluga jedino čime se mogu izdvojiti. Osim toga “mistery shopping” sve češće prakticiraju i poliklinike, ali i neke javne institucije poput turističkih zajednica. “Grad Lošinj već treću godinu angažira tajne kupce koji posjećuju sva važna mjesta na otoku poput pošte, banke, restorana, kioska… Time žele dobiti uvid kako stvari funkcioniraju i što treba poboljšati”, kaže. U državnim institucijama pak, dodaje, nije bilo ni pokušaja angažiranja tajnih kupaca jer vjerojatno ne žele znati kakva im je usluga. “Svjesni su da je stanje loše pa im za to ne treba potvrda”, smatra Gomuzak, a tradicionalno su najčešći klijenti veliki trgovački lanci i bankarski sektor iako su zahtjevi u krizi nešto smanjeni. Osim agencija koje se općenito bave istraživanjem tržišta poput GfK, Hendala ili Pulsa, u Hrvatskoj je sve više i specijaliziranih agencija, a osim vodeće Heraklee lani je osnovana i agencija MSA zadovoljstvo kupaca. Uz to, pojavljuju se i strane agencije koje nemaju predstavništvo, već samo angažiraju tajne kupce. “Ima sve više agencija koje ne žele raditi preko posrednika jer im je manji trošak. To nije ništa ilegalno, no takve su agencija rijetke i nisu nam konkurencija jer rade manje projekte za koje im treba nekoliko osoba”, tvrdi Gomuzak, a u agenciji MSA pak kažu kako ne vjeruju da strane agencije rade potpuno samostalno, već da u Hrvatskoj imaju partnere. “Mi tako surađujemo na projektima s agencijom Fantom shopping iz Mađarske. Oni traže tvrtke za suradnju, a mi preuzimamo edukaciju”, kaže Ivan Balabanić, direktor razvoja u MSA, a ne smatra ni da će otvaranja novih agencija ugroziti postojeće. “Svijest o ‘mistery shoppingu’ sve više raste i zato mislim da na tržištu ima mjesta za sve”, smatra Balabanić.

Vrijednost tržišta

Prihod od 2,2 milijuna kuna
“Vrijednost tržišta je teško procijeniti jer je to relativno nova metoda, a budžet za nju se često uključuje pod marketing”, smatra Gomuzak, čija je agencija lani imala 2,2 milijuna kuna prihoda, što je 35 posto više nego godinu prije te rast dobiti na gotovo 350.000 kuna. Kako kaže, cijena usluga ovisi o zahtjevima klijenta, a jedan posjet tajnoga kupca u prosjeku stoji između 500 i 700 kuna. Da bi procjena bila što objektivnija, za prvi put preporučuje tri posjeta.