U vrijeme kada bi se tvrtke trebale svim silama truditi da privuku potrošače, njih više od 30 posto uopće ne odgovara na online upite kupaca, 60 posto ih odgovara u roku od 24 sata, a ostalima za to treba dva do čak sedam dana.

Pokazalo je to istraživanje koje je provela agencija za mystery shopping MSA zadovoljstvo kupaca. Od 24. rujna do 1. listopada njihovi su tajni kupci slali e-poštu vodećim teleoperaterima, osiguravajućim kućama i glavnim zastupnicima automobilskih marki u Hrvatskoj kako bi utvrdili kvalitetu online komunikacije s potrošačima i došli do nimalo zadovoljavajućih rezultata. Kako tvrde u MSA, zanimanje kupaca u najvećoj su mjeri ignorirali glavni zastupnici automobilskih marki – svaki drugi uopće nije odgovorio na e-mail kupaca koji su se zanimali za kupnju automobila.

Na upit nije odgovorio ni svaki četvrti teleoperater ni osiguravajuća kuća. Osim toga samo polovica onih koji su odgovorili potrudila se potencijalnim kupcima pružiti detaljnije informacije, a ostali su kupcima uglavnom sugerirali da podatke pronađu sami na internetu. Ipak, oni koji su odgovarali na online upite, uglavnom su bili ljubazni, no ne i pretjerano pismeni. Čak 30 posto odgovora imalo je veće pravopisne pogreške, a u tome su prednjačile osiguravajuće kuće čiji su djelatnici u čak 60 posto slučajeva potrošačima slali nepismene odgovore.