Kada govorimo o uspjehu tvrtki, obično govorimo o strategiji, rezultatima, tehnologiji, inovacijama ili tržišnom udjelu. Rjeđe govorimo o emocijama. A upravo su one često nevidljivi temelj na kojem počiva svaka organizacija.
Povjerenje, osjećaj pripadnosti, sigurnost, motivacija, svrha – to nisu apstraktni pojmovi rezervirani za HR terminologiju. To su čimbenici koji izravno utječu na način na koji ljudi rade, surađuju, donose odluke i prolaze kroz promjene. Emocionalna klima organizacije određuje njezinu otpornost koliko i poslovni model, a komunikacija je alat koji se koristi za svakodnevno oblikovanje te klime.
Širi značaj komunikacije
Dugo se poslovna komunikacija smatrala procesom prijenosa informacija. Danas je njezina uloga mnogo šira. U svijetu u kojem informacije nikada nisu bile dostupnije, ono što zaposlenicima nedostaje nisu podaci. Nedostaje im kontekst, razumijevanje i osjećaj povezanosti.
Tijekom promjena unutar kompanije zaposlenici rijetko postavljaju pitanje: “Što se događa?” Mnogo češće pitaju: “Što to znači za mene?” Upravo u toj razlici krije se bit moderne organizacijske komunikacije.
Sama nesigurnost ne uzrokuje najveću nelagodu. Najveća nelagoda je nedostatak jasnoće. Kada tvrtke ne komuniciraju dovoljno, kada se informacije odgađaju ili kada se razlozi odluka ne objašnjavaju, pretpostavke popunjavaju prazninu. Tada se javljaju glasine, raste nepovjerenje, a energija zaposlenika usmjerena je na nagađanja umjesto na rezultate.
Komunikacija stoga nije samo prenošenje poruke. To je način upravljanja povjerenjem.
To je posebno vidljivo u razdobljima transformacije. Mijenjaju se tržišta, tehnologije, organizacijske strukture i očekivanja zaposlenika. Vođe često ulažu puno energije u objašnjavanje poslovne logike promjena, ali ljudi ne doživljavaju promjene kroz proračunske tablice i prezentacije. Doživljavaju ih kroz emocije.
Pitaju se hoće li i dalje imati svoje mjesto u organizaciji? Je li njihov rad cijenjen? Uključuje li ih budućnost koja se gradi?
U takvim trenucima empatija postaje jednako važna kao i strategija. Najuspješnije organizacije nisu nužno one s najdetaljnijim planovima. To su organizacije koje uspijevaju zadržati povjerenje ljudi čak i kada nemaju sve odgovore. One koje komuniciraju transparentno, dosljedno i ljudski. Koje ne ignoriraju neizvjesnost, ali je i ne pretvaraju u strah. Povjerenje se ne gradi kada se dogodi kriza, tada se samo provjerava koliko je već izgrađeno. Zato se kultura organizacije ne stvara na godišnjim konferencijama, team buildingima ili kroz slogane na zidovima ureda. Stvara se svaki dan, kroz stotine malih trenutaka komunikacije, kroz razgovor menadžera s članom tima, način na koji lider komunicira tešku odluku, kroz prostor u kojem zaposlenici moraju postaviti pitanje ili izraziti neslaganje.
Kako zadržati ljude
Kultura je, zapravo, komunikacija koja se ponavlja dovoljno dugo da postane način ponašanja. Zaposlenici ne ocjenjuju organizaciju po onome što piše u prezentacijama vrijednosti tvrtke, oni donose sudove na temelju onoga što vođe govore, ali još više na temelju onoga što ne govore – na temelju usklađenosti između riječi i djela.
Kada postoji dosljednost, stvara se kredibilitet. Kada je nema, javlja se cinizam.
U doba umjetne inteligencije, automatizacije i sve složenijih poslovnih modela ljudska dimenzija organizacija postaje važnija nego ikad. Tehnologija može poboljšati procese, ubrzati donošenje odluka, povećati produktivnost, ali ne može izgraditi povjerenje, ne može stvoriti osjećaj pripadnosti.
Ne može dati ljudima razlog da vjeruju u zajednički cilj – to ostaje zadatak vodstva i komunikacije.
Možda je to razlog što najotpornije organizacije nisu one s najboljim internim postupcima ili procedurama, već one koje razumiju da ljudi ne ostaju zbog strategija, ostaju zbog povjerenja, odnosa i osjećaja da su dio nečega smislenog.
Iza svake uspješne organizacije stoji emocionalni temelj – i ne gradi se procesima, gradi se komunikacijom.
