Prije nekoliko godina, tijekom razgovora s jednim klijentom, čuo sam rečenicu koja dobro opisuje današnje vrijeme. Razgovarali smo o projektima, planovima i tehnološkom roadmapu, kada je u jednom trenutku rekao: “Tehnologija nam više nije najveći problem. Problem je što se sve mijenja brže nego što mi to uspijevamo popratiti.”
Upravo na tom spoju poslovnih potreba i tehnologije nastaje ono što mi zovemo BizTech – pristup koji polazi od poslovnog konteksta i koristi tehnologiju kao alat za stvaranje nove vrijednosti, a to je posebno vidljivo u području enterprise prodaje IT usluga.
Na prvi pogled može se činiti da je prodaja u IT-u jednostavna: imate proizvod, klijent ga kupi, implementira i koristi. No, prodaja IT usluga izgleda bitno drukčije. Za razliku od proizvoda, gdje postoji jasno definiran paket funkcionalnosti, prodaja usluga gotovo uvijek znači “custom” razvoj. Svaki projekt je drukčiji, svaka organizacija ima vlastite procese, naslijeđene sustave, regulatorne zahtjeve i interne dinamike. Drugim riječima – ne prodajemo nešto što već postoji, nego u suradnji s klijentom gradimo rješenje koje tek treba nastati.
Zato prodaja usluga rijetko ima jednostavan “recurring revenue” model kakav imaju SaaS proizvodi. Umjesto toga, oslanjamo se na dugoročan odnos s relativno manjim brojem strateških klijenata, koje je potrebno vrlo dobro poznavati. U enterprise okruženju to znači razumjeti ne samo tehnologiju, nego i ljude: tko su ključni stakeholderi, tko donosi odluke, tko utječe na njih, kakva je konkurentska situacija i koji su strateški ciljevi kompanije. U takvom odnosu povjerenje nije samo važan element – ono je temelj cijelog partnerstva.
Donošenje nove vrijednosti
Ako postoji jedna stvar koja razlikuje dobar odnos s klijentom od prosječnog, tj. odličnog konzultanta od samo dobrog, onda je to sposobnost da budete korak ispred njihovih potreba. To podrazumijeva pomno i kontinuirano praćenje promjena u svijetu tehnologija, i to ne samo na konceptualnoj, informativnoj razini, već i u samoj implementaciji. Upravo zbog dugogodišnjih strateških suradnji i stečenog povjerenja kod klijenata, često smo u poziciji provođenja eksperimenata usko surađujući s njima. Ako to iz bilo kojeg razloga nije moguće, odlučujemo se za investiranje u samostalno istraživanje u “laboratorijskim” uvjetima.
To je za nas gotovo osnovni preduvjet prije nego što savjetujemo klijente kojim smjerom krenuti ili koju tehnologiju koristiti za specifičnu potrebu. Najvažnija vještina dobrog account managera ili prodavača IT usluga zapravo je vrlo jednostavna: znati se staviti u klijentove cipele. Ako razumijete njihov kontekst, tada vaš posao više nije prodaja projekta. Vaš posao postaje donošenje nove vrijednosti – ponekad je to nova tehnologija, ponekad novi način rada, a ponekad samo drukčiji pogled na problem. U brojnim situacijama rješenje ne uključuje niti jednu novu liniju kôda, već redizajn postojećeg procesa u klijentovoj organizaciji.
U posljednjih 20-ak godina IT industrija prošla je nekoliko velikih transformacija. Prvo smo s prvog reda startne linije gledali prelazak iz poslovnice na online trgovinu pa uvođenje servisno orijentirane arhitekture te prelazak s monolitnih aplikacija na mikroservisnu arhitekturu. Zatim je došlo desetljeće širenja Agile metodologija, gdje smo brojnim organizacijama u Hrvatskoj i inozemstvu omogućili brže i efikasnije poslovanje. Nakon toga godinama smo pričali o pomaku iz on-premise infrastrukture prema cloudu, kreirajući kod klijenata osjećaj sigurnosti i povjerenja u proces gdje su većinu svojih poslovnih podataka poslali “negdje gore”.
Svaka od tih promjena bila je disruptivna, ali su se razvijale relativno postupno. U tom pogledu dolazak umjetne inteligencije izgleda potpuno drukčije. AI tehnologije, alati i metodologije mijenjaju se iznimno brzo. Ono što je prije šest mjeseci bilo najnoviji trend danas može biti već zamijenjeno novim pristupima. Igrača na tržištu je mnogo, a kao da to nije dovoljno, paralelno se pojavila i tema europskog digitalnog suvereniteta koja ima veliki utjecaj na proces donošenja odluka.
Za mnoge organizacije sve to stvara šumu informacija i ideja. Eksperimenata ima mnogo, ali nije uvijek jasno gdje se krije stvarna poslovna vrijednost. Nalazi li se ta vrijednost samo interno, ubrzat će se procesi i smanjiti troškovi zaposlenika ili drugih alata. Ako se poslovna vrijednost “prelijeva” na korisnike, to znači da pomoću AI-ja kreiramo nove usluge, nove proizvode za krajnje korisnike naših klijenata. U takvom okruženju naša uloga nije samo implementirati tehnologiju, nego pomoći klijentima navigirati kroz transformaciju – tehnološku, ali i organizacijsku i metodološku. Dvadesetogodišnje iskustvo iz prijašnjih transformacija omogućuje nam da to radimo stručno, s velikim razumijevanjem utjecaja promjene na organizaciju.
Mnogo ideja, malo produkcije
Danas gotovo sve industrije istražuju mogućnosti umjetne inteligencije. To vidimo u telekomima, osiguranjima, bankama, kartičarskim kompanijama, proizvodnji i brojnim drugim područjima. Broj ideja i proof-of-concept projekata raste iz mjeseca u mjesec. No, put od ideje do produkcijskog AI sustava u enterprise okruženju često nije trivijalan. AI rješenje koje stvarno donosi vrijednost mora zadovoljiti niz zahtjeva: sigurnost, regulatornu usklađenost, integraciju s postojećim sustavima, skalabilnost i pouzdanost. Tek kada sve te komponente rade zajedno, tehnologija prestaje biti eksperiment i postaje stvarni poslovni alat.
Jedan od projekata koji dobro ilustrira taj put je naša dugogodišnja suradnja s tvrtkom NEXI, jednim od najvećih card-processora u ovom dijelu Europe. Na razini kompanije donesena je strateška odluka o uvođenju umjetne inteligencije u “fraud detection” sustav – jedan od najkritičnijih sustava za svaku kartičarsku organizaciju. Razvoj takvog sustava zahtijeva više od samog modela strojnog učenja. Potrebno je osigurati pouzdanost, sigurnost podataka, integraciju s postojećom infrastrukturom i mogućnost kontinuiranog učenja sustava. Sustav je u produkciji već više od godinu dana, a pokazao se stabilnim, pouzdanim i, što je najvažnije, efikasnijim od tradicionalnog non-AI fraud detection sustava. NEXI je zahvaljujući tom AI rješenju ostvario znatne uštede, a metodologiju mjerenja tih ušteda uveli su kao jedan od ključnih kriterija pri odlučivanju o novim AI inicijativama na razini cijele grupe. Na taj način umjetna inteligencija postala je dio NEXI-jeve poslovne strategije na razini cijele grupacije.
Svaka tehnološka promjena zahtijeva i internu transformaciju. Zato umjetnu inteligenciju aktivno uvodimo i u vlastite procese. CROZ-ovi inženjeri razvili su od nule internu AI platformu – Jarvis (ljubitelji Marvela razumijet će poveznicu), koja uključuje i specifičan hardver te je u potpunosti u našoj kontroli. U prodaji, primjerice, članovi tima sada mogu optimizirati svoje svakodnevne procese (npr analiza tendera ili pisanje ponuda). To se odvija na potpuno siguran i povjerljiv način, jer osjetljivi podaci ne napuštaju našu sistem-salu, što ne bi bio slučaj ako bi se koristili javni servisi poput ChatGPT-a.
Članovi prodajnog tima uključeni su u razne projekte s novim alatima i načinima rada kako bismo iz prve ruke razumjeli kako takve promjene utječu na organizaciju. Vrlo često se obrasci koje primijetimo interno poslije ponavljaju i kod klijenata, što nam pomaže da realnije procijenimo izazove koji ih očekuju. Uspostavili smo interni enablement tim koji pomaže našim kolegama iz raznih odjela u adopciji AI rješenja u svojoj sferi posla. Provodimo interne business hackatone gdje se generiraju ideje, retrospektive na kojima pričamo o uspješnim i manje uspješnim inicijativama te redovita planiranja implementacije novih AI alata u radnu svakodnevicu.
Dijeljenje znanja
Donošenje vrijednosti klijentima ne događa se samo kroz projekte. Važan dio tog procesa je dijeljenje znanja. To je bit B2B marketinga i mi to radimo na brojne načine. Nedavno smo pokrenuli podcast “Walk your Talk” koji vodi naša izvršna direktorica Vedrana Miholić, gdje s tehnološkim partnerima i klijentima razgovaramo o aktualnim tehnološkim i poslovnim temama. Pokrećemo i novi thought-leadership newsletter koji će pokrivati BizTech teme poput europskog digitalnog suvereniteta, quantum-safe sigurnosti i AI-native razvoja softvera.
Već 20 godina organiziramo QED konferenciju, središnji godišnji događaj na kojem okupljamo klijente i tehnološke partnere kako bismo zajedno razgovarali o smjeru u kojem industrija ide. Ove godine ponosni smo što će na QED-u gostovati poznati Nassim Nicholas Taleb, autor čije su ključne ideje o crnom labudu i antifragilnosti (Black swan, Antifragile) posebno relevantne za današnje vrijeme. Taleb, naime, zastupa tezu da je važnije biti spreman na nepredvidive promjene nego pokušavati savršeno predvidjeti budućnost.
U trenutku u kojem se tehnologija razvija brže nego ikada, možda je upravo to najvažnija lekcija. Nitko ne može točno predvidjeti kako će umjetna inteligencija izgledati za pet godina. Kako stvari stoje, ni za godinu dana. No organizacije mogu (i trebaju) graditi sposobnost prilagodbe. Za enterprise prodaju IT usluga to znači biti partner koji razumije poslovni kontekst, prati tehnološke promjene i pomaže klijentima donositi informirane odluke. Na kraju, tehnologija je samo alat. Prava vrijednost nastaje tek kada se spoje poslovna potreba, tehnološko znanje i dugoročno povjerenje između partnera.
