Meri može raditi cijeli dan. I cijelu noć. Ne ide na godišnji odmor, ne treba joj bolovanje i istodobno može odgovarati na više tisuća poziva i upita. “Zaposlena” je u korisničkoj podršci tvrtke mer-Elektronički računi, informacijskog posrednika trenutačno u raljama uvođenja novog kruga fiskalizacije u hrvatsko gospodarstvo. Meri je, naravno, proizvod umjetne inteligencije, onaj koji volimo nazivati “AI agentima”, tepajući strojevima i algoritmima kao da su ljudi, nakon što smo dobar dio 20. stoljeća posvetili nastojanju da osvijestimo kako u poslovnom smislu ljudi nisu roboti.
Meri se, kaže direktor servisa Moj-eRačun Marko Emer, pojavljuje u tri izdanja – razgovara pisanim putem s korisnicima putem chata, potom glasovno putem telefona, a pojavljuje se i kao influencerica tvrtke na društvenim mrežama.
“U Meri je uloženo više od 150 tisuća eura te značajna količina stručnog vremena i znanja. Projekt je koji se kontinuirano razvija godinu dana i smatramo je dugoročnim strateškim ulaganjem”, kaže Emer.
Meri je, isto tako, odličan domaći primjer AI agentice u aktualnom trenutku umjetne inteligencije koji se može opisati kao prostor između narativa i činjeničnog stanja. Narativ je jasan. AI agenti postaju zaposlenici novog doba. Bob Sternfels, glavni izvršni direktor McKinseyja, nedavno je u podcastu “All – In” rekao da ta konzultantska kompanija zapošljava 25 tisuća AI agenata, odnosno digitalnih zaposlenika koji rade “bok uz bok” 40 tisuća ljudi. U McKinseyju očekuju da će za godinu i pol dana imati digitalnih zaposlenika koliko i ljudi. Žele povećati broj ljudi koji komuniciraju s klijentima za 25 posto, ali i smanjiti broj ljudi koji rade druge poslove za 25 posto upošljavanjem AI agenata.
Primjerice, umjesto da tim mlađih analitičara tjedan dana prikuplja podatke o tržištu, AI agenti to obavljaju u sekundama. U pozadinskim uredima dizajneri i mladi zaposlenici do sada su izrađivali grafikone i prezentacije, a sada to radi umjetna inteligencija. Konzultantske kompanije od Deloittea, EY-ja, PwC-a do KPMG-a redom su najavile implementaciju na tisuće AI agenata u rad. Elon Musk je, razgovarajući u Davosu s glavnim izvršnim direktorom BlackRocka Larryjem Finkom, prognozirao da će u budućnosti biti više robota i algoritama umjetne inteligencije nego ljudi, što će dovesti do “neviđene ekonomske eksplozije”.
Činjenice su također jasne. Meri, AI agentica mera, kaže Marko Emer, može riješiti 70 posto upita korisnika, ali od 33 tisuće korisnika koji su tijekom siječnja nešto tražili od informacijskog posrednika, 26,5 tisuća htjelo je razgovarati sa živim čovjekom. Nepovjerenje u umjetnu inteligenciju još uvijek prevladava. AI agentica u jeku uvođenja fiskalizacije rasterećuje korisničku podršku, ali Meri se svakodnevno nadzire, pa i vikendom, preslušavaju se pozivi, analiziraju chatovi i kontinuirano se ažurira novim informacijama i zakonskim izmjenama. Emer njezino trenutačno znanje svodi na razinu prosječnog agenta tehničke podrške. Ali, nije samostalna.
Hibridna radna snaga
“Naš je dugoročni cilj izgraditi održiv, hibridni poslovni model u kojem AI agenti i ljudi rade zajedno svatko u svojoj ulozi u kojoj daje najveću vrijednost”, kaže Emer koji u toj budućnosti AI agente vidi kao “digitalne kolege” raspoređene na poslove ponavljajućih, administrativnih i operativnih zadataka, dok će se ljudi fokusirati na rad s korisnicima, rješavanje kompleksnih situacija, razvoj proizvoda i strateško razmišljanje.
Više nema dvojbe o tome hoće li umjetna inteligencija preplaviti poslovanje, nego kako će se to dogoditi i kako ćemo tu promjenu opisivati. Zapravo stojimo pred pitanjem – usvajamo li narativ o “digitalnim kolegama” i tako humaniziramo algoritme romantizirajući ono što AI danas stvarno može ili na razvoj tehnologije gledamo hladnim “inženjerskim” pogledom? Odgovore na pitanja o upošljavanju AI agenata potražili smo kod nekoliko domaćih sugovornika.
Hrvatski Telekom AI agente vidi kao integralni dio hibridne radne snage, a ne samo kao tehnologiju. Agenti preuzimaju repetitivne i kognitivno zahtjevne zadatke – od obrade korisničkih upita i analize podataka do interne podrške zaposlenicima – dok ljudi ostaju odgovorni za složene slučajeve, koordinaciju i donošenje odluka. Strategija kombinira ulaganja u infrastrukturu, kvalitetu podataka i AI vještine zaposlenika, uz jasan nadzor ljudi. Cilj za nekoliko godina je da AI agenti postanu temelj operativnog modela, a ljudima ostane uloga arhitekata, etičkih nadzornika i inovatora.
AI agenti u Croatia osiguranju u prvome redu služe kao asistencija zaposlenicima, preuzimajući rutinske i podatkovno zahtjevne zadatke poput procjene šteta, podrške u kontakt-centru i pretraživanja dokumentacije. Oni mijenjaju sadržaj poslova, oslobađaju vrijeme za složenije i kreativnije zadatke te omogućuju nastanak novih uloga, ali krajnju odluku uvijek donosi čovjek. Ulaganja su fokusirana na razvoj zaposlenika i AI alata, dok uspješnost mjeri kombinacija učinkovitosti procesa i kvalitete rezultata. U budućnosti AI agenti se vide kao digitalni kolege u hibridnoj radnoj snazi, a ljudi ostaju nezamjenjivi u etici, prosudbi i kreativnom radu.
Dva različita pogleda na način na koji prihvaćamo umjetnu inteligenciju u naše zaposleničke redove dali su John Laslavić, osnivač i glavni direktor kanadske tvrtke Burai, koja posluje u Varaždinu, i Ivan Rimac, osnivač i direktor tvrtke Barrage iz Osijeka. Obje se kompanije bave razvojem sustava umjetne inteligencije s ciljem daljnje automatizacije poslovanja.
Laslavić AI agentima pridaje ljudske osobine pa ih tako naziva “članovima tima”, “operativnim kolegama” i dijelom radne snage. Naglašava pamćenje, svrhu i mjerljive rezultate te najavljuje promjenu koja podrazumijeva nove organizacijske modele. Rimac pak daje potpuno suprotan pogled na prevladavajući narativ i, prema njegovu viđenju, AI agenti nisu radna snaga, nisu autonomni i nisu zaposleni.
Veća produktivnost, ne zamjena
Rimac navodi kako, prema studiji “Measuring Agents in Production” grupe autora, objavljenoj u repozitoriju arXiv, gdje stručnjaci iz računalnih znanosti dijele istraživanja prije formalne objave, 68 posto agenata u produkciji izvršava manje od deset koraka prije nego što moraju stati i tražiti ljudsku potvrdu. “Štoviše, gotovo polovica, 47 posto, ne može samostalno izvršiti ni pet koraka”, kaže Rimac. Grupa autora studije sastoji se od ljudi zaposlenih na Sveučilištima Stanford, Berkeley, u banci Intesa San Paolo te u IBM-ovu odjelu istraživanja. Komentirajući izjave McKinseyjeva direktora Sternfelsa, Rimac kaže da on pod “zapošljavanje agenata” zapravo podrazumijeva skaliranje produktivnosti. “Uspješni AI agenti, oko pet posto, također nisu autonomni, ne mogu napraviti više od nekoliko koraka bez čovjeka i zapravo služe kao pametnija tipkovnica”, kaže Rimac koji najveću opasnost vidi u tome da kompanije zaista povjeruju u popularni narativ o potpunoj autonomiji i maknu ljude iz procesa nadzora.
“Uspješna budućnost je AI kao alat, a ne kao AI kolega”, kaže Rimac, tumačeći da se u javnosti često kreira dojam kako se AI agenti instaliraju poput softverskog paketa, no istina je da najuspješnija rješenja nastaju tek nakon odbacivanja gotovih okvira i mjeseci prilagođenog inženjerskog rada. Naime, kako navodi Rimac, studija grupe autora sa sveučilišta i privatnog sektora 85 posto timova odbacila je gotove popularne “plug and Play” okvire poput LangChain ili CrewAI-ja i morala izgraditi vlastita, prilagođena rješenja od nule. Umjetna inteligencija je tehnologija koja zahtjeva više ljudskog rada, a ne manje.
“Da bi AI agent u korisničkoj podršci, primjerice, osiguravajuće kuće bio pouzdan, ne smije djelovati autonomno: inženjeri mu unaprijed programiraju točan slijed koraka, postavljaju zaštitne ograde kako ne bi donosio nedopuštene odluke te uvode obvezno ljudsko odobrenje, pri čemu je ključno ulaganje u višemjesečni inženjerski rad jer je u poslovnom okruženju i agent koji griješi u samo deset posto slučajeva bez stalnog nadzora praktično neupotrebljiv”, kaže Rimac te naglašava da 73 posto kompanija uvodi AI agente poglavito radi povećanja produktivnosti postojećih radnika, a ne njihove zamjene.
Nas još uvijek ‘ne vidi’
“Naši agenti stvaraju najveću vrijednost ondje gdje ljudska pozornost i pamćenje počinju popuštati, osobito u upravljanju fragmentiranim sustavima, otkrivanju skrivenog konteksta i povezivanju prošlih aktivnosti s budućim odlukama. Stvarna vrijednost nastaje onda kada umjetna inteligencija nadopunjuje, a ne zamjenjuje ljudski rad”, kaže Laslavić iz Buraija te tumači kako je ograničenje današnje umjetne inteligencije to što ponajprije djeluje u tekstualnom svijetu. Čita, kaže, ono što smo zapisali, nas još uvijek “ne vidi”.
Laslavić nudi jedno od tumačenja zbog čega ljudi još uvijek žele razgovor čovjekom pa kaže kako se AI agenti još uvijek ne mogu prilagoditi tonu glasa, govoru tijela ili napetosti u situaciji. “Upravo je to sljedeća granica razvoja i prostor u kojem će se otključati stvarna eksponencijalna vrijednost”, kaže Laslavić. Procjenjuje da će u sljedećih pet godina AI agenti uz obradu informacija, razviti i sposobnost percepcije, temeljenu na višemodalnom povezivanju teksta, glasa, izraza lica i vanjskih događaja u jedan kognitivni sustav, a kada agenti steknu memoriju i situacijsku svijest, moći će koordinirati cjelovite tijekove rada, a ne samo odgovarati na pojedinačne upite.
“No, ljudi će ostati nezamjenjivi. Umjetna inteligencija može znati što se dogodilo, ali mi definiramo zašto je to važno. Prosudba, etika i kreativnost ostaju u ljudskoj domeni”, kaže Laslavić.
Nezamjenjivost ljudi Rimac svodi na sigurnosno pitanje pa kaže kako 74 posto produkcijskih sustava zahtjeva čovjeka u petlji (Human in the loop), što znači da ključna vještina za ljude postaje stručna verifikacija. “Radnik više ne mora nužno ‘pisati’ e-mail ili kod, ali mora imati duboko domensko znanje da u sekundi prepozna je li AI agent napravio pogrešku. Paradoksalno, AI agenti ne smanjuju potrebu za stručnošću; oni povećavaju potrebu za ljudima koji mogu kritički procijeniti rezultat”, kaže Rimac koji zastupa mišljenje da ljudski nadzor nije prijelazna faza, nego trajno stanje. McKinseyjeva studija “Agenti, roboti i mi: partnerstva vještina u doba umjetne inteligencije” poručuje kako se rad preoblikuje u partnerstvo između ljudi, AI agenata i robota.
“Umjetna inteligencija ne zamjenjuje većinu ljudskih vještina, nego mijenja kako, gdje i u koju svrhu se te vještine koriste”, stoji u studiji. Unatoč tome što današnja tehnologija omogućuje automatizaciju 57 posto radnih sati, ne prognozira se nestanak radnih mjesta, već će se ona mijenjati po sadržaju. Primjerice, unatoč brzom razvoju AI alata za analizu medicinskih slika, broj radiologa u SAD-u raste zato što se, dok AI preuzima rutinsku analizu, liječnici više bave složenim dijagnozama i radom s pacijentima.
AI sve bolje obavlja rutinsko pisanje i prikupljanje informacija, a ljudi sve više formuliraju prava pitanja, procjenjuju kvalitetu rezultata i tumače značenje i posljedice dobivenih informacija. Prema Indexu promjene vještina koje donosi McKinseyjeva studija, najveće promjene doživljavaju digitalne i informacijske vještine, a najmanje se događaju u vještinama pomaganja, skrbi, komunikacija i odnosa s ljudima. No, temeljna vještina postaje AI pismenost, odnosno sposobnost korištenja i upravljanja AI alatima, a potreba za takvim vještinama raste gotovo sedmerostruko u protekle dvije godine.
“AI pismenost postaje opća radna sposobnost, slično kao što su to nekad bili rad na računalu ili korištenje interneta”, poruka je McKinseyjeve studije. No, 75 posto ukupne potražnje za AI vještinama dolazi iz samo tri skupine zanimanja, računalstva i matematike, menadžmenta te poslovne i financijske djelatnosti. Poslovno partnerstvo umjetne inteligencije, robota i ljudi na primjeru energetike prikazuje se tako da AI agenti optimiziraju proizvodnju i održavanje, roboti izvršavaju fizičke zadatke, a ljudi koordiniraju sustav i osiguravaju sigurnost i kvalitetu. U McKinseyjevoj studiji naglašava se da najveća promjena nije u tome hoće li ljudi raditi i imati poslove, nego kako će raditi te da se AI pismenost iz jedne specijalističke vještine pretvara u opću radnu kompetenciju. No, najzanimljivije ostaje pitanje kako ćemo se odnositi prema novoj tehnologiji koja svojim ubrzanim razvojem sve više preuzima humanoidni oblik.
Za analizu odgovora Ivana Rimca iz Barragea, Johna Laslavića iz Buraija te Hrvatskog Telekoma, Mer-Elektroničkih računa i Croatia osiguranja zamolili smo Chat GPT, uz napomenu da je potrebna objektivna analiza s obzirom na to da joj je namjena objava u mediju. Analizirajući kompletne odgovore, Chat GPT je zaključio kako su u odgovorima velikih kompanija, HT-a i Croatia osiguranja narativi o budućnosti još uvijek jači od mjerljive sadašnjosti, pri čemu HT pokazuje ambiciozniji, a Croatia osiguranje suzdržaniji pristup kad je u pitanju buduća autonomija AI agenata.
Promjena strukture rada
Odgovore Johna Laslavića iz Buraija ChatGPT komentira kao najambiciozniji i najfilozofskiji pogled na umjetnu inteligenciju, tretirajući ga istodobno i najmanje provjerljivim. Odgovore Ivana Rimca iz Barragea opisuje kao inženjersku stvarnost koja upozorava na operativne posljedice vjerovanja u preuranjene narative. ChatGPT odgovore sugovornika tumači kroz pozicije iz kojih govore pa ističe kako u komunikaciji o umjetnoj inteligenciji korporacije moraju smirivati strahove i zadovoljavati regulatore, startupi moraju prodavati viziju, a inženjeri osigurati da sustavi ne puknu u produkciji.
“Zajednički nazivnik svih odgovora je – promjena strukture rada. AI agenti zasad ne zamjenjuju ljude, ali mijenjaju način na koji se radi: manje rutine, više verifikacije; manje izvršavanja, više prosudbe”, zaključak je analiza umjetne inteligencije, iz kojeg proizlazi ljudski zaključak o potrebi velikog povratka u treniranju kritičkog mišljenja.
Na pitanje kako bi sam sebe nazvao, ChatGPT nam je odgovorio: “Kad me netko zove kolegom, to je korisna metafora, ali i opasna laž ako se shvati doslovno.” Kad je riječ o pouzdanosti ChatGPT-a, zanimljiva je i vijest od 3. veljače o tome kako je ChatGPT bio nedostupan puna tri sata u SAD-u i Europi zbog problema s API-jem.
Kako ćemo komunikacijski tretirati umjetnu inteligenciju koju sve više “zapošljavamo”, pitanje je o kojem će se sve više raspravljati. Možda pritom nije loše imati na umu poruku Pape Lava XIV. koji je nedavno naglasio da umjetna inteligencija može uzurpirati ljudske identitete i odnose, ali i da AI alati odražavaju svjetonazor svojih tvoraca. Jesu li, dakle, “kolege” ili “algoritmi”?
