Predstavljajući se kao potencijalno novi klijenti koji žele prenijeti primanja u drugu banku, tajni kupci prošlog tjedna telefonski su 'izrešetali' četiri najveće – Zabu, PBZ, Erste i RBA, provjeravajući interes i ljubaznost.

Umjesto da zgrabe sigurnog klijenta, rezultat ankete bio je porazan: u 40 posto poslovnica zaposlenici se u radno vrijeme nisu ni javili na telefon koji je na internetskim stranicama banke naveden kao kontakt broj. Metodom slučajnog odabira tajni kupci zvali su 90 poslovnica u većim gradovima izražavajući želju da otvore tekući račun i prebace primanja, ujedno se interesirajući za dodatne usluge koje mogu ostvariti kroz otvaranje tekućeg računa. 

Šaroliki dojmovi
Poslovnice su zvane do 12 puta u tjednu, a pazilo se da polovica poziva bude prijepodnevnim, a ostatak između 12 do 16 sati. Dojmovi "klijenata" bili su šaroliki; u PBZ-u i Zabi ipak su se javljali na telefon u većini slučajeva, dok su u RBA to učinili u 11 od dvadeset poslovnica, a u Ersteu tek u dva slučaja. S druge strane pak, u Ersteu i RBA nije bilo neljubaznih.  Istraživanje MSA Adrije pokazuje da bi na manirima najviše mogli poraditi u PBZ-u gdje je u 25 poziva, dva puta nitko nije podignuo slušalicu, a u osam slučajeva kad jest, djelatnik opisan kao neljubazan. U Zabi pak, od istog broja poziva sedam puta nije bilo odgovora, a u četiri navrata osoba je bila neljubazna.

Propustili sigurnu priliku
Direktorica MSA Adrije Bernanda Blažek u telefonskom razgovoru nam je rekla da je istraživanje provedeno interno, bez vanjskog naručitelja. "Iznenadilo nas je da većina banaka u tom kanalu nije bila proaktivna, nego je propustila uhvatiti gotovo sigurnu priliku", zaključila je Blažek.