Korisnici su danas izloženi mnoštvu izbora, a sve informacije imaju na dohvat ruke. Dok su se prije loša iskustva rješavala u direktnom kontaktu i što bržim guranjem pod tepih, danas to više nije moguće. Dovoljna je samo jedna mala greška da na profilima društvenih mreža vaše kompanije osvane vaša najgora noćna mora – nezadovoljni korisnik koji je odlučio svoje mišljenje podijeliti s drugima, piše BizIT.

Ili aktivno ili nikako

Želite li svoj brend ili uslugu povezati s pozitivnim iskustvom, na tome itekako morate raditi. Nova era tehnološkog napretka za to je donijela mnogo mogućnosti. Organizacijska struktura, vrijednosti kompanije i tehnologija koju koristi moraju komplementarno raditi s ciljem usavršavanja idealne veze s potrošaćem. Većina ih želi znati da u svakom trenutku mogu i moraju biti saslušani, bilo da se radi o telefonskom pozivu, mailu ili tweetu. Odnos s korisnicima je projekt koji ne dozvoljava kašnjenje, spavanje „na zadatku“ ili ignoriranje. Mobilna komunikacija više nije luksuz, već potreba i standard, tako da dostupnost u svakom trenutku znači i potencijalnu reakciju u realnom vremenu i što kraćem roku. Obraćate li se svakom svom klijentu generičkom porukom, to bi ih moglo brzo razljutiti i dati do znanja da vas u biti nije briga za sadržaj, već samo ispunjavate formu. Znate li koliko je vremena dovoljno internet zajednici da vam napravi milijunski PR problem? Ukoliko niste pažljivi, to vrijeme možete mjeriti u sekundama… Čak 77% korisnika izjasnilo se kako kompanije koje štede njihovo vrijeme kotiraju visoko na njihovoj listi pozitivnih iskustava. Logika je jednostavna – ako im ostavljam svoj novac, za to želim i potpunu uslugu i poštovanje.

Četiri elementa za potpuno zadovoljstvo

Korisničko iskustvo temelji se na četiri jednostavna elementa. Prvi definira koliko je proizvod jednostavan za učenje ili korištenje. Drugi govori o vrijednosti samog proizvoda i koliko nam je doista koristan. Treći utvrđuje prihvatljivost, tj koliko je jednostavno početi s njegovim korištenjem, dok četvrti definira koliko je proizvod koji nas zanima doista zanimljiv, zabavan i privlačan. Korisničko iskustvo ustvari usklađuje korisnikove potrebe i poslovne ciljeve kompanije, a uvelike se temelji na osobnom iskustvu potrošača. Potrebno je znati pobuđuje li naš proizvod pravi osjećaj na prvi pogled i kako se korisnik osjeća kada koristi neku od naših usluga. Ponekad čak i odsustvo negativne emocije može značiti uspjeh, s obzirom da su korisnikova očekivanja zadovoljena, ako već nisu prijeđena.

Cijeli članak pročitajte ovdje.