Iako mnogi u poslovnom svijetu s teškim klijentima jedva izlaze na kraj, postoji način da brzo, lako i efikasno komuniciramo čak i s ljutim suradnicima. Naime, Neurolingvističko programiranje – NLP sa svojim tehnikama i znanjima omogućava ljudima usvojiti vještine kojima na efikasan način, bez stresa upravljamo čak i takvim klijentima, kaže Dragana Mladenović, NLP master trenerica iz Miroras centra.

Ona na svojim NLP treninzima uči poslovnjake kako tu komunikaciju pojednostaviti. Kako kaže, cijela ta  priča kreće od emocija, a kad naučite kako ih raspoznati, komunikacija postaje daleko lakša. "Trening je koncipiran po principima akceleracijskog učenja i standardima NLP-a, što znači uz minimalno uloženo vrijeme ostvariti maksimalan učinak kod polaznika, što se postiže učinkovitim omjerom teoretskog znanja i njegove praktične primjene. Polaznici su spremni odmah koristiti znanja i vještine koje dobiju u svakodnevnim poslovnim situacijama. Strukturirani su prema andragoškim principa Davida Kolba i zadovoljavaju sve stilove učenja odraslih", opisuje Dragana Mladenović trening koji vodi u sklopu Poslovnog centra znanja. Veli da je cilj takvog treninga naučiti polaznike novim vještinama i tehnikama koje će im omogućiti rješavanje zahtjevnih poslovnih situacija u direktnoj i osobnoj komunikaciji.  

Vođenje dijaloga
"Saznat će kako voditi komunikaciju profesionalno, uvjerljivo i odlučno. Naučit će kako upravljati vlastitim stanjima i zadržati osobnu mirnoću u razgovoru s ljutim klijentima, ali i razumjeti ljutnju kao način manipulacije klijenata, kao i procijeniti stanje klijenta i uvjeriti ga da je namjera pomoći klijentu da riješi problem", poručuje Mladenović. Trening o kojem govori obuhvaća tri osnovne cjeline koje uključuju niz tehnika i vještina, lako primjenjivih u svakodnevnim kriznim poslovnim situacijama s "teškim" klijentima. Prije svega tu su saznanja o tome što je zapravo ljutnja i kako ljudi manipuliraju ljutnjom, te "self mendžment", "words menadžment".

Self menadžment uključuje vještine upravljanja vlastitim stanjima, a words menadžment jezične obrasce koji nam omogućuju efikasnu komunikaciju u svakodnevnim poslovnim situacijama. I inače, objašnjava Mladenović, u našoj svakodnevici bez emocija ne možemo, one su sastavni dio života i impulsi koji nas navode na djelovanje. Kako tvrdi, svaka emocija igra jedinstvenu igru i svaka je povezana s mozgom te priprema naše tijelo za vrlo različite vrste reakcija.  Mladenović objašnjava kako imamo dva osnovna načina spoznavanja života, jedan je racionalni, točnije način kojeg smo obično svjesni i koji uključuje svijest, promišljenost, razmatranje, analiziranje, a drugi je emocionalni koji je impulzivan, snažan, nelogičan. U većini situacija, napominje, su ta dva uma usklađena, ali, postoje situacije kada emocionalni preuzima kontrolu nad racionalnim.

Negativne emocije
"U takvim situacijama nam se čini da ponekad teško upravljamo emocijama i kako racionalna odluka da nešto učinimo ili reagiramo na željeni način u tim trenucima graniči sa znanstvenom fantastikom", kaže ova NLP trenerica i dodaje da se u takvim kriznim situcijama nerijetko javljaju bijes i ljutnja, osobito kada je riječ o važnim poslovnim dogovorima. "Niz je misli koji potiču bijes i zapravo omogućavaju nizanje drugih koje daju opravdanje za nastavak dijaloga koji samo raspaljuje bijes. Bijes izrasta na bijesu, podiže se energija, stvara se iluzija moći i nepovredivosti što omogućuje agresivnost. Svaka negativna emocija pa tako i bijes, dovodi naš organizam u stanje zaštite, a ako ono traje određeno vrijeme, direktno ugrožava i nas i naše zdravlje", upozorava Mladenović.  

Oružje za manipulaciju
Ljutnja je također negativna emocija te može biti vrlo opasna, upozorava. "Ona kod svakog od nas izaziva različite reakcije. Netko se povuče kad je suočen s tuđom ljutnjom, netko uzvraća ljutnjom, netko nastoji ljubaznošću smiriti ljutu osobu. Mnogi ljudi su naučili da samo ljutnjom postižu željene ciljeve, pa tako i neki klijenti. Takvi ljudi se služe ljutnjom kao načinom za manipuliranje drugima. Rad s ljutim i teškim klijentima iscrpljuje, izaziva stres i smanjuje učinkovitost i zato je važno naučiti komunicirati i surađivati s takvim ljudima˝, poručuje Dragana Mladenović koja će idući NLP trening u Poslovnom centru znanja održati tijekom studenoga.