Hrvatska je ove godine zauzela treće mjesto u istraživanju kvalitete usluge u regiji, koje je provela agencija Heraklea u suradnji s drugim agencijama za tajnu kupnju u regiji.

U odnosu na lanjsku godinu Hrvatska je nazadovala za jedno mjesto, iza Slovenije i Srbije, dok su od nas gore BiH, Makedonija i Crna Gora. Tajni kupci obišli su više od 800 autosalona, banaka, benzinskih postaja, maloprodajnih objekata, supermarketa, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljskih objekata… u šest zemalja regije. "Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank", kažu u Heraklei. Hrvatska pritom ni u jednoj kategoriji nije zauzela prvo mjesto – i još se pogoršala.

Kvaliteta usluge u odnosu na lanjsku godinu u nas je ukupno pala 6%, sa 76 na 70%, dok BiH u ovogodišnjem istraživanju, ne samo da ponovno zauzima posljednje mjesto, nego bilježi dalji pad kvalitete usluge za 2% u odnosu na prethodnu godinu, kada je postigla rezultat od 66%. Slovenija, koja je i lani bila na vrhu ljestvice, i dalje je gotovo po svim mjerenjima na prvom mjestu, osim u kategoriji pozdrava, koji je prvi kontakt s kupcem ili gostom, te utvrđivanju potreba i želja kupaca. Najbolji u pozdravljanju su Srbi, koji su i ukupno zabilježili porast kvalitete u odnosu na prethodno istraživanje, dok su Hrvati po pozdravljanju treći. U "zahvaljivanju" na odlasku prvi su pak Slovenci.

U Heraklei ističu kako su svi podjednako dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91%, dok se najlošijom kategorijom s prosječnim rezultatom od svega 33% pokazalo nuđenje dodatnog proizvoda. Zadovoljstvo klijenata kvalitetom usluge, koja i te kako može utjecati na povećanje prodaje i poslovanja – i ne smije se prepustiti slučaju – u Hrvatskoj je prema djelatnostima najviše u bankama i autosalonima. Turizam i ugostiteljstvo bilježe pad, dok su supermarketi i dalje najgori po uslužnosti. "Uzmemo li u obzir da smo mjerili zaista osnovne elemente usluge, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje", kazali su iz Herakleje.