Povodom Svjetskog dana prava potrošača, Zagrebačka banka predstavila je rezultate rješavanja prigovora klijenata građana u 2012. godini.

U 2012. bilježi se pad ukupnog broja prigovora za više od 7 posto iako su očekivanja klijenata znatno kompleksnija u odnosu na prije pet godina. Broj prigovora u 2012. godini odnosi se na 2 posto ukupnog broja klijenata Zagrebačke banke, a većina ih je riješena u korist klijenta – od ukupnog broja prigovora u 2012. njih 83 posto je riješeno u korist klijenta, priopćeno je iz Zagrebačke banke.

Više od 80 posto prigovora odnosilo se poteškoće tehničke naravi i transakcije, ponajviše na pogrešne uplate ili isplate na kanalima banke ili na primjerice tehničku podršku tiskanja potvrda na bankomatima. Ostali prigovori odnose se na različite problematike po kreditnom i depozitnom poslovanju te pitanja vezana uz mrežu poslovnica.

Iako je zakonski rok za rješavanje prigovora klijenata 15 dana, Zagrebačka banka je u 2012. godini 36 posto ukupnih prigovora riješila u prvom kontaktu s klijentom, 63 posto ih rješava unutar 24 sata, a njih čak 77 posto unutar 48 sati. Ukupno prosječno vrijeme rješavanja prigovora je 1,8 dana, što je vrijeme koje se prema međunarodnim kriterijima praćenja sustava prigovora nalazi u području izvrsnosti.

"Pad broja prigovora i brzina rješavanja rezultati su naše sustavne obrade reklamacija klijenata te poduzimanja mjera za unapređenjem temeljem dobivenih znanja iz samih reklamacija. Tako smo samo u 2012. pokrenuli 11 inicijativa za unaprjeđenjem naših proizvoda i poslovnih procesa te realizirali 37 različitih unaprijeđenje sustava banke“, izjavila je u povodu Svjetskog dana prava potrošača članica Uprave Zagrebačke banke Daniela Roguljić Novak, naglasivši: "Klijenti to prepoznaju, a to nam potvrđuju sva relevantna istraživanja koja govore o zadovoljstvu klijenata, ne samo nad riješenim prigovorima već i o ukupnom poslovanju s našom bankom. Građani prema istraživanju GfK i dalje imaju visoko povjerenje u banku s kojom posluju. Prema istraživanju zadovoljstva, mjereno međunarodnim indeksom TRI*M*, Zaba u 2012. u odnosu na tržište i dalje ima prednost u gotovo svim segmentima poslovanja."