Povrat robe postaje sve veći problem trgovaca. Prema istraživanju koje je na 60 trgovaca provela Svjetska trgovinska federacija, industrija je u prošloj godini na povratu ukradene robe izgubila otprilike 8,9 milijardi dolara, od čega 2,9 milijarde samo za vrijeme sniženja. Također, u anketi koju je provela Federacija koja okuplja trgovce svih veličina i vrsta iz cijelog svijeta, trgovci procjenjuju da se prijevarom zamjenjuje ili vraća oko 4,6 posto robe i to osobito nakon blagdanskih sniženja. Pod prijevarom pak trgovci podrazumijevaju vraćanje ili zamjenu robe koja je već nošena, ukradena ili kupci krivotvore račun.

Reklamacije robe
Koliki povrat robe odnosno reklamacija imaju hrvatski trgovci gotovo je nemoguće saznati. Službenih statistika s takvim podacima nema, a trgovci o tome nisu skloni govoriti. Odgovaraju nam jedino iz Sportina Grupe koja s više od 260 trgovina u jugoistočnoj Europi i portfolijom koji obuhvaća više od 80 svjetskih poznatih robnih marki pripada jednom od najvećih trgovaca modnih proizvoda. Nina Korać, direktorica Sportine Hrvatska, odgovara da su u prošloj godini i u siječnju ove godine, u 80 trgovina u Hrvatskoj, zabilježili reklamacije u vrijednosti do 0,1 posto ukupnog prometa. S obzirom da je promet Sportine u Hrvatskoj u 2011. iznosio 284,7 milijuna kuna, ispada da su kupci reklamirali robe u vrijednosti od oko 284.000 kuna. Zanimljivo je i to da je, kako navodi N. Korać, omjer nošenih i nenošenih reklamiranih artikala, podjednak. Također, kaže, kupci češće traže zamjenu artikla u odnosu na povrat novca.Pritom Korać potvrđuje da su reklamacije nakon blagdana u porastu te napominje da se većinom radi o robi namjenjenoj poklonima. U siječnju ove godine, pak, ističe, kupci su najviše tražili zamjenu zbog krive veličine, boje ili uzorka. N. Korać navodi da kupci najčešće traže reklamaciju zbog krive veličine ili nekih oštećenja robe. Koliki povrat imaju u jedna od dva najveća modna brendova, H&M-a i Zare, ne uspijevamo saznati. "Odgovore na postavljeno pitanja nismo u mogućnosti ponuditi jer se radi o internim informacijama naše tvrtke", odgovaraju iz Zare Hrvatska. Podjednako odgovaraju i iz H&M-a ističući da takve podatke ne iznose u javnost.

Prava potrošača
Kakva su prava potrošača vezana uz zamjenu odnosno reklamaciju robe objašnjava Ida Kovačić, savjetnica u Društvu za zaštitu potrošača Hrvatske. Tako potrošač prema Zakonu o zaštiti potrošača i Zakonu o obveznim odnosima, ima pravo na povrat robe, odnosno reklamaciju u slučaju bilo kakvog materijalnog nedostatka i to u roku od 6 mjeseci od kupnje proizvoda. Reklamacija podrazumijeva, ističe, povrat novca, servis, sniženje cijene ili zamjenu neispravnog za novi proizvod. Napominje i kako dio trgovaca pokušava zakone tumačiti na svoj način kako bi potrošače usmjerili na servis i tako izbjegli zamjenu proizvoda s materijalnim nedostatkom. No, upozorava da ukoliko kupac svojevoljno odustane od kupnje, odnosno ako iz subjektivnih razloga odluči da mu se odjednom više ne sviđa boja ili je odabrao pogrešnu veličinu, trgovac nije dužan uvažiti reklamaciju i izvršiti povrat novca, već to ovisi isključivo o njegovoj dobroj volji i poslovnoj praksi.

Korektni trgovci
Najčešći prigovori kupaca, ističe Kovačić, vezani su uz kvalitetu proizvoda i pojavu nedostatka u zakonskom roku od šest mjeseci. Česti su i prigovori na lošu i agresivnu poslovnu praksu trgovca, onemogućavanje ostvarenja potrošačkih prava te neinformiranje potrošača o njihovim pravima prema važećim propisima. "U pravilu takve informacije saznaju tek kada se obrate Savjetovalištu za potrošače, što često bude prekasno", kaže Kovačić. Pritom napominje da trgovci kojima je stalo do kupaca njeguju dobre poslovne običaje i pravila etičkog kodeksa i morala, poštuju Zakonske odredbe i sukladno tomu uvažavaju reklamacije i zahtjeve potrošača. Kovačić ističe kako primjećuju trend rasta korektnih trgovaca koji čak i u graničnim slučajevima u svoju poslovnu politiku ugrađuju najviše standarde i prakse Europske unije, pripremajući se tako za ulazak u EU. Skeptičniji prema odnosu trgovaca prema kupcima je Tomislav Lončar, tajnik Hrvatske udruge za zaštitu potrošača. "Trgovci se drže zakonskih odredbi kada vide da potrošači znaju svoja prava. U slučaju da imaju neinformiranog potrošača to jako dobro koriste", kaže T. Lončar.

Svjetska trgovinska federacija

Zamjena robe uz identifikaciju

Prevare u povratu robe prisilile su trgovce da od svojih kupaca traže neki dokaz identifikacije, poput osobne iskaznice, pokazuje istraživanje Svjetske trgovinske federacije. Prema njihovim podacima, trgovci procjenjuju da je lažno 13 posto robe koja se vraća bez računa. Iz tog razloga čak tri četvrtine trgovaca (73 posto) traže identifikacijski dokument prilikom povrata robe bez računa. Njih sedam posto pak traži identifikacijski dokument od kupaca čak i kad imaju račun, dok njih 26 posto ne traži nikakav dokument bez obzira ima li ili nema kupac račun.