U ovoj kratkoj objavi vam želimo prezentirati postupak uvođenja CRM (Customer Relationship Management) programa u vaše poduzeće. Primjeran pristup vam može jako olakšati stvari i omogučiti vam brza poslovna unaprijeđenja, posebno u segmentu »prodaje« kome je CRM ponajviše i namjenjen.

U prošloj objavi upoznali ste se sa prednostima CRM sustava a sad bi to što jednostavnije voljeli staviti ‘CRM’ u pogon?

Savjetujemo vam da slijedite sljedeće korake:

Analiziranje i optimizacija pojedinih prodajnih procesa – Najprije morate pogledati prodajne procese u vašem poduzeću. Svakako se posavjetujte sa stručnom osobom koja ima iskustva na području CRM. Pitajte se gdje su rezerve da bi povećali poslovne rezultate? Uzmite list papira i olovku, prošetajte među radnim kolegama i zapitiše na kakav način rade, kako komuniciraju sa postojećim i potencijalnim klijentima. Gdje su uska grla? Cijelo vrijeme si postavljajte pitanje: Komuniciramo li dovoljno dobro sa svojim klijentima? Znamo li za sve otvorene poslovne prilike na tržištu i njihov prioritet u poduzeću? Sljedimo li uspješno našim ciljevima? Kad budete imali cijelu sliku poduzeća moći ćete puno lakše opredijeliti zahtjeve kod funkcionalnosti uvedenog CRM-a.

Odabir izvođača za CRM – Na tržištu je mnogo različitih ponuđača CRM rješenja, izraz CRM pojavljuje se u najrazličitiijim kontekstima, zato pred odabirom provjerite hoće li rješenje zadovoljiti vašim zahtjevima. Savjetujem da kod odabira uzmete u obzir reference, i budete posebno pažljivi kod odaziva podrške, mogućnosti dorada (bez) troška, mogućnosti educiranja i mogućnosti stručnog savjetovanja za unaprijeđenja.

Odredite terminski plan – Taj korak uskladite sa izvođačem. Obično je potrebno definirati do kad ćete pripremiti postojeće podatke za unos u program, pripremiti popis korisnika, početak edukacije korisnika itd.

Implementacija CRM rješenja – Velikoj većini klijenata zadovoljavajuće su osnovne CRM funkcionalnosti iz osnovnih paketa pripremljenog za konačnog korisnika. Ako su vaši procesi skladni sa procesima koje podržava CRM izvođač, implementacija može biti jako brza, na razini nekoliko radnih dana. Ako su podaci uređeni nekad je CRM aplikacija spremna za rad za nekoliko sati. Ako se odlučite za kompleksniju izvedbu CRM rješenja, kao što je npr. integracija sa računovodstvenim (ERP) sustavom ili posebno za vas prilagođenih funkcionalnosti implementacija može trajati od jednog tjedna do više mjeseci. Kod osnovne implementaije najviše je vremena potrebno za pripremu i uvoz podataka iz postojećih sustava u novi CRM. Time mislimo na podatke o vašim strankama, kontaktima, prilikama…

Educiranje korisnika – Sam taj korak ocjenjujem kao najvažniji. U više primjera zaposleni u poduzeću nisu presretni novostima, posebno takvim koje mijenjaju njihov način rada. Važno je da se CRM svim korisnicima prezentira kao alat koji će im pomoći, što i jest njegova svrha. Obrazovanje korisnika možete izvesti sami ili da pozovete izabranog izvođača koji korisnicima prezentira pojedinačne funkcionalnosti.

Budućnost bez dima

Iza kulisa 1.500 znanstvenika: Kako nastaju proizvodi koji mijenjaju duhansku industriju

Visoka razina logističke zrelosti

Logistika kao motor rasta: konkurentska prednost danas se gradi u lancu opskrbe

Nakon nekog razdoblja korištenja savjetujemo da porazgovarate sa izvođačem, prenesete mu vaša iskustva i porazgovarate o dodatnim mogućim unaprijeđenjima. Vrlo je važno da kod toga ne zaboravite saslušati svoje radne kolege, korisnike CRM programa. Pojedinci na određenom radnom mjestu najbolje poznaju svoj rad; a manje prilagodbe aplikacije im mogu znatno olakšati rad i sa time unaprijediti cjelokupan radni proces

Samir Kos, CRM savjetnik
CRM sustav Intrix