Koliko je važna u maloprodaji lojalnost kupca? Lojalnih kupaca u SAD-u ima oko 20%, a lojalan kupac potroši u prosjeku 10 puta više od ostalih kupaca, prema istraživanju provedenom od tvrtke FiveStars. Ujedno, tih 20% kupaca generira 80% prihoda promatranih kompanija. Pa kako onda stvoriti i zadržati lojalne kupce? 

Promjene navika
Kao prvo stvorite vrhunsku uslugu na prodajnom mjestu, koja ovisi o tome koliko dobre prodavače i osoblje imate na prodajnom mjestu i koje je u kontaktu s kupcima. Usluga nisu vaše police i vaš prostor već prvenstveno vaše osoblje koje mora biti vrhunski informirano i educirano za prodaju vaših proizvoda, koje mora poznavati tehnike prodaje te mora znati prepoznati kupčeve potrebe. Ako želite imati dugoročno vrhunsku uslugu na prodajnom mjestu, koja je osnova za stvaranje lojalnih kupaca, u svoje prodajno osoblje morate adekvatno i kontinuirano ulagati, prvenstveno tako da ih kontinuirano educirate i trenirate. Kao drugo, upoznajte svoje kupce. Da bi adekvatno mogli prilagoditi ponudu i ponuditi vrhunsku uslugu morate znati tko su vam kupci i koje su njihove potrebe. Danas na niz načina možete stvarati baze podataka svojih kupaca i pratiti ih ne samo demografski, već i po načinu i vrsti potrošnje, te pratiti promjene u njihovim potrošačkim navikama. 

Programi vjernosti
Te promjene su danas veće i češće nego što su bile prije još nekoliko godina. Jedan od načina praćenja ponašanja potrošača su i programi vjernosti, koji osim nagrađivanja vjernosti daju uvid u potrošačke navike vaših kupaca. Ti podaci vam trebaju služiti da prilagodite ponudu i uslugu svojim kupcima, grupama kupaca, pa čak i individualnim kupcima. Nagradite svoje vjerne kupce, jer nagrađivanje vjernog kupaca će donijeti triput višu prodaju od nagrađivanja novog kupca. Danas postoji niz različitih programa vjernosti koji na različite načine pokušavaju zahvaliti kupcima što redovito kupuju u određenom lancu ili trgovini. Važno je biti drukčiji od konkurencije, biti jednostavan i inovativan. Kako se mijenjaju potrošačke navike, tako se programi vjernosti prilagođavaju novim kanalima i trendovima – kao što je npr. korištenje programa vjernosti putem mobilnih i geolokacijskih aplikacija. 

Pozivnice za kupovinu   
Bitno je i na taj način ostvariti komunikaciju s kupcima te upoznati svoje kupce što bolje. Društvene mreže su posljednjih godina potaknule još veću dvosmjernu komunikaciju između lanaca ili prodajnih mjesta i njihovih kupaca. Praksa nekih lanaca je da posebno njeguju odnose sa svojim najvjernijim kupcima nudeći im poseban tretman kao što su pozivnice za kupovinu van radnog vremena, vjerni kupci prvi mogu iskoristiti početak rasprodaja, besplatnu dostava, bolje uvjete ili duže garancije i slično. Loyalti programi ili programi vjernosti povećavaju posjećenost prodajnim mjestima od 12-44%, a lojalan kupac će u 70% slučajeva proširiti glas o vašem prodajnom mjestu ili brendu, prema istraživanju FiveStars. Budite proaktivni i pratite trendove te potrošačke navike i potrebe vaših kupaca, pratite svoju konkurenciju i ne dozvolite da zbog loše usluge ili lošeg poznavanja svojih kupaca i njihovih navika izgubite lojalne kupce. Privlačenje novih kupaca je u prosjeku 5 puta skuplje od zadržavanja postojećih kupaca. Vaši lojalni kupci su vaši ambasadori, isto kao i vaši zaposlenici, pa ulaganje u obje kategorije je ključno i neophodno za dugoročni rast i profitabilnost.