Ako zamislimo veliki sajam s tisućama štandova i gomilu ljudi koji svaki dan pregledavaju ponudu i sklapaju poslove, što je zadaća organizatora? Ne proizvodi robu niti može unaprijed provjeriti svaki oglas, ali mora imati jasna pravila, omogućiti prijavu nepravilnosti i reagirati kad netko pokuša prevariti druge.

Upravo takav odnos korisnika i digitalnih platformi Europska unija nastoji urediti Aktom o digitalnim uslugama (DSA, Digital Services Act). Akt ne kaže da platforme automatski odgovaraju za sve što korisnici objave. Od njih traži odgovornost za postupanje s prijavama spornih objava te da jasno obrazlože svoje odluke, a korisnicima daje pravo da te odluke ospore.

Akt pritom ne određuje što je nezakonito. To i dalje proizlazi iz prava Europske unije ili pojedine države članice. DSA uređuje kako platforme moraju postupati kada im netko prijavi sadržaj koji bi mogao biti nezakonit. “Digitalni prostor ne smije biti prostor bez odgovornosti”, poručio je na prvom HAKOM DSA Forumu u Zagrebu Mislav Hebel, zamjenik predsjednika Vijeća HAKOM-a.

205 pritužbi, gotovo četiri puta više nego lani

HAKOM je od početka 2026. do početka studenoga zaprimio 205 pritužbi zbog mogućih povreda DSA-a. Lani ih je bilo 52. Njih 96 posto odnosilo se na pružatelje sa sjedištem izvan Hrvatske, a gotovo 70 posto na vrlo velike platforme i tražilice. Više od 100 pritužbi odnosilo se na Metu, odnosno Facebook i Instagram.

HAKOM je 28 pritužbi proslijedio koordinatorima u drugim državama članicama, većinom zbog nedovoljnog obrazloženja odluka i pristupa sustavu za pritužbe. Povratnu informaciju, kaže Nevenka Žiža iz HAKOM-a, do sada nije dobio ni za jednu. Devet je proslijedio nacionalnim tijelima. Pritom valja imati na umu da zaprimljena pritužba još ne znači da je povreda pravila i utvrđena.

Platforma mora imati pravila, ali i postupak

Obveze platformi ovise o vrsti usluge, njezinoj veličini i dosegu, a najveće platforme i tražilice imaju i dodatne obveze. Za korisnika to znači da platforma mora objasniti zašto mu je uklonila objavu ili suspendirala račun. Ako smatra da je odluka pogrešna, mora mu omogućiti da zatraži njezino preispitivanje. Isto tako, korisnik mora imati jednostavan način prijave sadržaja koji bi mogao biti nezakonit.

Važno je pritom razlikovati prijavu nezakonitog sadržaja od pritužbe na postupanje same platforme. Korisnik najprije prijavljuje sporni sadržaj platformi. N. Žiža upozorava da korisnici često pogrešno usmjeravaju pritužbe: obraćaju se regulatoru jer platforma nije uklonila sadržaj koji su prijavili, očekujući da HAKOM može naložiti njegovo uklanjanje. No obveza platforme jest imati sustav za prijavu i razmotriti zaprimljenu obavijest, a ne automatski ukloniti svaki prijavljeni sadržaj.

Česte su i pritužbe zbog suspendiranih računa. Platforma mora korisniku obrazložiti odluku, a on može zatražiti njezino preispitivanje u internom sustavu za pritužbe. Ako ni tada nije zadovoljan, može se obratiti certificiranom tijelu koje spor rješava izvan suda. “Svaki od tih mehanizama ima svoju svrhu”, kaže Žiža.

obiteljski automobil

Što čini dobar obiteljski SUV? Renault Austral ima pet jakih argumenata

Digitalna stvarnost

Vaša kompanija možda ima sve potrebne tehnologije. Pa zašto onda još posluje po starom?

DSA se ne zaustavlja na pojedinačnim prijavama i žalbama. Najveće platforme i tražilice, one s više od 45 milijuna prosječnih mjesečnih korisnika u EU-u koje Europska komisija označi kao vrlo velike, među kojima su Facebook, Instagram i TikTok, moraju redovito procjenjivati rizike koje njihove usluge mogu stvarati ili pojačavati. Oni uključuju širenje nezakonitog sadržaja, manipulaciju izborima te ugrožavanje temeljnih prava, sigurnosti i mentalnog zdravlja djece. Platforme su dužne poduzimati mjere za smanjenje tih rizika.

Kad korisnička prijava koristi svima

Kako takva pravila izgledaju u praksi, pokazuje domaći oglasnik Njuškalo. Jana Grašić, voditeljica tima korisničke podrške, navela je primjer korisnika koji je prijavio oglas za automobil jer je posumnjao da je prikazana kilometraža manja od stvarne. Njuškalo u prvom krugu nije imalo dokaz pa nije poduzelo mjere. Prijavitelj se žalio i priložio izvješće o povijesti vozila u kojem se kilometraža razlikovala od one navedene u oglasu. Njuškalo je nakon toga promijenilo odluku i uklonilo oglas. Odluke ne mijenjaju samo zato što se korisnik s njima ne slaže, nego kada ih uvjere dokazi, naglašava J. Grašić.

Njuškalo je u rujnu po prijavama deaktiviralo 96 oglasa, 76 izmijenilo, a u 764 slučaja nije poduzelo nikakvu mjeru. Prijava, dakle, ne znači automatsko uklanjanje oglasa. Na odluke je stigla 51 žalba, a odluka se promijenila u pet slučajeva.

Pouzdani prijavitelji i zaštita djece

Posebnu ulogu u provedbi DSA-a imaju pouzdani prijavitelji. Riječ je o organizacijama koje HAKOM-u mogu podnijeti zahtjev za dobivanje tog statusa, raspolažu stručnošću za prepoznavanje određenih vrsta nezakonitog sadržaja, a njihove prijave platforme moraju obrađivati prioritetno.

Prvi i zasad jedini takav prijavitelj u Hrvatskoj je Centar za nestalu i zlostavljanu djecu (CNZD). Centar taj posao obavlja volonterski. “Naš je posao prepoznati i prijaviti nezakonite sadržaje, osobito one koji ugrožavaju sigurnost i dostojanstvo djece, te inzistirati na pravodobnoj reakciji platformi”, poručio je Tomislav Ramljak iz CNZD-a.

Što HAKOM radi, a što ne

HAKOM kao hrvatski koordinator za digitalne usluge nadzire pružatelje usluga posredovanja sa sjedištem u Hrvatskoj. Može od njih tražiti informacije i dokumentaciju, provoditi inspekcije i ispitivati njihove predstavnike kako bi utvrdio poštuju li obveze propisane DSA-om.

Ako se pritužba odnosi na platformu sa sjedištem u drugoj državi članici EU-a, HAKOM je, prema potrebi, prosljeđuje koordinatoru za digitalne usluge te države. Za nadzor dodatnih obveza vrlo velikih platformi i tražilica povezanih sa sustavnim rizicima isključivo je nadležna Europska komisija.

HAKOM, dakle, nije služba kojoj se korisnik obraća kako bi mu vratila izbrisanu objavu ili ponovno aktivirala blokirani račun. Kako je istaknuo Hebel, uloga regulatora nije određivati koja su mišljenja ispravna, nego osigurati da pružatelji digitalnih usluga poštuju svoje zakonske obveze, postupaju transparentno i odgovorno te da korisnici imaju djelotvorne mehanizme zaštite svojih prava.

Što je s prijevarama? U takvim je pritužbama često riječ o izravnom sporu korisnika i pružatelja usluge, što izlazi iz ovlasti HAKOM-a. Regulator korisniku pojašnjava svoje nadležnosti ili ga upućuje nadležnom tijelu. To ne znači da prijevare nisu obuhvaćene DSA-om: korisnik platformi može prijaviti nezakonit oglas ili drugu nezakonitu ponudu, ali HAKOM ne rješava njegov pojedinačni financijski spor s pružateljem usluge, primjerice zahtjev za povrat novca.

DSA ne jamči da će korisnik dobiti ono što traži niti da će svaki prijavljeni sadržaj nestati. “Uspjeh DSA-a neće se mjeriti samo onime što smo propisali, nego prije svega onime što smo uspjeli promijeniti u praksi”, ističe Hebel.

Na velikom digitalnom sajmu pravila ne mogu jamčiti da se prijevara ili spor neće dogoditi. Mogu, ipak, osigurati da postoji način da se problem prijavi, da se odluka obrazloži i da netko provjeri poštuju li se pravila.