S najvećeg svjetskog sajma u maloprodaji – NRF BIG RETAIL SHOW 2019 iz New Yorka ove godine prva poruka vrlo slična onome što se nekoliko mjeseci ranije moglo čuti u Londonu – fokusirajmo se na kreiranje doživljaja svojim zaposlenicima i na prave, istinske doživljaje za naše kupce.

Zanimljivo je da je i na maloprodajnom sajamu Retail Technology Expo u Londonu 2018. godine dominirala ideja kreiranje doživljaja na prodajnom mjestu za svoje zaposlenike. Tako je dosadašnja mantra o kreiranju što boljeg doživljaja kupovine za svoje kupce definitivno zamijenjena idejom kreiranja doživljaja za zaposlenike. Tako je i najveći maloprodajni sajam započeo upravo s tom diskusijom. U vrijeme kada je sve manja lojalnost brendovima maloprodajni lanci pokušavaju kreirati što upečatljivije doživljaje kako bi se kupci vratili. I fokusiraju se ne na prodaju već na kreiranje doživljaja kupovine, jer prema riječima potpredsjednika Tiffany &Co za tržište Amerike Luciana Rodembusha – prodaja nije transakcija već odnos i suradnja, a povećanje prodaje proizlazi iz tog odnosa. A tko najviše utječe na kupčev doživljaj u prodajnom prostoru – prodavač, prodajni savjetnik tj. vaš zaposlenik. Zaposlenici su ti koji prenose vaše poruku, ideju, vrijednost vašemu kupcu te su najbitnija karika u kreiranju lojalnosti kupca.

Edukacija i zajedničke vrijednosti zaposlenika i poslodavca

April Sabral, potpredsjednica maloprodaje kanadske tvrtke DAVIDsTEA istaknula je kako su danas kupci informirani, te kontinuirano proučavaju sastav onoga što upotrebljavaju, utjecaj na zdravlje i sl., te da su se promijenila vremena kad je prodavač bio taj koji je uvijek znao više od kupca. Danas tvrtkama predstavlja izazov kako redovito i brzo educirati svoje zaposlenike kako bi imali znanja i samopouzdanja u interakciji s kupcem. A edukacija zaposlenika je samo jedan od elemenata kako kreirati doživljaj za zaposlenike. Mike Fiato, direktor Customer Expienca u Compass grupi istaknuo je da bitno od samog zapošljavanja da birate ljude koji dijele vaše vrijednosti. Ono što je bitno za hrvatske tvrtke – trebate prvo znati koje vrijednosti vaša tvrtka njeguje, kako bi znali što ćete tražiti kod zaposlenika ili koje ćete vrijednosti razvijati. Iz vlastitog iskustva kao poslovni konzultant, rijetko u Hrvatskoj naiđem na tvrtku koja ima jasno definirane vrijednosti, a još rjeđe na onu koja vrši selekciju ili razvoj zaposlenika prema tim vrijednostima. A vrijednosti su nešto zbog čega će i kupac biti vama lojalan – ako dijelite iste. Ujedno, zbog pomanjkanja radne snage često biramo zaposlenike samo da ispunimo kvotu ili broj – dugoročno tako samo ugrožavate svoj brend i opstanak na tržištu, jer zaposlenici nisu angažirani, ne dijele vaše vrijednosti te nisu u stanu niti prenijeti tu priču na vaše kupce.

Otvorite komunikacijske kanale

Iskustvo s kojim su se susreli u Tiffany & co zasigurno je mnogima u Hrvatskoj poznato kada se uvođenjem novih tehnologija postavio teret starijim izvrsnim zaposlenicima koji su do tada koristili neke svoje efikasne alate, te su se uvođenjem novih tehnologija počeli osjećati nedovoljno bitno. "Tehnologija treba služiti za povećanje angažmana, a ne za odvajanje od svojih zaposlenika, jer kad vam fokus postanu brojke i procesi imate problem", istaknuo je Rodembush iz tvrtke Tiffany. Oni su iskoristili tehnologiju za povezivanje zaposlenika u cijeloj mreži, dijeljenje informacija i načina rješavanja određenih situacija s kojima se susreću te dijeljenje ideja između kontinenata, dok je Mike Fiato istaknuo da najbolje ideje uvijek dolaze s terena i da izuzetno bitno dijeliti ideje, dijeliti ih brzo, komunicirati u svim smjerovima kako bi dugoročno maksimalno zaposlenici bili angažirani, vidjeli kako utječu na ukupan smjer tvrtke i pridonose zadovoljstvu kupca. Zato tehnologija treba omogućiti bržu i bolju komunikaciju, a ne smanjiti komunikaciju, kako kod nas vrlo često slučaj.

Tvrtke trebaju kupcima pružiti mogućnosti za kreiranje vlastitih doživljaja

Vlasnik mlade tvrtke Getaway koja bilježi značajan uspjeh u iznajmljivanju kućica u prirodi, Jon Staff iznio je vrlo jednostavan koncept svog uspjeha – ljudima treba ponuditi platformu kako bi oni na njoj kreirali svoja vlastita iskustva i doživljaje. On kaže da njegov uspjeh nije način kako su uređene kućice već doživljaji i uspomene koje klijent tamo ima sa svojom obitelji, prijateljima i slično. On nudi samo platformu. Ujedno, kao vlasnik kompanije svakog svog klijenta osobno pita oko iskustva i tako ima direktnu povratnu informaciju što popraviti, nadograditi, što zadržati…

"Prava" iskustva vs. "Junk" iskustva

Ona prava iskustva su jedina dugotrajna te su ista oduvijek – nastavio je Jon Staff, kao što su vrijeme s prijateljima, obitelji, boravak u prirodi, domaća hrana i sl., samo što u današnje vrijeme ima mnogo tvrtki i proizvoda koji se bave proizvodnjom i kreiranjem "junk" iskustva koja su površna, koja uvijek više koriste tvrtkama nego njihovim kupcima i koja nas sprječavaju ili oduzimaju vrijeme da se fokusiramo na ona prava.

Ideje iz New Yorka za hrvatske trgovce

Nakon prvog dana Retails Big Show 2019 možemo i u Hrvatskoj primijeniti neke od ovih ideja kako bi poslovanje bilo dugoročno i održivo:

Kreirajmo vrijednosti naših tvrtki – u što vjerujemo, zašto postojimo, što nam je bitno

Prenesimo vrijednosti na naše zaposlenike ili ih kreirajmo zajedno jer ćete tako angažirati svoje zaposlenike da vjeruju u vaše ciljeve i svrhu tvrtke

Otvorimo komunikaciju u svim smjerovima – s terena stižu najbolje ideje

Iskoristimo tehnologiju za poboljšanje komunikacije

Pružimo kupcima "prave" kvalitetne, dugoročne doživljaje u ovom obilju instant "junk" doživljaja – jer kupci nisu lojalni instant doživljajima

NEW YORK NRF BIG SHOW 2019 U BROJKAMA:

37000 posjetitelja

99 zemalja

792 izlagača

517 govornika

200 predavanja i diskusija

*O Autorici

Ana Brajković direktorica je konzalting tvrtke Filan Artes. Održala je preko 2000 edukacijskih seminara. Magistrica je ekonomskih znanosti, a završila je i MBA na Leeds Beckett University. Ima dugogodišnje iskustvo na vodećim upravljačkim pozicijama u razvoju i edukacijama u sektoru maloprodaje.