Ako vam moj prošli tekst nije dovoljno jasno pokazao sve zamke ulaganja u ugostiteljstvo, red je da otkrijem još detalja koji bi vas mogli “motivirati” da se okušate. Da biste pokrenuli restoran, čak i najmanji kiosk s “pet jednostavnih jela”, potrebna vam je…
3. INVESTICIJA
Kada je u pitanju investicija, restorani i razni ugostiteljski objekti ozbiljni su gutači novca. Kako ćete opremiti i urediti restoran, ovisi o prostoru i konceptu. Ako nemate prostor u kojem je nekad već poslovao restoran, krećete od nule. To znači da morate riješiti sustav grijanja i hlađenja, osigurati plin i dovoljno kilovata snage struje za aparate visoke potrošnje. Zatim trebate riješiti ventilaciju, a za taj posao vrlo često morate dobiti suglasnost stanara. Nakon toga se morate povezati s raznim majstorima: električarima, vodoinstalaterima, keramičarima, parketarima, stolarima, zidarima i soboslikarima. Tu dolaze i arhitekti koji moraju riješiti nacrte objekta i ucrtati gdje će što stajati. Tko ima novca i zna da ne zna, angažira i ljude koji će osmisliti izgled restorana. Ali, iz mog iskustva, većina ljudi voli to raditi samostalno, a rezultati su često – mješoviti. Uostalom, posjećujete restorane, vidite i sami.
Ako ne znate ništa o opremanju restorana, idealna ste mušterija da vam se utrpa sve što trebate i ne trebate. Svi oko vas žele zaraditi i vrlo često im je vaše neznanje i neupućenost blagoslov. U tu priču ulazi i konzultant, ali ako konzultant zna složiti jelovnik, a nikada nije gradio biznis – to je isto problem jer osoba koja vas savjetuje mora paziti na svaki cent vašeg troška. Malo ljudi taj dio uopće shvaća. Opremanje kuhinje posebna je kategorija jer može koštati nevjerojatno puno. Spomenut ću ovdje opremu koju ima Sol. Uz nezaobilazni, već spomenuti ventilacijski sustav, tu su potrebni štednjaci, roštilji, pećnice i konvektomati, škrinje, frižideri (često i custom napravljeni), shock freezeri, inox police i radne površine, perilica za suđe, mastolovci, sudoperi i friteze.
Kad ste riješili “osnovni paket”, dolaze razni aparati: Vitamix, miješalica za tijesto, planetarka, sous-vide cookeri, štapni mikseri, vakumirka – nebo je granica. Onda na sve to dolazi sitni inventar – lonci, tave, plastične posude, noževi, daske za rezanje, razni kuhinjski pribor koji se može nabrajati na pet stranica ovih novina.
Ako vam kuhinja nije dosta – imate još veselja u tzv. front of the houseu. Šank s pripadajućom opremom i frižiderima, točionicima, ledomatom, perilicom za čaše, blenderima, aparatima za očuvanje vina, posebnim frižiderima za vino, espresso-mašinom, mlincem za kavu, stolovima, stolicama, popratnim ormarima i stanicama za konobare, osvjetljenjem i sound sustavom. Naravno, ne zaboravimo i sanitarni čvor.
Ali, to nije sve! Sitni inventar, stolnjaci, tanjuri, beštek, čaše, zdjelice i zdjele, podmetači, dekanteri, šalice – multikolorna galaksija raznih dodataka na koje možete spiskati tisuće i tisuće eura, a da zapravo ne znate čemu služe. Ovo je samo dio investicije, i to onaj početni, očiti dio. Vjerovali ili ne, taj dio je jedan od zabavnijih perioda u poslovanju jer, bez obzira na silne fakture i majstore koji probijaju rokove, lijepo je gledati kako se vaša zamisao realizira i dobiva željene obrise. Barem u idealnom svijetu. Iako mislite da je taj period najstresniji, kasnije ćete sjetno gledati na njega jer, da biste uopće otvorili restoran, dolazi najvažniji dio vaše investicije, a to su…
4. LJUDI
Ljudi su najvažnija stavka posla, a o vašoj sposobnosti da ih pronađete, platite, vodite, organizirate i motivirate ovisi vaš uspjeh – ili neuspjeh. Namjerno sam odvojio “platite” i “motivirate”. Plaća je usko vezana uz motivaciju, ali sama po sebi nije dovoljna, o čemu ću pisati kasnije. Potraga za ljudima je Sizifov posao i zahtijeva godine iskustva u prepoznavanju i selekciji talenta. Selekciju, nažalost, gotovo da više i nije moguće raditi jer ljudi NEMA dovoljno pa ste presretni kad se netko uopće pojavi na vašim vratima. Vrlo često ćete voditi razgovore s ljudima koji vas koriste samo kao “leverage” da stvore bolju poziciju na poslu koji već imaju. Legitiman potez, ali i dalje od vas zahtijeva vrijeme. Razgovarat ćete s ljudima jako puno, a zapošljavati vrlo malo – ako ikako. Tek kada počnu raditi vidjet ćete s kakvom osobom i radnikom imate posla. Možete i unaprijed okolo zvati i provjeravati o kakvim je ljudima riječ.
To je dobro jer ćete odmah čuti koje su potencijalne “red flags”, ali nitko nije savršen i ljudi se drukčije ponašaju u novoj radnoj sredini. Brzo ćete shvatiti da nemate luksuz izbora i da nemate vremena čekati. Bit ćete sretni da ste ikoga našli i prisiljeni surađivati s onime što je na raspolaganju. Možda platite agenciju da vam dovede strane radnike, ali to je isto kupnja mačka u vreći. Platit ćete provizije i radne dozvole ne znajući puno o razini vještine koju ti ljudi imaju. Svatko se ima pravo prodati i uvjeriti vas da je on točno ono što vi trebate. Teško je odraditi probe i provjere s ljudima koji su tisućama kilometara daleko. Agencije mogu dati jamstva da će, u slučaju da niste zadovoljni, naći novog radnika, ali to je proces koji traje mjesecima. Vama radnik treba odmah, a ako ga nemate – ne možete poslovati.
Ako se nikada niste bavili ugostiteljstvom, lekcije iz korporativnog menadžmenta nisu dovoljne. Vi o ugostiteljstvu ne znate ništa. Riječ je o potpuno drukčijoj poslovnoj kulturi koja možda dijeli ista opća poslovna načela, ali traži drukčiji pristup i dobro razrađen…
5. SUSTAV
Sustav je najvažnija stvar u ugostiteljskom biznisu i bez jasno definiranih dužnosti, standarda i kontrole vrlo brzo ćete se naći u problemima. A ti problemi izazivaju ogromne količine stresa, potencijalno loše recenzije i gubitak gostiju – a time posla, a u čestim primjerima i egzistencije. Ja imam proces koji je nešto drukčiji od onoga u većini restorana i kod većine poslodavaca -naime, mrzim sastanke i telefonske pozive te većinu sastančenja smatram nepotrebnim lupetanjem i gubljenjem vremena. Funkcioniram na način da raspišem apsolutno sva pravila, obveze i standarde u dokumente koje prođem s menadžmentom i svim zaposlenicima. Svi daju svoj komentar i od njih se očekuje da aktivno sudjeluju u kreiranju bitnih odluka.
Pravila su bitna i uključuju kulturu komunikacije, zaštitu i dostojanstvo svih zaposlenih. Referiraju se na poslovni izgled, osobnu higijenu, dolazak i odlazak s radnog mjesta te cijeli set pravila kojima se poštuje radno mjesto i kolege. Zatim raspišem opis posla za svaku poziciju u servisu i kuhinji, sve obaveze razbijem u manje cjeline i svaki tjedan zadužim drugu osobu, “imenom i prezimenom”, za obavljanje grupe tih zadataka. Tako ravnomjerno rasporedimo obaveze na cijeli tim. Ne volimo kolektivnu odgovornost, već individualnu. Izvršavanje dužnosti prati se ispunjavanjem tablica gdje se pored svakog izvršenog zadatka stave inicijali osobe zadužene za pojedinu zadaću. Time je osoba potvrdila obavljen posao, stoji iza njega te je za njega odgovorna. Nama je bitan upravo taj psihološki čin jer potencira odgovornost. Postavim standarde kako se smještaju gosti, kako im se uzima narudžba, kako i što se prodaje. Definiran je protokol za rješavanje potencijalnih problema (nezadovoljstvo hranom, servisom, čekanjem, atmosferom itd.). To su koraci servisa i način na koji se kao kuća odnosimo prema gostima. Svaki servisni standard dopušta da do izražaja dođu kreativnost i osobnost servisnog osoblja. Kod kuhinje je situacija drukčija. Postavljanje standarda se radi dok se kreira jelovnik – sva se jela skuhaju, prezentiraju, za sve se raspišu recepti i normativi i sve se fotografira. Napravi se lista dobavljača i dokument s brojevima telefona i mailovima za narudžbu. Definiraju se dani za narudžbu, kao i budžet. Organizira se i vodi skladišni prostor te se definira organizacija frižidera budući da za svaki jelovnik ide druga hrana. Svi se zadaci, narudžbe i potencijalne promjene šalju i komuniciraju kroz WhatsApp grupe, pismenim putem.
Postavljaju se standardi čistoće: tko na što pazi, kada se i što čisti i održava te u kakvom se stanju radno mjesto nalazi i ostavlja. Svi zaposlenici imaju jasno dogovorenu i na vrijeme komuniciranu smjenu i slobodan dan. Vodi se evidencija radnih sati, prekovremenih, bolovanja i godišnjih odmora. Što se više detalja unaprijed dogovori u suradnji s osobljem, što ih se više uključi u proces, to je rezultat bolji, kontrola sustava lakša, a osobna odgovornost izraženija. Možda vam se čini rigorozno, strogo i kontrolirano. Zato što i jest. Dugujemo to našim gostima i tako se najbolje brinemo o njima. Ono što takav sistem nosi je to da ostaju pojedinci koji vole red, jasna pravila i zadatke. Dobijemo pravilnu raspodjelu posla i puno zadovoljniji kolektiv s manje stresa.
Menadžeri su dobili alat za bolji rezultat, kontrolu i motivaciju, a ja vrijeme da se fokusiram na “big picture” i da ne trošim vrijeme na nepotrebna sastančenja i zivkanja. Dobro razrađen sistemi, kontrola, uključivanje mišljenja grupe i stavljanje fokusa na osobnu odgovornost – ubojica su nepotrebne komunikacije i sastanaka. U takvom sistemu dovoljno je nekoliko WhatsApp poruka da stvari štimaju. I naravno – potrebni su ljudi koji u takvom sistemu mogu i žele raditi.
Za ovaj nastavak rekao sam puno – sljedeći tjedan ima još “detalja”…
