Prema istraživanju agencije General Mistery Shopping, kvaliteta usluge koju bh potrošač dobiva u bankama je na razini 52,71 posto, u maloprodajnim prehrambenim lancima 48,42 posto, a u drogerijama 64 posto. General Mistery Shopping jedina je specijalizirane agencije za ‘mystery shopping’ u BiH. Istraživanje je provedeno u lipnju i srpnju, u Sarajevskom kantonu. Posjećujući po dva puta filijale 11 banaka, tajni kupci su došli do saznanja kako je prvi dojam u susretu dobar. Prosječna ocjena filijale je 83,64 posto, s tim da se zamjerke kupaca najčešće odnose na prilaze (54,55 posto). Prvi kontakt kupca i zaposlenika banke se nalazi na nivou od 47,47 posto poštivanja standarda. Na postavljanje pitanja zaposleni su dali sve potrebne informacije i jasna objašnjenja na nivou 95,45 posto. Nuđenje dodatnih proizvoda uz već traženi proizvod ima rezultat od 36,36 posto. Zaposleni u nekoliko posjeta su kupcu ponudili i alternativneizvore infomacija koje mu mogu trebati (9,09 posto), dok ni u jednom slučaju nisu tražili osobne podatke kupca kako bi naknadno kontaktirali s njim. Posjeti tajnih kupaca maloprodajnim objektima pokazali su da je prosječna ocjena prodajnog mjesta 78,48 posto. Kupci su najviše primjedbi imali na jasno istaknut logotip lanca (68,75 posto) i na urednost unutrašnjosti prodajnog mjesta (68,75 posto). Prvi kontakt kupca i predstavnika maloprodajnog lanca dobio je ocjenu 53,47 posto poštovanja standarda. Na kupčevo postavljanje pitanja zaposleni su dali sve potrebne informacije i jasna objašnjenja (43,75 posto). Ljubeznost i strpljenje prilikom rješavanja zahtjeva kupca ocijenjeni su 87,50 posto, odnosno 75 posto. Kod drogerija koje su pokazale najbolji rezultat prosječna ocjena prodajnog mjesta je 93,33 posto. Najčešće primjedbe kupaca su se odnosile na urednost prodajnog mjesta (66,67 posto). Prvi kontakt kupca i zaposlenika maloprodajnog lanca ocijenjeni su sa 68,52 posto. Na kupčevo postavljanje pitanja zaposleni su dali sve potrebne informacije i jasna objašnjenja (66,67 posto). Nuđenje dodatnih proizvoda uz već traženi ima ostvaren rezultat od 33,33 posto.
Prema istraživanju agencije General Mistery Shopping, kvaliteta usluge koju bh potrošač dobiva u bankama je na razini 52,71 posto, u maloprodajnim prehrambenim lancima 48,42 posto, a u drogerijama 64 posto. General Mistery Shopping jedina je specijalizirane agencije za ‘mystery shopping’ u BiH. Istraživanje je provedeno u lipnju i srpnju, u Sarajevskom kantonu. Posjećujući po dva puta filijale 11 banaka, tajni kupci su došli do saznanja kako je prvi dojam u susretu dobar. Prosječna ocjena filijale je 83,64 posto, s tim da se zamjerke kupaca najčešće odnose na prilaze (54,55 posto). Prvi kontakt kupca i zaposlenika banke se nalazi na nivou od 47,47 posto poštivanja standarda. Na postavljanje pitanja zaposleni su dali sve potrebne informacije i jasna objašnjenja na nivou 95,45 posto. Nuđenje dodatnih proizvoda uz već traženi proizvod ima rezultat od 36,36 posto. Zaposleni u nekoliko posjeta su kupcu ponudili i alternativneizvore infomacija koje mu mogu trebati (9,09 posto), dok ni u jednom slučaju nisu tražili osobne podatke kupca kako bi naknadno kontaktirali s njim. Posjeti tajnih kupaca maloprodajnim objektima pokazali su da je prosječna ocjena prodajnog mjesta 78,48 posto. Kupci su najviše primjedbi imali na jasno istaknut logotip lanca (68,75 posto) i na urednost unutrašnjosti prodajnog mjesta (68,75 posto). Prvi kontakt kupca i predstavnika maloprodajnog lanca dobio je ocjenu 53,47 posto poštovanja standarda. Na kupčevo postavljanje pitanja zaposleni su dali sve potrebne informacije i jasna objašnjenja (43,75 posto). Ljubeznost i strpljenje prilikom rješavanja zahtjeva kupca ocijenjeni su 87,50 posto, odnosno 75 posto. Kod drogerija koje su pokazale najbolji rezultat prosječna ocjena prodajnog mjesta je 93,33 posto. Najčešće primjedbe kupaca su se odnosile na urednost prodajnog mjesta (66,67 posto). Prvi kontakt kupca i zaposlenika maloprodajnog lanca ocijenjeni su sa 68,52 posto. Na kupčevo postavljanje pitanja zaposleni su dali sve potrebne informacije i jasna objašnjenja (66,67 posto). Nuđenje dodatnih proizvoda uz već traženi ima ostvaren rezultat od 33,33 posto.
Važna obavijest:
Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na web portalu Poslovni.hr dopušteno je samo registriranim korisnicima. Svaki korisnik koji želi komentirati članke obvezan je prethodno se upoznati s Pravilima komentiranja na web portalu Poslovni.hr te sa zabranama propisanim stavkom 2. članka 94. Zakona.Uključite se u raspravu