Trgovine C&A zadnjih dana su kupce u Hrvatskoj oglasom obavijestile o povlačenju iz prodaje pojedinih artikala zbog nedopuštenih supstanci koje sadrže.

Akcija povlačenja proizvoda iz prodaje donesena je na razini koncerna C&A Europe, a tim su potezom dali primjer kako pravovaljano i pravovremeno reagirati i priznati pogrešku te spriječiti moguće posljedice, ali i zadržati vjernost kupaca. “Kupce smo obavijestili internim putem, plakatima unutar naših poslovnica, objavom na našoj internet-stranici te putem dnevnih novina”, kažu u C&A te dodaju kako su reakcije nakon objave pozitivne i da su svi pozdravili njihovu ‘iskrenost’ i ispriku kupcima. “Ovakve su objave vrlo rijetke na hrvatskom tržištu, ali nama je to nešto sasvim normalno, odnosno to je u skladu s politikom i načelima koncerna C&A”, objašnjavaju. Tako misli i stručnjak za komunikacije Krešimir Macan koji kaže kako je to uobičajeni postupak za krizno komuniciranje.

Opasno po reputaciju
“Tvrtka mora voditi brigu o ugledu i odnosu s kupcima, a najuobičajeniji način u ovakvim situacijama je da se objavi oglas”, smatra Macan. Da je to primjer dobrog komuniciranja u situaciji ozbiljno opasnoj po reputaciju tvrtke smatra i Marina Čulic Fischer, izvršna partnerica agencija Pleon i Dialog komunikacije. No Čulić Fischer dodaje da se, ukoliko su preventivno poduzeli ove mjere (prije negoli su mediji objavili da postoji problem s robom), ne radi o kriznom komuniciranju, nego o uspješnoj prevenciji komunikacijske krize, što ima posebnu vrijednost. “Mislim da bi sve tvrtke u svim sličnim situacijama trebale postupiti na isti način”, poručuje Čulić Fischer. Ovakva objava u Hrvatskoj sve više postaje praksa, pogotovo kada se radi o robi široke potrošnje. Takav običaj uglavnom imaju velike, globalne kompanije s razvijenim odnosima s javnošću koje se znaju ophoditi sa svojim potrošačima i drže do njihovog mišljenja. Tako su u Hrvatskoj slične objave imale DM i Henkel.

Briga prema kupcu ili pritisak
“Možda najpoznatija situacija u Hrvatskoj bila je 2005. kada je, nakon povlačenja iz prodaje Poli salame za koju se uspostavilo da u sebi sadrži nedopuštene aditive, Puretina Ptuj objavila oglas ‘Tko radi taj i griješi” podsjeća Macan. Imali smo prilike vidjeti i oglase autokuća kojima pozivaju vlasnike automobila određenih serijskih brojeva da se jave zbog određenih problema s automobilima. Dakle, u sličnim situacijama, obavijestiti javnost je jedino odgovorno postupanje, a svaki pokušaj zataškavanja može biti samo pogrešan. To se dogodilo Jaffi iz Srbije kada su negirali grešku i time samo dobili negativne kritike. “To je čista psihologija. Ako je netko kriv i to ne želi priznati dodatno ga se optužuje u javnosti, no ako prizna krivicu, to se smatra pohvalnim i na njega se gleda blagonaklono”, zaključuje Macan dodajući da je samo pitanje jesu li tvrtke u tom slučaju prisiljene reagirati zbog pritiska potrošača, ili to učine po vlastitom nahođenju i iz brige prema kupcu.

Ne zataškavati

U Jaffi negirali grešku
Da je svaki pokušaj zataškavanja pogrešan pokazuje primjer Jaffe iz Srbije kada se prije nekoliko godina nisu snašli u kriznoj situaciji. Negirali su grešku i time samo dobiti negativne kritike, podsjeća Krešimir Macan.