Goran Krizmanić, glavni direktor Toyote Hrvatska, nedavno je dobio barem moralnu satisfakciju objavom rezultata vještačenja američkih stručnjaka nad sumnjivim ubrzavanjima Toyotinih automobila u koju se posumnjalo početkom 2010. i koja su utjecala, jer je zaključak bio da kvara nema. No zbog te afere Toyota je u servis pozvala nekoliko milijuna vlasnika njihovih automobila, što su mediji zdušno popratili. Rezultat svega bio je znatan pad prodaje na većini tržišta. Međutim, vijesti koja Toyotu oslobađa sumnje mediji nisu previše popratili pa smo upitali Krizmanića kako nakon svega gleda na tu “aferu”?
– Velik nam je šok bio kad je naša objava da povlačimo određen broj automobila na servis u veljači 2010. postala velika vijest zbog korelacije s nekoliko nesreća u SAD-u. U prvi tren nisam vjerovao da će biti velike pompe jer smo i dotad objavljivali brojeve o servisnim akcijama. To ionako rade i svi drugi proizvođači.

Rade li to doista svi drugi?
– Svi drugi popravljaju aute. Japanci imaju specifičnu filozofiju pa vjeruju da se kupca mora obavijestiti da možda postoji određeni problem jer će tada biti spremniji ako do njega i dođe. U japanskom vlaku otprilike piše: “Ako stojite ovdje i netko otvori prozor, ne naginji se kroz prozor jer to može biti jako opasno, možete izgubiti život”, dok kod nas jednostavno piše: “Ne naginjite se kroz prozor.” Možda to nije najbolji primjer, ali hoću reći da puno više cijene preciznu informaciju nego mi. Svi veliki svjetski mediji su tu vijest lani objavili s golemom dozom senzacionalizma, a dobar dio europskih medija potom je iskoristio “aferu” da pomogne lokalnim proizvođačima. Hrvatska je to također dobro upila. Vodimo posao za Toyotu u šest zemalja bivše države i znam da na nekim tržištima te vijesti nije ni bilo ili je prošla zanemarivo. U Srbiji su, primjerice, objavili da Amerikanci tvrde nešto o nesrećama vezanima uz Toyotu, ali da im ništa ne vjeruju jer su oni njihovi stari neprijatelji. I nakon toga ništa nije objavljivano, čak ni na portalima.

Nije li neobično što ljudi više vjeruju onima koji taje da imaju potencijalne kvarove na vozilima nego onima koji to bez ustezanja objave?
– Da nije bilo toga ozbiljnog američkog scenarija, koji je bio napravljen kako bi se Toyota udarila tamo gdje je najjača, ovo bi i danas živjelo na malim vijestima u specijaliziranim automobilskim novinama. Ljudi obraćaju pozornost na to, ali nije svejedno kako im se to servira.

Premijerka prije neki dan reče da je i gore nego što mediji pišu. Ali da se vratimo na Toyotu. Mislite li da vam javni pozivi na servisne akcije više štete ili koriste?
– Toyota ima specifičnu filozofiju u koju me prije nekoliko godina uputio kolega Grk, a na predavanju je bio i kolega Japanac. Grk je tada rekao da on predaje tu filozofiju, ali je zapravo ne razumije, dok je njegov kolega Japanac živi, ali je ne zna objasniti. No stvar je prilično jednostavna. Toyota je u posljednje tri godine prestigla General Motors i postala najprodavanija marka u svijetu, i to samo zato što prodaje automobile koji se najmanje kvare i ima najveći indeks zadovoljstva kupaca u svijetu. Zbog toga je najprodavanija i najprofitabilnija. Ne prodajemo ni najjeftinije ni najljepše aute, ali smo najbolji na svijetu. Samo iz jednog razloga – zato što radimo najbolje. Toyota to radi pošteno, iskreno i kvalitetno, u interesu da krajnji korisnik bude zadovoljan i da društva imaju benefit od toga. I bez obzira na to što mi to ne razumijemo, oni će to i dalje objavljivati. Istina je da nam to ovdje donosi više štete nego koristi, pogotovo zato što smo postali sinonim za pozive u servis. A Toyota je tek deveta u Europi po pozivima na servisne akcije, a u Americi je tek sedamnaesta. Već dvadeset godina zaredom radimo najbolje automobile na svijetu, s najmanjim brojem kvarova i najvećim brojem zadovoljnih kupaca i vjerojatno smo korak ili dva po pouzdanosti ispred svih ostalih, ali smo upali u priču koja se i kod nas vrtjela s velikom dozom nerazumijevanja. Nasa je radila testiranja svih automobila i nisu našli nijedan problem. Ali u međuvremenu nam je vrijednost brenda jako stradala jer određen broj ljudi zbog te “afere” ne želi kupovati naše automobile. I s druge strane američki proizvođači su se dijelom oporavili. Bez obzira na to što je danas dokazano da nije bilo osnova za aferu, oni su vjerojatno postigli ono što su htjeli.

Je li vam više štetila kriza u autoindustriji ili ta afera?
– Daleko više nam je štetila kriza u autoindustriji. Hrvatsko tržište automobila bilo je 2008. veliko 90.000 automobila, a 2010. 38.000. Da smo uspjeli prodavati 4500 automobila kao što smo prodavali onda, a danas prodajemo 1500, naravno da bi ta korelacija bila bitno drukčija. I dalje bismo prodavali puno više nego danas. To je bio samo dodatni udarac koji je stigao u tom teškom trenutku.

Mislite li da je objavom da je s Toyotom sve u redu ova priča završena?
– Bojim se da nije. I maloprije sam imao sastanak s PR agencijama jer sam shvatio da moramo naći dodatan način kako se protiv toga boriti. Činjenica je, međutim, da će Toyota prvu sljedeću servisnu akciju ponovno objaviti, a tad će mediji opet tvrditi da su pronašli veliku aferu. No moje kolege iz konkurencije uredno šute o takvim servisnim akcijama, šalju dopise na kućne adrese ili pak čekaju da ljudi dođu na redovan servis i tad im otklone i potencijalni kvar, a da ih pritom i ne obavijeste. Kratkoročno smo možda poklekli, ali dugoročno ćemo sigurno i dalje biti u velikoj prednosti.

Zašto niste u jeku te kampanje uporno objašnjavali ljudima upravo to: da osam drugih marki u Europi ima više servisnih akcija od vas ili da je daleko poštenije upozoriti svoje kupce na moguće probleme nego šutjeti o tome?
– Nisam smio, već sam morao ostati pri korporativnim smjernicama jer je to bilo vrlo osjetljivo vrijeme. Volio bih samo da educiranost i obrazovanost ljudi bude malo drukčija. Jedan se portal nedavno pitao gdje završavaju svi ti automobili koji se opozivaju jer je novinar valjda mislio da mi te automobile bacamo. Za mene ovo nije završena priča jer ćemo je sigurno ponovno objavljivati kad budemo ljude pozivali na servis. No moramo voditi brigu kako da se time ne manipulira. Vjerojatno će drugi i dalje mudro šutjeti, ali to je njihova stvar.

Što vam govore ove prve brojke o prodaji automobila?
– Ne vidim da se nešto promijenilo, nema dubinskih razloga da tržište naraste. Svi znamo, a oni u Vladi najbolje, da je u prosincu ugovoreno i prodano 1200 automobila za potrebe ministarstava koji se registriraju u siječnju, veljači, a možda neki i u ožujku. Stoga će upravo oni utjecati na te velike postotke rasta. Jer ako je tržište 2000 automobila, a registrira se 400 auta za potrebe Vlade, onda je pitanje je li tržište stvarno naraslo. Naša su predviđanja da će tržište ostati na razini prošlogodišnjeg, a ako bude rasta, teško će biti više od pet posto. Neke kolege predviđaju dodatan pad ove godine.

Građevinska industrija

‘Povjerenje investitora gradi se poštivanjem obveza, kvalitetom izvedbe i dobrom komunikacijom’

promo

HEP – čuvar industrijske kulturne baštine Hrvatske

Zašto je Toyotina servisna akcija pretvorena u globalnu aferu?

– U jednom trenutku se u SAD-u shvatilo da će američki proizvođači bankrotirati. Toyota je posljednjih pet godina bila najprodavanija marka u Americi i bilo je logično napasti Toyotu. Sve je počelo s neoriginalnim tepisima u vozilima koji su se u nekim situacijama znali podvući ispod papučica kočnice i gasa. Nadovezala se akcija ugradnje pločice na papučicu gasa, a zatim priča o osjećaju kočnice kod Priusa. To su napravili da stvore problem od nečega što nije vezano za tvornički automobil, dakle zamjenski tepih, pa su iskoristili priliku, a mi smo pozivali ljude na servis zbog papučice gasa i kočnice. Već smo onda ugrađivali na 7000 automobila nove dijelove, no ljudi su nas već tada zvali, bojeći se uopće voziti automobile.