Preživjeli iz terorističkih napada u Mumbaiju odreda su hvalili hrabrost hotelske posluge. Tako su krenule priče o smionim članovima osoblja koji su preko izlaza za nuždu do relativne sigurnosti smireno vodili šokirane goste iz opasnog područja u Taj Mahal Palace Hotel & Toweru. Rajan Kamble je bio jedan takav hrabar čovjek. “Da on nije bio tamo, neki od nas možda bi bili među žrtvama”, kaže gost kojeg je spasila prisebna Kambleova intervencija. Ipak, njegovo junaštvo imalo je kobnu cijenu. Dok je izvodio goste, jedan od napadača ga je nastrijelio, zbog čega je tjedan dana poslije umro. Takav je herojski čin pojedinaca o kojem su pisali svjetski mediji donio je i određenu korist, odnosno emocionalnu vrijednost hotelskoj industriji u Mumbaiju.

Ovih su dana ponovno za poslovanje otvoreni Trident-Oberoi i Taj, dva hotela koja su bila u srcu terorističkog napada. Događaj u kojem je stradao Rajan Kamble i tada se prepričavao. No priče o herojstvu pojedinih uposlenika teško će spriječiti goste da otkažu rezervacije. Ne treba ni spominjati što će to značiti turističkoj industriji koja je ionako pogođena produbljivanjem recesije. “Nakon bilo kojeg incidenta određeni broj ljudi će poništiti rezervacije”, kaže Nigel Turner iz putničke agencije Carlson Wagonlit Travel. Agencija Thomas Cook očekuje otkazivanje 25 posto svojih rezervacije ove zime, koja je inače vrhunac sezone u tom dijelu Indije. Ostali turoperatori očekuju otkazivanje polovice svojih nakon što su strane vlade preko svojih savjetnika zaključile da je opasno posjećivati Indiju i na to upozorile svoje građane. Poslovni ljudi koji kreću na putovanje u visokorizične lokacije sada traže smjernice, a ne samo o odredištu nego i o izboru dovoljno sigurnog hotela. U danima nakon napada u Mumbaiju, kažu u tvrtki Control Risks, klijenti imaju samo dva pitanja: je li sigurno putovati u Mumbai i Indiju i koji hotelski lanac je najsigurniji? “Mi ne vidimo razlog zbog kojeg ne bi trebao putovati u Mumbaiju ili Indiju”, kaže Jake Stratton iz Control Risksa. “Postoje određeni dijelovi Indije koji imaju visokorizičnu ocjenu, ali smatramo da su svi glavni komercijalni centri prihvatljivo sigurni.” Dave Cameron iz International SOS-a, kompanije za medicinsku i sigurnosnu pomoć, ipak ističe nekoliko točaka koje na neki način odgovaraju na famozno drugo pitanje – koji hotel odabrati. Kao prvo, ističu da je hotelska sigurnost dobra samo onoliko koliko obavještajne pomoći hotel dobiva od državnih sigurnosnih institucija. Kao drugo, smatraju da je osoblje hotela važno jednako kao i sigurnosna oprema koju može imati. “Za punu sigurnost nužan je pravi način razmišljanja i mentalni sklop osoblja”, kaže Cameron. Kao treće, smatraju da je u nekim gradovima sama lokacija važnija nego osiguranje unutar hotela. Hotel Marriott u Islamabadu, na primjer, bio je uništen u napadu samoubojice koji je detonirao kamion-bombu. “Ja nikad ne bi preporučio ljudima da odsjedaju tamo jer hotel nema dobru sigurnosnu lokaciju”, objašnjava Cameron. Napokon, jedan teroristički napad na hotel ne čini slične napade vjerojatnijima. “Napadu na Marriott u Jakarti iz 2003. godine je povijest. Bio je to važan događaj u to vrijeme, ali nije pokrenuo povećanje prijetnje za sigurnost hotela u svijetu”, kaže Cameron. “Ja ne mislim da su hoteli danas išta ugroženiji nego što su bili prije napada u Mumbaiju 25. studenoga.” Iako su napadi u Mumbaiju možda potaknuli povećanu brigu za sigurnost tijekom odsjedanja u hotelima, sigurnost sama po sebi nije nova briga ni novo iskustvo za hotelsku industriju. Veliki hoteli ionako se često bave šefovima država i VIP gostima, kao i njihovim brojnim pratnjama te delegacijama koje posjećuju sigurnosno osjetljive konferencije.

Daleko od toga da podizanje razine sigurnosti ne predstavlja izazov za hotele, oni moraju uravnotežiti potrebe svojih gostiju a da ne uvedu mjere koje će hotel pretvoriti u tvrđavu. “Hoteli moraju imati prostor koji vabi goste”, objašnjava Cameron. “Samo činjenice da želite postići odgovarajući ambijent i atmosferu stvara probleme iz sigurnosne perspektive jer teško je zadržati ugođa,j a ujedno provoditi stroge sigurnosne mjere.” Jedna posljedica povećanih strahova je da će neki hotele početi marketinški isticati svoje sigurnosne značajke. “U posljednje smo vrijeme zamijetili trend da hoteli ističu svoju sigurnost u borbi za tržište”, kaže James Lewry iz Control Risksa. “Taj su trend potaknuli sve brojniji klijenti koji strahuju zbog terorizma. To nije stvar koja se otvoreno ističe, ali to će sigurno biti sljedeći korak. Dio tog trenda je činjenica da hotelski lanci pružaju detalje o sigurnosnim mjerama kao što je sigurnosni nadzor kamerama.” Dok hoteli mogu na želje nervoznih putnika odgovoriti ističući sigurnost, kao i komfor, tvrtke su također u potrazi za dodatnom službama koje bi pomogle poslovnim ljudima koji putuju na mjesta izložena sigurnosnim rizicima. U takvim tvrtkama stalno zvone telefoni jer ne pada zanimanje za njihove usluge. Oni, naime, organiziraju tečajeve u kojima opisuju direktorima što se događa tijekom otmica, osiguravaju im tjelesnu zaštitu ili ih obučavaju kako da se ponašaju u slučaju napada. Također se tvrtkama nude i usluge praćenja kretanja njihovih zaposlenika tako da u stvarnom vremenu imaju nadzor nad svojim uposlenicima u kriznim zonama. Ako je njihov zaposlenik upao u opasnu situaciju, tvrtka ili sam zaposlenik uvijek mogu telefonski tražiti savjet od sigurnosnih eksperata. Samo je tvrtka Control Risks za vrijeme krize u Mumbaiju obavila oko 800 telefonskih konzultacija s ljudima na terenu koji su se našli u problemima tijekom napada. Osim početka obuke zaposlenika nekim tvrtkama možda je pametnije promisliti isplativost slanja zaposlenika u krizna područja i promijeniti službena sigurnosna pravila. Dok su prije sigurnosne usluge tražili na više strana, sada im je poželjniji svojevrstan “one-stop-shop”. Postoji jasna lekcija za putovanja nakon napada u Mumbaiju. Napadnuta su dva hotela u vlasništvu lokalnih poduzetnika, a ne oni kojima su vlasnici iz SAD-a, što se do sada smatralo crvenom krpom za teroriste. Druga lekcija odnosi se na to što hoteli u vlasništvu državljana SAD-a ipak moraju pokazati da imaju ozbiljne mjere zaštite kako bi odvratili neodlučne od pokušaja napada. Ali kad je u pitanju bilo koji oblik sigurnosti, pitanje je koliko je dovoljno, a koliko previše. Naime, kada vam na Filipinima nakon dolaska u hotel stavljaju ogledala pod automobil u potrazi za bombom, otvaraju kofere, a psi traže eksploziv u svakom automobilu, jasno je da će to više gostiju odbiti od dolaska, nego što će ih privući povećan osjećaj sigurnosti.

Sigurnosni savjetnik

Kako izbjeći vruć doček
Pregledajte ulaz u hotel. Ima li dovoljno otvorenog prostora? Jesu li zaštitari na vidljivom mjestu? Ima li robustnu fizičku prepreku na ulazu koja može zaustaviti jureće vozilo?
U perimetru treba biti ograda koju je teško probiti ili preskočiti. Sigurnosni djelatnici trebali bi se kretati oko zgrade.
Provjerite kako blizu vozila mogu doći do zgrade prije nego ih pregledaju. Barem 30-ak metara je minimum za vašu sigurnost.
Trebali biste biti u mogućnosti vidjeti sigurnosno osoblje kako pojedince pretražuju na ulasku u hotel detektorima za metal. Izaberite sobu koja je orijentirana suprotno od ulice i nalazi se na jednom od nižih katova.