Od ulaska Hrvatske u Europsku uniju prije osam godina konstantno bilježimo dvoznamenkasti rast obujma e-trgovine, a samim tim i poslovanja kurirskih službi. Prošlogodišnja korona kriza stvari u tom segmentu još je dodatno ubrzala te su brojke s dvoznamenkastih postale i troznamenkaste.

Kakva je trenutno situacija na tržištu, kako posluju u koroni i postkriznom razdoblju te kakvi su im planovi za naredno razdoblje, govori Gregor Huber, generalni direktor Overseas Expressa.

Koliko je pandemija Covida-19 generalno promijenila kurirske službe?

Pandemija je imala veliki utjecaj na navike ljudi. S jedne strane, veliki broj trgovaca bio je prisiljen početi prodavati svoju robu online jer su trgovine bile zatvorene. S druge strane, potrošači koji možda dosad i nisu kupovali putem online shopova, kao i starija generacija, sad su počeli, odnosno, povećali su svoje online kupovine. Kao rezultat toga eksplodirala je online prodaja i znatno povećala potrebu za uslugama dostavnih službi. U Hrvatskoj se postotak e-kupaca povećao s 57 posto u 2019. na 75 posto u 2021. godini. No, i dalje ima prostora za razvoj jer postotak e-BDP-a u ukupnom BDP-u u Hrvatskoj iznosi 1,5 posto dok u visoko razvijenim e-commerce zemljama, poput Njemačke, taj postotak iznosi 3,1 posto, a u Velikoj Britaniji je blizu 10 posto. No, u prethodnoj godini primijetili smo veliki zaokret iz B2B prema B2C dostavama i to manjih i lakših paketa, a s druge strane dostava je postala zahtjevnija jer mora udovoljiti različitim zahtjevima B2C korisnika.

I prije korone je rast e-trgovine bio konstantno dvoznamenkasti. Koliko su kurirske službe, prije svega mislim tu na Overseas, bile spremne odgovoriti na zahtjeve tržišta?

Kao prvo, ja se osjećam zaista privilegirano jer djelujemo u industriji u kojoj nam trenutno rastući trend daje jak vjetar u leđa. Kao odgovor na rastuće volumene e-trgovine, mi smo u Overseas Expressu uložili velike napore kako bi povećali kapacitete za sortiranje paketa u našem središnjem distributivnom centru u Zagrebu; povećali smo naše centre na 20 lokacija diljem Hrvatske i povećali smo broj dostavnih ruta.

S druge strane, kontinuirano radimo na povećanju efikasnosti i uspješnosti dostave tako što povećavamo našu Overseas Express shop mrežu sa što više alternativnih pick-up lokacija. Jako nam je važna transparentna komunikacija s krajnjim korisnicima u dostavnom procesu i fleksibilnost, u smislu omogućavanja dostave paketa kad i gdje to oni žele.

Da li se i po čemu razlikuju tržišta na kojima Overseas posluje, prije svega mislim ona u matičnoj vam Austriji i Hrvatskoj?

Postoje dvije velike razlike kad govorimo o navikama krajnjih korisnika odnosno kupaca, a naš je glavni cilj ispuniti očekivanja korisnika. Prva se odnosi na način plaćanja jer u Hrvatskoj još uvijek više od 50 posto dostava privatnim korisnicima ima plaćanje pouzećem.

Za usporedbu, u Austriji je taj postotak značajno ispod 50 posto. Tu je glavna razlika u navikama i možda još uvijek nedovoljnom povjerenju prema online kupnji jer vjerujemo u onu: prvo isprobaj, pa kupi. Kako je ovaj KPI stalan tijekom godina, mi razvijamo različite digitalne načine plaćanja kako bi olakšali ovaj korak našim korisnicima. Druga velika razlika odnosi se na očekivanja u samom procesu dostave. Dok je u Austriji uobičajeno da se nakon prvog pokušaja dostave, ako primatelj nije na adresi, paket dostavlja na alternativnu pick-up lokaciju, u Hrvatskoj nudimo i drugi pokušaj dostave na kućnu adresu, a u nekim slučajevima čak i tri pokušaja.

Koji su danas glavni izazovi s kojima se susrećete – imate li još uvijek problema s regulativom?

Tržište dostave paketa je stabilno i uređeno, regulativa je usklađena i ja ne očekujem na ovom području nikakve probleme.

Kakvi su vam planovi za naredno razdoblje u Hrvatskoj – investicije, širenje, nove usluge i sl.?

Naš plan investicija je velik. Osim ulaganja u povećanje vlastitih kapaciteta, planiramo ulaganja u održive projekte, s obzirom da je održivost jedna od ključnih odrednica strategije razvoja Overseas Expressa. U ovom smislu planiramo ulaganja u električna vozila, elektroničku komunikaciju u dostavi, dakle bez tiskanja papira, ali i druga ulaganja u održive načine grijanja i hlađenja naših objekata i zgrada.

Drugo važno područje našeg investicijskog plana je fokus na nove usluge poput razvoja novih aplikacija za naše korisnike.

Dostupnost, transparentnost i izvanredno korisničko iskustvo nama su ključni čimbenici uspjeha u pružanju usluge našim korisnicima. Osim toga, planiramo daljnji razvoj usluga za naše e-commerce klijente jer želimo i njima olakšati i ubrzati proces dostave što je više moguće.

Kako gledate na tehnološku konkurenciju u vidu mikro logistike i tvrtki poput Bolta, Wolta, pa i Ubera i sl. koje nisu primarno kurirske, ali zauzimaju sve veći dio kolača na tržištu?

Odgovorit ću na ovo pitanje što je kraće moguće: u pitanju su sasvim različite dostavne službe odnosno korisnici spomenute službe koriste za sasvim različite usluge. Fokus je na brzoj dostavi u što kraćem roku, na dostavi specifičnih proizvoda poput hrane i direktnoj dostavi od jednog korisnika ka drugom. Naša postojeća mreža nije kreirana da bi odgovorila na ovakve zahtjeve i mi djelujemo u potpuno drugačijim okruženjima. No, kao uvijek dosad, ostavljam otvorenu mogućnost za potencijalne ideje o suradnji ove dvije mreže.