Upravljanje kvalitetom postaje jednim od najvažnijih zadataka suvremenog menadžmenta. Standardi kvalitete u početku su zamišljeni kao način smanjivanja škarta, ali ubrzo su se pokazali uspješnom metodom organizacije i instrumentom poboljšanja proizvodnog procesa ne samo u industriji i drugom gospodarstvu, nego i u obrazovnim, zdravstvenim ili ustanovama javne uprave. Sustav upravljanja kvalitetom znači stvaranje što boljih odnosa prema s jedne, “ulazne” strane, dobavljaču, te s druge, “izlazne” strane prema kupcu, a postoji i treća strana – odnos prema zaposleniku, gdje se upravljanje kvalitetom prepliće s upravljanjem kreativnošću. U načelu radnici će se prema proizvodu ili klijentima odnositi onako kako se poslodavac ili menadžer odnosi prema njima. U tom nam smislu upravljanje kvalitetom mnogo govori o kvaliteti upravljanja tvrtkom.

Pitanje opstanka
“Upravljanje kvalitetom bilo je rano prihvaćeno u SAD-u, Japan se nakon Drugoga svjetskog rata dizao na tim sustavima, koji su odigrali veliku ulogu i u Velikoj Britaniji u doba Margaret Thatcher. Često je koristila izreku, čak se smatra da je njezina: ‘Kvaliteta je kad vam se vraća kupac, a ne roba’. O tome koliko se dugo u Europi shvaća važnost kvalitete, odnosno upravljanja kvalitetom, pokazuje i to što je ove godine u Pragu održan već 51. kongres Europske organizacije za kvalitetu (EOQ)”, kaže Božidar Ljubić, predsjednik Hrvatskog društva za kvalitetu. Za hrvatsko je gospodarstvo kvaliteta zapravo pitanje opstanka, jer se, recimo, cijenom rada ne može mjeriti s jeftinijim istočnim zemljama, kojim je to jedna od komparativnih prednosti. “Kvaliteta je bitna da bismo se mogli nositi s Europom i braniti domaće od nekorektnog uvoza”, kaže Ljubić, čija je “mantra”: “Kvaliteta je kad drugoj osobi možete vjerovati na riječ.” Naravno, u uređenim društvima ta je riječ normirana. Sugovornik Poslovnog dnevnika objašnjava kako su za poslovanje u Europskoj uniji nužni znaci (CE) kao “potvrda sukladnosti” s normama koje su propisane u EU, a postoje i posebni certifikati, odnosno sustavi upravljanja kvalitetom, koji su svojevrsne potvrde o postignutim i ciljanim standardima. Ljubić kaže da je europski prosjek rasta broja tvrki koje dobivaju certifikate kvalitete oko 16 posto, a u nas je taj rast oko 30 posto godišnje. Lani je u Sloveniji bilo oko 2200, a u Hrvatskoj 1700 certifikata ISO 9001:2000. Tih je certifikata lani u Srbiji bilo 1550, u Bugarskoj 3100, u Švicarskoj 11.000, Češkoj 12.900, a u Mađarskoj 15.000. Usporedba sa Slovenijom u vezi s brojem certifikata ne čini se prevelikom na našu štetu, kao što bi bila usporedba s Madžarskom, pa i Bugarskom. Ali, velika je razlika u broju školovanih menadžera kvalitete. U Sloveniji ih je, naime, oko 600, a u Hrvatskoj je 300 ljudi sa višom ili visokom stručnom spremom dobilo certifikat o završenoj odgovarajućoj obuci u trajanju od 160 do 180 sati.

Uočiti pogrešku
“Top menadžeri hrvatskih poduzeća uglavnom još nisu shvatili koliko je upravljanje kvalitetom koristan alat za razvoj poslovanja. Zadatak menadžera kvalitete je da uočava pogreške, ukazuje na njih, i predlaže poboljšanja, a hrvatski direktori baš ne vole te ‘glasnike loših vijesti’, odnosno njihov posao ne nailazi baš na razumijevanje”, ocjenjuje Ljubić. S druge strane, “pomak” je u uvođenju ISO 14001:2004 (sustav upravljanja okolišem), a hoteli moraju imati HACCP, pa je “drastičan porast” turističkih objekata koji uvode taj sustav upravljanja sigurnošću hrane. Taj je sustav je nužan i proizvođačima, osobito izvoznicima prehrambenih proizvoda. Zakon o hrani i Nacionalni program zaštite potrošača zahtijevaju od subjekata poslovanja s hranom da u poslovanje uvedu sustav samokontrole utemeljen na načelima HACCP-a. Franck je prva hrvatska tvrtka koja je uvela i normu ISO 22000, koja integrira načela HACCP-a, Dobre higijenske prakse (GMP) i Dobre proizvođačke prakse (GHP), odnosno koja obuhvaća HACCP na način kompatibilan sustavima upravljanja kvalitetom ISO 9001 i drugim normama iz niza ISO. Da bi se uvela taj standard sami su vodeći ljudi Francka prolazili zahtjevnu edukaciju. Naravno da u Francku postoji tim koji je uveo sustav upravljanja sigurnošću hrane (čitaj: kvalitete).

Europski kongres o kvaliteti bit će u Dubrovniku

Udruga kojom predsjedava Ljubić uspjela je u tri godine udvostručiti broj članova, pa ih je sada oko 500 (nisu svi certificirani menadžeri kvalitete). Hrvatsko društvo za kvalitetu radi na tome da se sljedeće godine na sustavniji način organizira stjecanje znanja i vještina potrebnih za upravljanje različitim područjima kvalitete, te da ta edukacija bude zabilježena i u radnim knjižicama. Društvo je obnoviteljsku skupštinu održalo 1993., a 8. konferencija, upriličena u svibnju na Brijunima, otvorio je predsjednik Mesić. Tema je bila “Kvaliteta kao društvena stvarnost”. Naime, kvaliteta nije samo briga proizvođača roba i ponuđača usluga, nego treba prožimati državnu upravu, obrazovanje i druge negospodarske sektore. U svibnju 2009. godine u Dubrovniku će Hrvatsko društvo za kvalitetu biti domaćin 53. europskog kongresa o kvaliteti. Da je to priznanje ili poticaj pokazuje i to što je Hrvatska dobila organizaciju europskog skupa tri godine ranije nego što je bio na njoj red. Europska organizacija za kvalitetu “pokriva” 36 država, više od 40.000 stručnjaka i 500.000 poduzeća.