Latinska poslovica kaže “Razlog zbog kojeg imamo dva uha a samo jedna usta je da bismo mogli više slušati, a manje govoriti”. Smatra se kako u komunikaciji treba najmanje dvostruko više vremena posvetiti slušanju nego govoru. Naši nam sugovornici, stvarni i potencijalni interni i eksterni klijenti, jasno govore što žele ili što ih zanima, ali ih mi često ne slušamo dovoljno pažljivo jer smo zaokupljeni svojom unaprijed zamišljenom prezentacijom, tumači Marija Novak Ištok, predavačica na više poslovnih škola u Hrvatskoj i vlasnica tvrtke Gendar koja se bavi konzultantskim poslovima iz područja komunikologije i marketinga. Slušanje je važan dio komunikacije, ali slušati ne znači poslušati već – saslušati, saznati, doznati… Ukoliko ne slušamo svog sugovornika ne možemo znati što nam stvarno želi reći. Naši sugovornici uvijek, tumači nadalje Marija Novak Ištok, ne govore jasno ono što ih stvarno muči ili što žele. Često govore ono što misle da će biti bolje primljeno i što je društveno prihvatljivije. Zato je aktivno i kreativno slušanje važna prednost svakog poslovnog čovjeka i čini onu bitnu razliku između dobrog i lošeg sugovornika odnosno posrednika, prodavača… Slušanje je važan dio komunikacijskog procesa koji omogućuje dvosmjernost, interaktivnost. Ono daje šansu i tišini koja je također važna za dobru komunikaciju jer omogućuje procesuiranje i sređivanje misli te samim time i lakše donošenje odluke. Slušanje je stoga i važan element za razvijanje moći uvjeravanja.

Prvo pravilo slušanja je ne govoriti previše što prije svega znači pokušati govoriti što manje kako bismo sugovorniku ili klijentu dali šansu da kaže što on želi. To također podrazumijeva ne prekidanje sugovornika koje, samo po sebi nije u skladu s pravilima uljuđenog ponašanja. Drugo pravilo, tumači nadalje naša sugovornica, je pokazati razumijevanje i to prije svega pitanjima sugovorniku po mogućnosti otvorenim, odnosno takvim na koje se ne može odgovoriti s jednostavnim “Da” ili “Ne”. Istodobno pitanja sugovornika treba dočekati s dobrodošlicom i na njih iskreno odgovoriti. Osim toga, razumijevanje pokazujemo i prepričavanjem te sumiranjem onoga što je sugovornik rekao. Time ujedno provjeravamo jesmo li ga dobro razumjeli. Treće pravilo glasi pokazati slušanje i to prvenstveno gledanjem sugovornika u oči. Nadalje jedno od pravila je i graditi odnos sa sugovornikom što znači da mu dademo vremena da iskaže svoje želje i to bez požurivanja s naše strane. Dobar odnos razumijevanja i povjerenje, nadalje, možemo i trebamo graditi korištenjem njegova imena. Vlastito ime, napominje Novak Ištok, uvijek je okidač za sugovornika koji se na njegov zvuk automatski uključuje i postaje aktivniji. Odnos sa sugovornikom se gradi i korištenjem zamjenice ‘Mi’ što podrazumijeva zajedništvo, partnerstvo u planiranju budućih zajedničkih akcija. I na koncu kvalitetno slušati znači izbjegavati obranu, kritiziranje, neslaganje, osuđivanje, a priznati moguće greške i znati se ispričati i to preporuča se jednom, jasno i glasno. To također znači ne brzati sa zaključcima već pustiti sugovornika da sam odlučuje. kvalitetu slušanja dokazujemo i time da sugovornicima nudimo rješenja, a ne zapreke.