Uz cijenu usluge i dostupnosti mreže, vrlo bitna stavka pri odabiru telekom operatora jest kvaliteta korisničke službe i odnosa s korisnicima koji se ogledaju kroz sporove. HAKOM, regulator na tržištu elektroničkih komunikacija, zadužen je za praćenje tog odnosa, i aktivno u njemu sudjeluje kao “sudac” u trećem stupnju spora.

Korisnici, naime, najprije, rješavaju prigovore sa svojim operatorom, a nakon dva stupnja, ako ne postignu zadovoljavajuće rješenje, u trećem stupnju se mogu požaliti i regulatoru koji tada donosi svoju odluku. Prema posljednjem izvješću, koji se odnosi na prvih šest mjeseci 2023. godine, pritužbe na telekome smanjile su se u svim stupnjevima prigovora, reklamacija i žalbi.

Podsjetimo, iako su početkom godine svi telekomi, točnije Hrvatski Telekom i njegova tvrtka Iskon, A1 Hrvatska i Telemach Hrvatska uveli tzv. inflacijsku klauzulu u opće uvjete poslovanja i slijedom toga poskupjeli svoje usluge, to nije utjecalo na broj sporova.

Kako stoji u izvješću objavljenom na stranicama HAKOM-a, “u odnosu na posljednjih šest mjeseci 2022., kada je u trećem stupnju zaprimljen 431 zahtjev za rješavanje spora, u prvom polugodišnjem razdoblju 2023. povjerenstvu je upućeno 350 zahtjeva, odnosno 81 spor manje”.

“U trećem stupnju vidljivo je smanjenje broja sporova pred HAKOM-om kod svih operatora osim kod HT-a kod kojeg je došlo do blagog porasta broja sporova u odnosu na drugih šest mjeseci 2022. te kod Terrakoma gdje je porast nešto veći. Vezano za broj sporova u odnosu na broj korisnika može se uočiti da korisnici operatori s većim brojem korisnika imaju manje zahtjeva prema HAKOM-u od operatora s manjim brojem korisnika”, stoji u izvješću.

Andro Marčev, rukovoditelj Odjela zaštite korisnika u HAKOM-u, dodatno nam je pojasnio kako je “HAKOM u prvih šest mjeseci zaprimio 81 spor manje nego u posljednjih šest mjeseci godine prije”.

“Nakon što su operatori izmijenili opće uvjete poslovanja i u njih uveli indeksacijsku odredbu, nismo zabilježili rast broja prigovora u prva dva stupnju rješavanja žalbe korisnika nego je unatoč tome došlo do pada tih brojki. Slično je i ako gledamo treći stupanj žalbe, odnosno sporove pred HAKOM-om.

Tako je A1 je u drugom polugodištu 2022. imao 142 spora dok je u prvom 2023. imao 87, HT je u drugih šest mjeseci 2022. imao 127 sporova, a u prvih šest mjeseci 2023. malo više – 135, Telemach je u drugih šest mjeseci 2022. imao 116 spora dok je u prvih šest mjeseci 2023. imao 97 sporova, Iskon je u drugih šest mjeseci 2022. imao 41 spor dok je u prvih šest mjeseci 2023. imao 24 spora”, dodao je.

Značajniji rast zabilježen kod Terrakoma, sa četiri na šest spora, rezultat je manjeg broja korisnika ovog operatora što ga čini podložnijim vidljivijim oscilacijama u konačnim rezultatima. Inače, od ukupno zaprimljenih 350 zahtjeva koje su krajnji korisnici uputili HAKOM-u, rješenjem je obustavljeno ili odbačeno njih 130.

Slaba uspješnost
Od tih 130 rješenja, njih 57 odnosilo se na obustavu postupka jer su operatori naknadno promijenili svoju odluku u drugom stupnju te su riješili prigovor u korist korisnika (u drugoj polovini 2022. bilo ih je 76), dok je u 36 slučajeva utvrđena nenadležnost HAKOM-a (u drugoj polovini 2022. bilo je 32 takva slučajeva).

Do odbacivanja zahtjeva za rješavanjem spora, jer je upućen nakon zakonom predviđenog roka, došlo je u 27 slučajeva (u drugoj polovini 2022. bilo ih je 26) dok se preostalih 10 rješenja odnosilo na zahtjeve koji su u ovršnom postupku, kada je korisnik odustao od daljnjeg rješavanja spora, zbog dostavljanja nepotpune dokumentacije te kada je spor korisnika proslijeđen Agenciji za zaštitu osobnih podataka.

“Za preostalih 220 sporova HAKOM je donio odluke te je uočeno kako je kod većine operatora postupak pozitivnih odluka za korisnike niži, odnosno manji je od 50 posto, što ukazuje na daljnji pozitivan trend ispravnosti postupanja operatora, budući da je takve odluke potvrdio i HAKOM”, stoji u izvješću. Primjerice, od ukupnih 135 žalbi na HT, u korist korisnika je odlučeno u 30 slučajeva, dok su 64 odluke bile negativne za korisnika.

U slučaju Telemacha u 97 sporova, za korisnika je zaključeno njih 18, a protiv korisnika njih 32. U slučaju A1, od 87 slučajeva prigovora na tog operatera, 23 su bila pozitivna, a 38 negativnih za korisnika. Od Iskonovih 24 spora, osam je bilo protiv, a tri za, te kod Terrakoma gdje su od šest slučaja njih dva riješena pozitivno za korisnika, a tri negativno. Valja napomenuti da ostatak slučajeva završi obustavom procesa, odnosno dogovorom dviju strana ili pak odbacivanjem žalbe.

Bolja poslovna praksa
Analizirajući razloge zbog kojih su korisnici pokretali sporove, stoji u izvješću, HAKOM je utvrdio kako se zahtjevi za rješavanjem spora velikim dijelom odnose na prigovore na obračun korištenih usluga, odnosno na potrošnju i ostvareni promet kako podatkovni tako i sav ostali. Nadalje, jedan od čestih razloga spora je i naplata naknade za prijevremeni raskid ugovorne obveze te prava korisnika sukladno ugovorenim odredbama ugovora.

U to spadaju prigovor na cijenu i/ili trajanje ugovorne obveze, uključene opcije, pogrešan izračun naknade za raskid ugovora, a i kvaliteta usluga u pokretnoj i nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži predstavljala je čest razlog predmeta spora između korisnika i operatora.

“Razlozi smanjenja broja prigovora mogu se pronaći u povećanju transparentnosti poslovanja, boljoj poslovnoj praksi operatora, ali i u dobroj komunikaciji operatora s HAKOM-om, posebice u pitanjima tumačenja propisanih obveza te analize donesenih HAKOM-ovih odluka u trećem stupnju”, istaknuo je Andro Marčev iz HAKOM-a.