Avon kozmetika najveća je tvrtka koja se bavi izravnom prodajom u Hrvatskoj, a proizvode distribuira preko izravnoga kontakta s klijentima, odnosno mreže predstavnica tvrtke Avon Ladies.

Osoban pristup potrošaču i odnos temeljen na obostranom povjerenju u Avonu smatraju vrlo učinkovitim i kvalitetnim načinom rada. U program nagrađivanja Best in Customer Service Award prijavili su se kako bi uvidjeli uspijevaju li u potpunosti ostvariti svoj cilj, odnosno biti “Best in Clas” servis za podršku klijentima u izravnoj prodaji. Privukla ih je, kažu, i mogućnost stjecanja novih iskustava i znanja s drugim kompanijama, što će im svakako pomoći u daljnjem unapređivanju kvalitete usluga. Prepoznavanje struke, kaže Lucija Josipović iz Odjela za odnose s javnošću Avona, izrazito je važno za svaku tvrtku. Uvrštavanje na popis najuspješnijih pak kruna je dosadašnjeg rada Avonova odjela Customer Service. Izvrsnost usluživanja, kaže Josipović, jedan je od najvažnijih segmenata poslovanja jer je najistaknutija i najotvorenija prema korisnicima pa je uspjeh u tom segmentu ključan za kompletne rezultate tvrtke.

“Kada govorimo o pet zadanih kriterija ocjenjivanja, za Avon je specifično pozicioniranje usluga. Naime, identificiramo potrebe i očekivanja svakoga klijenta prema detaljnim analizama, motiviramo lojalnost i aktivnost nagradnim i motivacijskim programima, konstantno prilagođavamo ponude i cijene ovisno o zahtjevima tržišta, uz česte ‘ad hoc’ akcije uvijek prilagođene potrebi kupca”, naglašava Josipović. Ističe kako su strateški planovi tvrtke fokusirani na korištenje tehnologija kao komunikacijskoga kanala i konstantnog poboljšanja usluge prema klijentima, što se ponajprije odnosi na distribuciju robe. Zaposlenici Customer Service odjela, kaže Josipović, prepoznaju se kroz godišnji proces praćenja radne učinkovitosti te preko kampanijskih testova, osobne angažiranosti, ključnih pokazatelja radne učinkovitosti i standarda ponašanja. “Na osnovi rezultata zaposlenici imaju prava na razne benefite”, priča Josipović. Naglašava i kako za razliku od konkurentskih tvrtki Avon kupcima pruža fleksibilnost u mogućnosti naručivanja robe, dostupnosti proizvoda, isporuke u roku od maksimalno 48 sati, jamstvo te mogućnost povrata proizvoda. Također u odnosu s klijentima, osim odjela Customer Service, sudjeluju svi drugi odjeli. “Prodaja kao odjel posvećena je klijentima u potpunosti. Primjerice, imamo trenera koji radi na razvitku znanja i mogućnosti svih naših izravnih klijenata”, kaže Josipović. Kako bi Avon osigurao dosljednost usluge, globalni standardi, kako napominje, izrazito su visoki i poštuju se u potpunosti.