Telekom Iskon, koji je u sastavu grupe Hrvatski telekom, prva je CRM kompanija u Hrvatskoj, objavio je vodeći hrvatski proizvođač CRM softvera tvrtka Sedam IT. Tea Crkvenac, direktorica razvoja softvera Sedam IT, kaže da tvrtke u Hrvatskoj uglavnom softver za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) koriste za kontakt centar ili prodaju, ali rijetko integriraju mogućnosti koje im donosi korištenje tog sustava u više odjela. “U Iskonu se otišlo do maksimuma jer je CRM-om pokriveno 90 posto procesa i sto posto potreba korisnika, pa je to primjer tvrtke koja je zahvaljujući CRM-u u mogućnosti sagledati korisnika sa svih strana”, kaže Crkvenac.

Okrenuti korisniku
Boštjan Rautner, voditelj projekata u Iskonu kaže da je Uprava operatera prije nekoliko godina postavila za cilj da želi od Iskona stvoriti 100 posto CRM kompaniju.“Konačni rezultat je da danas isti broj zaposlenika može raditi i do tri puta više posla nego prije i da pritom i korisnici i zaposlenici imaju dojam da je sve puno bolje. Da nemamo taj sustav ne bismo danas mogli tako efikasno opsluživati naše korisnike ”, ističe Rautner. O vrijednosti projekta kao i broju korisnika u Iskonu zbog obveza prema burzi nisu govorili. Međutim, prema neslužbenim procjenama, Iskon danas ima oko sto tisuća korisnika, a novi sustav omogućava mu nastavak rasta korisničke baze, pomoć u zadržavanju postojećih korisnika i kreiranju novih usluga. Tea Crkvenac i Boštjan Rautner rezultate projekta pretvaranja Iskona u prvu CRM kompaniju u Hrvatskoj prezentirat će u utorak na 8. regionalnoj CRM Areni koja se održava u Zagrebu. Na konferenciji će gostovati Boris Sakač, savjetnik Međunarodnog olimpijskog odbora za informatičku tehnologiju, koji će prezentirati način upravljanja korisnicima na Olimpijskim igrama, dok će jedna od glavnih tema biti budućnost CRM-a, odnosno takozvani XRM Extended Relationship Management. Riječ je o menadžmentu odnosa koji se više ne ograničava samo na korisnike već se takav sustav počinje pojavljivati u pravnim odjelima, nabavi, financijama, ljudskim resursima i projektnim uredima. Iskon je u tom smislu otišao najdalje.Boštjan Rautner kaže da je Iskon danas potpuno usmjeren prema korisniku i da im u tome pomaže upravo CRM koji im je implementirala tvrtka SedamIT. Pojašnjava da sustav danas pokriva većinu odjela i poslovnih procesa od prodaje, podrške korisnicima pa do računovodstva i uprave.“CRM je Iskonu donio kvantni skok. Dobra usporedba je strateška igra Civilizacija u kojoj kad promijenite društveno uređenje odjednom sve odmah postaje efikasnije. U kontekstu tvrtke CRM je postao naš krvotok. On spaja gotovo sve naše odjele i povećava efikasnost i transparentnost našeg poslovanja”, kaže Rautner te dodaje da danas svi zaposlenici Iskona na računalu uz internetski preglednik, e-mail i uredski paket imaju i CRM aplikaciju, čak i u financijama, koje također dijelom koristi podatke iz CRM sustava. Rautner navodi da je projekt zbog svega toga bio vrlo složen. Trajao je dvije godine i uključivao postupnu implementaciju CRM-a kroz četiri faze. “Prvo smo proveli integraciju kontakt centara i marketinški modul. Onda smo CRM uveli u prodaju poslovnim, pa privatnim korisnicima i na kraju službi za korisnike”, naglašava Rautner.

Velika potražnja
CRM je Iskonu omogućio da oslobodi i brže tržišno primijeni inovacije. Rautner kaže da su zahvaljujući tom sustavu sada u stanju imati cjelovitiji pogled u potrebe korisnika te brže kreirati nove proizvode. “Osim toga imamo sustav koji možemo dalje nadograđivati anketama, poslovnom inteligencijom i mogućnostima koje proizlaze iz njihove kombinacije. U smislu efikasnosti to je kao skok s papira na računalu”, kaže Rautner.Tea Crkvenac iz Sedam IT-a kaže da je uvođenje CRM-a u Iskon za njenu kompaniju najveći takav projekt dosad i to ne samo u smislu veličine i složenosti projekta u poslovnom smislu, već i u tehničkom. “Tehnički ovaj je projekt bio najzahtjevniji jer je integriran s ERP-om i billinogom a postoji i integracija s velikim brojem točaka kako bi se automatizirali procesi da mogu primjerice isporučiti korisniku uslugu bez velikih intervencija ljudi”, navodi Crkvenac. Dodaje da su u Hrvatskoj potrebe za CRM-om vrlo velike i to u cijelom nizu industrija od telekoma i banaka preko maloprodaje do farmacije i turizma. “Mnogo se pričalo da će CRM postati trend, a sad vidimo da se već događa”, zaključuje Crkvenac.

Tržište CRM softvera

Sedam IT i Microsoft najveći
Na tržištu aplikacija za upravljanje odnosima s klijentima CRM-a dva najjača igrača su tvrtke Sedam IT i Microsoft, kaže analitičar tržišta softvera Ivan Juras. Zagrebačka tvrtka Sedam IT najveći je hrvatski proizvođač tog softvera s godišnjim prihodom u 2009. godini od 39,2 milijuna kuna. Kompanija kontinuirano povećava broj zaposlenika te ih trenutno ima više od 50 i jedna je od pet najvećih softverskih tvrtki u Hrvatskoj.