Američki gigant Wal-Mart dobio je najlošije ocjene tamošnjih kupaca od svih ostalih velikih trgovačkih lanaca, što je pokazalo godišnje istraživanje o zadovoljstvu potrošača. Sudeći prema indeksu zadovoljstva američkih kupaca koji je kreiran na Sveučilištu Michigan, Wal-Mart je na listi od 1 do sto pao s lanjskih 72 na 68 bodova. “Nezadovoljstvo kupaca Wal-Martovim trgovinama očito je u porastu, pogotovo što se tiče proizvoda koji im se ondje nude”, kazao je Claes Fornell, profesor koji je vodio studiju. H. Lee Scott, predsjednik Uprave Wal-Marta, ponovno se okrenuo prodaji prehrambenih namirnica i proizvoda za kućanstvo nakon propalog pokušaja da namami kupce željne luksuznih proizvoda prodajom odjeće od svile i jeansa. Fornell je naglasio da su kupci uvidjeli kako pad kvalitete proizvoda istovremeno ne prati i pad cijene. Kvaliteta usluge Wal-Martovih prodavaonica također je dobila najniže ocjene u istraživanju. Godišnje istraživanje provedeno je na 8 milijuna kupaca, a prema riječima istraživača, rezultati pokazuju da kupci svake godine imaju sve veća očekivanja u svim mjerenim područjima, poput bržeg pružanja usluge i čistijih trgovina.Wall-Martove dionice su 2007. narasle 2,9 posto, što je ujedno i prvi rast u posljednje tri godine. Sve veće nezadovoljstvo kupaca zapravo će od svih trgovačkih lanaca naštetiti upravo Wal-Martu jer prema mišljenju analitičara Georgea Whalina kupci ne dolaze u Wal-Martove trgovine zbog kvalitete usluge, nego zbog niskih cijena, zbog čega je taj trgovački lanac postao najveći na svijetu. Ako se uzme u obzir da je potrošnja u SAD-u pala zbog posljedica hipotekarne krize te da se zemlja suočava s recesijom, niže cijene namirnica ostat će još neko vrijeme glavni faktor posjeta nekom trgovačkom lancu. A Wal-Mart u tom segmentu jedva da ima konkurenciju. “Kupci ne idu u Wal-Mart da bi iskusili ljubaznost osoblja, nego idu zbog velikog izbora i niskih cijena”, kaže Whalin. Trgovački lanac Nordstrom dobio 80 bodova i tako došao na prvo mjesto po zadovoljstvu kupaca. Wal-Mart je već četvrtu godinu zaredom, otkako se radi istraživanje, na samom dnu ljestvice.
(PD)
Godišnje istraživanje o zadovoljstvu kupaca provedeno je na 8 milijuna ljudi
Američki gigant Wal-Mart dobio je najlošije ocjene tamošnjih kupaca od svih ostalih velikih trgovačkih lanaca, što je pokazalo godišnje istraživanje o zadovoljstvu potrošača. Sudeći prema indeksu zadovoljstva američkih kupaca koji je kreiran na Sveučilištu Michigan, Wal-Mart je na listi od 1 do sto pao s lanjskih 72 na 68 bodova. “Nezadovoljstvo kupaca Wal-Martovim trgovinama očito je u porastu, pogotovo što se tiče proizvoda koji im se ondje nude”, kazao je Claes Fornell, profesor koji je vodio studiju. H. Lee Scott, predsjednik Uprave Wal-Marta, ponovno se okrenuo prodaji prehrambenih namirnica i proizvoda za kućanstvo nakon propalog pokušaja da namami kupce željne luksuznih proizvoda prodajom odjeće od svile i jeansa. Fornell je naglasio da su kupci uvidjeli kako pad kvalitete proizvoda istovremeno ne prati i pad cijene. Kvaliteta usluge Wal-Martovih prodavaonica također je dobila najniže ocjene u istraživanju. Godišnje istraživanje provedeno je na 8 milijuna kupaca, a prema riječima istraživača, rezultati pokazuju da kupci svake godine imaju sve veća očekivanja u svim mjerenim područjima, poput bržeg pružanja usluge i čistijih trgovina.Wall-Martove dionice su 2007. narasle 2,9 posto, što je ujedno i prvi rast u posljednje tri godine. Sve veće nezadovoljstvo kupaca zapravo će od svih trgovačkih lanaca naštetiti upravo Wal-Martu jer prema mišljenju analitičara Georgea Whalina kupci ne dolaze u Wal-Martove trgovine zbog kvalitete usluge, nego zbog niskih cijena, zbog čega je taj trgovački lanac postao najveći na svijetu. Ako se uzme u obzir da je potrošnja u SAD-u pala zbog posljedica hipotekarne krize te da se zemlja suočava s recesijom, niže cijene namirnica ostat će još neko vrijeme glavni faktor posjeta nekom trgovačkom lancu. A Wal-Mart u tom segmentu jedva da ima konkurenciju. “Kupci ne idu u Wal-Mart da bi iskusili ljubaznost osoblja, nego idu zbog velikog izbora i niskih cijena”, kaže Whalin. Trgovački lanac Nordstrom dobio 80 bodova i tako došao na prvo mjesto po zadovoljstvu kupaca. Wal-Mart je već četvrtu godinu zaredom, otkako se radi istraživanje, na samom dnu ljestvice.
(PD)
Važna obavijest:
Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na web portalu Poslovni.hr dopušteno je samo registriranim korisnicima. Svaki korisnik koji želi komentirati članke obvezan je prethodno se upoznati s Pravilima komentiranja na web portalu Poslovni.hr te sa zabranama propisanim stavkom 2. članka 94. Zakona.Uključite se u raspravu