Koliko bi poduzeću trebalo da nakon ozbiljne štete ponovno počne raditi? Odgovor na to pitanje trebao bi prethoditi ugovaranju osiguranja, ali polica se ponekad sklapa ponajprije zato da bi je društvo imalo, bez dovoljno pozornosti prema tome odgovara li njezin sadržaj stvarnim potrebama. Ako je vrijeme potrebno za ponovnu uspostavu rada podcijenjeno, ugovoreno razdoblje pokrića može završiti dok poduzeće još pokušava obnoviti poslovanje, pa dio financijskih posljedica zastoja ostaje na njoj što je posebno izraženo kod osiguranja imovine i prekida rada te osiguranja cyber rizika.
Procjena tog razdoblja traži razumijevanje načina na koji poduzeće posluje, njegovoj ovisnosti o opremi, dobavljačima i drugim uvjetima potrebnima za nastavak rada. Upravo se na takvim primjerima, objašnjava Ivan Žulj, član Uprave ANO Insurance Solutions, vidi koliko je ugovaranje kvalitetne zaštite povezano s poznavanjem klijenta i zašto se brokerski posao sve više razvija prema kontinuiranom savjetovanju.
“Klijenti od nas očekuju objedinjenu brokersku i savjetodavnu uslugu, što podrazumijeva da dobro poznajemo njihovo poslovanje kao i poslovanje unutar njihove industrije. Primjerice, ugovor s kupcem može sadržavati zahtjeve za osiguranjem kojima postojeća polica ne odgovara, dok rast troškova sanacije ili zamjene opreme može učiniti ranije ugovorene svote nedovoljnima. Takve promjene moramo prepoznati na vrijeme i s klijentom procijeniti kako ih obuhvatiti osiguranjem, zbog čega je kontinuirano praćenje njegova poslovanja važan dio našeg posla”, ističe Žulj.
Malo tržište pred brokere postavlja široke zahtjeve
Takva očekivanja posebno su zahtjevna na hrvatskom tržištu, na kojem, prema Žuljevim riječima, posluje oko 80 brokera, a njihovim se posredovanjem ostvaruje približno 15 posto ukupne premije osiguranja. Za razliku od većih tržišta, na kojima broj potencijalnih klijenata i ukupna premija na tržištu omogućuju usmjeravanje na pojedine industrije ili vrste rizika, u Hrvatskoj uska specijalizacija često ne donosi dovoljno posla da bi bila isplativa, osobito brokerima koji tek razvijaju poslovanje.
Mogućnosti takvog usmjeravanja dodatno određuje struktura premije. Prema podacima HUO-a, automobilska odgovornost i kasko u 2024. činili su 45,23 posto ukupne premije, a životna osiguranja dodatnih 17,43 posto, što znači da je na sve ostale vrste osiguranja otpadalo nešto više od trećine tržišta. Unutar tog dijela nalazi se i niz specifičnih poslovnih rizika koji traže različita stručna znanja, iako je broj klijenata za pojedino područje u Hrvatskoj ograničen.
Brokeri zato moraju odgovoriti na potrebe kompanija iz vrlo različitih djelatnosti, a kvaliteta njihove usluge ovisi o iskustvu koje su stekli, stručnoj podršci na koju se mogu osloniti i pristupu osigurateljnim rješenjima koja odgovaraju rizicima pojedinog klijenta. Za poduzeće koje bira partnera važno je može li on razumjeti specifičnosti njezina poslovanja i prepoznati nedostatke u postojećoj zaštiti, ali i pristupiti međunarodnim tržištima kada složenost rizika zahtijeva pokrića izvan uobičajene domaće ponude. Što je poslovanje zahtjevnije, to više do izražaja dolazi sposobnost brokera da poveže procjenu rizika s mogućnostima osiguratelja.
Poskupljenja mijenjaju potrebnu razinu zaštite
Jedan od razloga zbog kojih se osiguranje ne može prepustiti rutinskoj godišnjoj obnovi jest rast troškova gradnje, opreme, materijala i rada, zbog kojeg svote ugovorene prije nekoliko godina mogu postati nedovoljne. Poduzeće pritom ne mora proširiti pogon ni promijeniti djelatnost da bi se njezina potreba za zaštitom povećala, jer obnova istog prostora ili zamjena iste opreme nakon štete može zahtijevati znatno više sredstava nego u trenutku ugovaranja police.
Redovito preispitivanje osiguranih svota zato treba biti sastavni dio odnosa s brokerom, uz procjenu promjena koje proizlaze iz novih ulaganja, poslovnih suradnji ili ugovornih obveza. Ako se polica iz godine u godinu obnavlja s istim vrijednostima, bez provjere odgovaraju li one aktualnim troškovima, društvo može steći pogrešnu sliku o opsegu svoje zaštite i tek pri šteti otkriti koliki dio troškova mora snositi samo.
Sličnu pozornost traže zahtjevi koje pred poduzeća postavljaju njihovi kupci, osobito kada ugovori sadrže obvezu određenih pokrića ili iznosa osiguranja. Broker tada mora razumjeti što je klijent preuzeo na sebe i provjeriti odgovara li tome njegova polica, pa nova poslovna suradnja može zahtijevati prilagodbu zaštite i prije nego što dođe vrijeme za njezinu obnovu. “Moramo razumjeti cjelokupno poslovanje klijenta, što nosi rizik i koliko dugo treba trajati razdoblje koje polica pokriva. Dio našeg posla jest i tumačenje ugovornih odredbi te provjera odgovara li polica zahtjevima kupaca našeg klijenta”, objašnjava Žulj.
Povezani rizici traže usklađenu osigurateljnu zaštitu
Potreba za takvim pristupom raste i zato što posljedice jednog događaja mogu zahvatiti više područja poslovanja i odgovornosti. Cyber incident, primjerice, može uz gubitak podataka ili zastoj u radu otvoriti pitanje profesionalne odgovornosti ili odgovornosti direktora i članova uprave.
“Upravo ta isprepletenost rizika pokazuje zašto osiguranja treba pažljivo definirati i međusobno uskladiti. Hoće li pojedini rizik biti pokriven, ovisi o konkretnim okolnostima i ugovorenim uvjetima, pa je važan dio našeg posla pomoći klijentu da razumije vlastitu izloženost i procijeni odgovara li mu razina zaštite koju ima. To je posebno važno kod profesionalne odgovornosti i odgovornosti direktora i članova uprave, o kojima se svijest još razvija”, objašnjava Žulj.
Brže do ponuda, više vremena za klijenta
Dok takva procjena traži sve više znanja i vremena, u ANO-u rade na automatizaciji operativnih poslova koji usporavaju postupak pribavljanja osiguranja koristeći kombinaciju robota i umjetne inteligencije. Kod osiguranja vozila podaci potrebni za pripremu upita mogu se prepoznati iz primjerice ponude dobavljača automobila, čime se smanjuje potreba za njihovim ručnim unosom i ubrzava put do ponuda. Klijent tako jednostavnije prolazi kroz postupak, uz manje administracije i mogućnosti pogreške, dok brokeru ostaje više vremena za procjenu odgovaraju li ponuđena pokrića njegovim potrebama.
Uloga brokera pritom se širi i na razvoj novih proizvoda, jer kroz rad s klijentima prepoznaje potrebe za koje na tržištu još nema odgovarajućeg pokrića. Autonomna vožnja, primjerice, otvara pitanje kako osigurati odgovornost za odluke koje umjesto vozača donosi sustav, dok razvoj proizvoda u tradicionalnoj i strogo reguliranoj industriji osiguranja zahtijeva vrijeme.
“Naš je posao osigurateljima približiti promjene koje vidimo u poslovanju klijenata i s njima tražiti odgovarajuća rješenja. Kada postojeći proizvodi ne mogu odgovoriti na nove rizike, moramo sudjelovati u razvoju pokrića koja će klijentima trebati. Za to je važno razumjeti i njihovo poslovanje i mogućnosti tržišta osiguranja”, zaključuje Žulj.
