Osiguranje se plaća uz nadu da nikada neće zatrebati, a odnos s osigurateljem često se svodi na račun, obnovu police ili prijavu štete. Za kompaniju koja želi zadržati klijenta to znači malo prilika da pokaže vrijednost svoje usluge. Digitalizacija taj odnos može promijeniti, no njezin se poslovni učinak vidi tek kada klijent jednostavnije riješi problem, zaposlenik ima manje administracije, a kompanija bolje rezultate.
Na tome Croatia osiguranje gradi platformu Moja Croatia, koju aktivno koristi oko 270.000 klijenata. Prema podacima kompanije, prijava štete putem Moje Croatije klijentima znači 80 % brže do isplate štete. Udio digitalnih prijava šteta motornih vozila u dvije je godine porastao s 38% na 67 %, a kod fizičkih osoba dosegnuo je 76 %.
Klijenti u svakom trenutku znaju status prijave
Iza ubrzanja stoji povezivanje postupaka koji su prije zahtijevali odvojene korake i razmjenu informacija. Luka Ortolan, direktor Službe za obradu šteta motornih vozila, objašnjava da obrada počinje odmah nakon prijave: klijent dobiva oznaku zahtjeva, kontakt osobe za dodatna pitanja i poveznicu za fotografiranje oštećenja. Na temelju fotografija izrađuje se kalkulacija troška popravka, provjerava odgovara li zahtjev ugovorenom pokriću te se, kada su ispunjeni uvjeti, automatski provode obrada i isplata odštete. Koliko je digitalizacija ubrzala proces obrade šteta govori i podatak da Croatia dio šteta isplaćuje već isti dan.
“Digitalizacija nije sama sebi svrha. Njezina je najveća vrijednost u tome što klijent brže dobiva informaciju o osnovanosti zahtjeva i procijenjenoj visini štete, a zatim i odluku i isplatu. To mu omogućuje da ranije organizira popravak vozila”, ističe Ortolan.
Klijent kroz aplikaciju može dopuniti dokumentaciju, potvrditi predloženi obračun ili odabrati popravak u servisnoj radionici. Tijekom cijelog postupka klijent u Mojoj Croatiji može pratiti status štete, a o svakoj promjeni i sljedećem potrebnom koraku dobiva pravovremenu obavijest. Tako u svakom trenutku zna što se događa s njegovim zahtjevom, kada treba nešto poduzeti, a kada brigu o daljnjoj obradi može prepustiti osiguratelju.
Na brzinu utječe i njegovo sudjelovanje, odnosno dostava fotografija i potrebnih podataka. Rezultati se uspoređuju s postupcima koji su digitalizirani samo djelomično, primjerice kada nakon digitalne prijave slijedi fizička procjena, ili se odvijaju tradicionalnim putem.
Automatizacija pritom mijenja raspodjelu posla. Preuzima provjeru potpunosti dokumentacije, procjenu troška popravka, provjeru pokrića i isplatu nespornih iznosa kada su ispunjeni definirani uvjeti. Stručnjacima ostaju složenije i nestandardne štete, procjena specifičnih okolnosti i odluke koje traže iskustvo.
“Kod složenijih šteta ne smijemo brzinu pretpostaviti kvaliteti odluke. Ako okolnosti zahtijevaju dodatnu provjeru ili individualnu prosudbu, važno je da to prepoznamo i postupimo u skladu s tim””, kaže Ortolan. Manje rutinskih zadataka zaposlenicima ostavlja više prostora za zahtjevnije predmete i komunikaciju s klijentima.
Dok digitalizacija mijenja način na koji osiguratelj obrađuje štete, mijenja se i druga strana tog odnosa – klijenti, njihove navike i očekivanja. Ortolan upravo u tome prepoznaje jedan od razloga za sve češći odabir digitalne prijave.
“Ljudi danas ne žele prilagođavati svoj raspored prijavi štete, odlaziti na fizičku lokaciju i čekati u redu. Navikli smo da su nam usluge u bankarstvu, trgovini i putovanjima dostupne kada ih trebamo, pa ista očekivanja imamo i od osiguranja”, kaže Ortolan.
Naručivanje na preglede bez poziva i emailova
Za Matiju Hrestaka, direktora Službe za upravljanje digitalnim procesima i proizvodima, razvoj aplikacije počinje konkretnom preprekom u korisničkom iskustvu.
“Pravilo nam je da ne razvijamo funkcionalnosti, nego uklanjamo razloge zbog kojih klijent mora nekoga nazvati ili negdje otići”, kaže.
Korisnici putem aplikacije plaćaju račune, provjeravaju police i kontakte agenata, naručuju se na zdravstvene preglede te koriste pogodnosti programa Spektar. U programu Croatia FIT nagrađuje se fizička aktivnost, a automatske obavijesti podsjećaju na važne korake. Rezultat je prosječno 14 interakcija godišnje, čime osiguratelj dobiva znatno više prilika za kontakt od same obnove police.
Potrebe korisnika usmjerile su i naručivanje na zdravstvene preglede: klijent sam bira ustanovu, vidi slobodne termine i potvrđuje rezervaciju, bez poziva, e-mailova i čekanja na odgovor. Može pregledati i dostupne te iskorištene zdravstvene usluge iz svoje police. U prvih deset mjeseci ove godine preko Moje Croatije klijenti su potpuno samostalno rezervirali gotovo 48.000 pregleda bez dodatnih poziva i provjera.
Podaci su donijeli i neočekivan uvid. U Croatiji su pretpostavljali da će potpuno digitalno rješavanje šteta najviše privući korisnike kaska. Aplikaciju su, međutim, još češće instalirali oštećenici iz obveznog autoosiguranja, kojima je štetu prouzročio Croatijin osiguranik i koji često nisu njezini klijenti.
“Najzanimljivije se dogodilo kasnije: mnogi od njih ostaju aktivni korisnici aplikacije i nakon što im je šteta riješena, a dio njih kod nas ugovori i svoju prvu policu”, navodi Hrestak.
Korisnici aplikacije češće obnavljaju police
Ranija istraživanja pokazala su da korisnici aplikacije imaju osjetno višu stopu obnove ključnih proizvoda poput obveznog osiguranja, kasko osiguranja te Dodatnog zdravstvenog osiguranja i osiguranja imovine. Kod prodaje novih polica koje klijenti u Croatiji prethodno nisu imali, razlika u stopi ugovaranja još je veća.
“Bilo bi neprecizno tvrditi da je cijela razlika zasluga izvrsnog korisničkog iskustva u aplikaciji jer je dio klijenata koji je instalira i ranije bio angažiraniji, s više polica. No istodobno vidimo da su korisnici Moje Croatije zadovoljniji, imaju pozitivniji stav prema nama i češće obnavljaju police”, zaključuje Hrestak.
Doprinos aplikacije vidi u učestalijem kontaktu i iskustvu brzog rješavanja potreba. Isplativost ulaganja zato prate kroz tri pokazatelja: broj aktivnih korisnika, broj procesa koje obave samostalno i utjecaj na prodaju polica u svim kanalima. Sljedeći su koraci daljnje poboljšavanje postojećih procesa, veća personalizacija i nove digitalne usluge. Poslovna vrijednost takvog razvoja ovisit će o tome koliko uspješno svako novo rješenje uklanja konkretan razlog za čekanje, poziv ili odlazak u poslovnicu.
* Sadržaj omogućilo Croatia Osiguranje
