Worldline, francuska tvrtka koja se bavi obradom plaćanja i na hrvatskom tržišu posluje deset godina, našla se u problemima. Tržišna vrijednost joj je, prema izvješćima, pala zbog gubitka klijenata i slabe zarade uz predviđanje da će im slobodni novčani tok do kraja 2025. biti između nule i gubitka od 30 milijuna eura, objavio je Reuters.
Zato su najavili prikupljanje 500 milijuna eura novog kapitala od triju velikih francuskih banaka kako bi ostvarili svoj plan dugoročnog rasta prihoda. Djelove poslovanja planiraju prodati i tako prikupiti dodatnih 400 milijuna eura i ponovno pozitivno poslovati 2027. godine. Na hrvatskoj razini očekuju rast veći od tržišta, kaže direktor lokalnog poslovanja Marko Henrik Marinšek, s kojim smo razgovarali u povodu istraživanja koje su proveli na hrvatskim korisnicima kartičnog plaćanja.
Kakva je budućnost poslovanja u hrvatskoj podružnici s obzirom na dokapitalizaciju, bitku za povratak u pozitivno poslovanje i prodaju dijelova tvrtke?
Worldline se povlači s američkog tržišta zato što će se u budućnosti fokusirati na Europu koja postaje središte našeg poslovanja. Odlučeno je i o prodaji odjela mobilnosti i transakcijskih usluga, koji čini pet posto ukupnog poslovanja i s kojim u Hrvatskoj nismo prisutni. U Hrvatskoj smo prisutni putem odjela koji se bavi trgovačkim uslugama, odnosno prihvatom kartica za trgovce te pružanjem financijskih usluga bankama i drugim financijskim institucijama koje su središte našeg poslovanja. Odjel prihvata kartica za trgovce čini 65 posto poslovanja, a financijske usluge 25 posto. Od hrvatskog tržišta očekuje se daljnji rast u oba segmenta, od kojeg se očekuje da bude brži od rasta tržišta.
Deset godina poslujete u Hrvatskoj – koliko je naraslo vaše tržište u tom razdoblju?
U posljednjih deset godina bezgotovinska plaćanja u Hrvatskoj snažno su napredovala – širi se prihvatna mreža, a kartice koristi gotovo cijelo stanovništvo, točnije, 93,4 posto stanovnika. U optjecaju je oko devet milijuna kartica, a tijekom 2024. zabilježeno je 853 milijuna transakcija u ukupnoj vrijednosti od 41,35 milijardi eura, uz snažan rast po broju i vrijednosti. Beskontaktna plaćanja čine 79 posto svih plaćanja na prodajnim mjestima, dok internetska bilježe rast od 30 posto po broju i 34 posto po vrijednosti. Za Worldline to znači da smo rasli brže od tržišta: od situacije u kojoj su trgovci prihvat kartica gotovo isključivo vezivali uz banke, došli smo do toga da danas tisuće hrvatskih trgovaca – od mikropoduzetnika do velikih lanaca i web-trgovina – posluju s nama kroz cjelovita, end-to-end rješenja koja povezuju sve oblike plaćanja. Tržište je sazrelo, a mi smo ga pomogli učiniti bržim, jednostavnijim i sigurnijim, kako bi se trgovci mogli posvetiti svom poslu i svojim kupcima.
Koliko se tržište promijenilo?
U proteklim godinama promijenilo se gotovo sve – od regulative i infrastrukture do navika potrošača. Beskontaktno plaćanje postalo je standard, mobilni novčanici i nosivi uređaji dio su svakodnevice, a SoftPOS omogućio je prihvat kartica bez dodatnog uređaja, što je posebno važno za male i sezonske poduzetnike. Ulazak Hrvatske u Europsku uniju pojednostavio je poslovanje uklanjanjem valutnih razlika i ubrzavanjem transakcija, a sigurnost je znatno ojačana uvođenjem SCA/3DS2 autentifikacije. Danas trgovci očekuju jednostavno i objedinjeno iskustvo plaćanja na svim kanalima – u fizičkim trgovinama, na internetu ili putem linka za plaćanje. Worldline prirodno ide u tom smjeru: naš je cilj pružiti jedinstveno, integrirano i sigurno iskustvo plaćanja koje prati potrebe kupaca, bez obzira na to gdje i kako plaćaju.
Proveli ste veliko istraživanje među hrvatskim korisnicima kartičnog plaćanja, kakvi su rezultati?
Istraživanje koje smo ove godine proveli s agencijom Ipsos pokazalo je da i dalje postoji značajan jaz između navika kupaca i odluka poduzetnika o prihvatu kartičnog plaćanja. Naime, 43 posto malih poduzetnika ističe da kupci odustaju od kupnje ako ne mogu platiti karticom, no, unatoč tome, kartično plaćanje omogućuje tek 36 posto mikro i malih poduzeća i obrta. Još zanimljivije – više od polovice onih koji prihvaćaju kartice bilježi veći prosječan račun u usporedbi s gotovinskim plaćanjima, što izravno potvrđuje da bezgotovinska plaćanja povećavaju broj i vrijednost transakcija. Istodobno, 60 posto ispitanika još ne planira uvesti kartično plaćanje, najčešće zbog percepcije troška, iako ih 70 posto vjeruje da digitalna plaćanja olakšavaju praćenje financija i smanjuju administraciju.
Potražnja za jednostavnim i pouzdanim rješenjima jasno je izražena: 23 posto poduzetnika pri odabiru pružatelja ističe visinu provizije kao ključan kriterij, ali uz to im je iznimno važna sigurnost sustava, brzina isplate i kvalitetna podrška. Rekao bih da je potencijal tržišta velik, ali odluke o digitalizaciji poslovanja kod manjih poduzetnika često ovise o tome koliko je sustav plaćanja transparentan, jednostavan i brz za korištenje. Zato mi stavljamo naglasak na rješenja koja su intuitivna, brzo dostupna i usklađena sa svim sigurnosnim standardima, kako bismo im olakšali prelazak na digitalna plaćanja i pomogli trgovcima da taj potencijal pretvore u konkretan rast.
Zaostaje li Hrvatska u tom smislu za nekim prosjekom u EU ili?
Hrvatska ne zaostaje za europskim prosjekom; u beskontaktnim plaćanjima čak prednjači jer udio takvih transakcija i brzina njihova prihvaćanja nadmašuju prosjek Europske unije. Fizička prodajna mjesta dobro su digitalizirana, a gotovo svi uređaji podržavaju moderne načine plaćanja, uključujući mobilne novčanike. Područje u kojem još sustižemo razvijenija tržišta je internetska trgovina, gdje potrošači i dalje češće biraju plaćanje pouzećem. Zato su važna partnerstva koja mijenjaju navike, poput suradnje s DPD-om, koja je omogućila beskontaktno plaćanje i prilikom dostave. Regulatorno smo u potpunosti usklađeni s PSD2 direktivom, a udio malih poduzetnika koji preferiraju gotovinu postupno se smanjuje. Sve više ih prepoznaje da digitalna plaćanja pojednostavljuju poslovanje i povećavaju promet.
Visina provizije po transakciji smatra se najvećim nedostatkom, koliko je vi naplaćujete u Hrvatskoj – je li ista u svim zemljama EU-a? Prema pretraživanju ponuda online, to bude i 1,85 posto i više…
To je često pitanje, ali nema jednostavnog odgovora jer se ukupna naknada koju trgovac plaća sastoji od više elemenata. U troškovima je važno razlikovati reguliranu “interchange” naknadu izdavatelja kartice, koja je u EU regulirana i iznosi 0,2 posto za debitne i 0,3 posto za kreditne potrošačke kartice, naknade kartičnih shema te naknadu samog prihvatitelja plaćanja. Konačna cijena ovisi o kanalu prodaje, volumenu i prosječnom iznosu transakcija, udjelu različitih vrsta kartica i profilu rizika djelatnosti. Zato usporedba postotaka između zemalja ili pružatelja često nije relevantna. Naš pristup temelji se na potpunoj transparentnosti: trgovcima jasno prikazujemo sve stavke i nudimo model u kojem se naknada plaća samo po stvarnoj transakciji, bez skrivenih troškova. Smatramo da edukacija i otvoren razgovor o strukturi cijena grade povjerenje, a povjerenje je temelj dobrog partnerstva.
Na kojoj biste razini mjesečnog prihoda ocijenili da plaćanje karticama postaje veći profit nego trošak za male poduzetnike?
Trgovcima radimo individualnu simulaciju jer učinak kartičnog plaćanja ovisi o mnogim čimbenicima – prosječnom iznosu računa, profilu kupaca, marži i sezonalnosti. Ipak, iskustvo pokazuje da već pri nekoliko tisuća eura mjesečnog prometa kartična plaćanja često povećaju prodaju dovoljno da nadmaše trošak naknada. Kartična plaćanja povećavaju broj transakcija i iznos prosječnog računa jer kupci češće kupuju impulzivno, troše više i ne ovise o gotovini. Trgovci stječu konkurentsku prednost kroz bržu naplatu, manju administraciju i bolje praćenje prometa te tako privlače više kupaca i jačaju povjerenje u svoj brend.
Naš pristup je jednostavan: umjesto pretpostavki, pokazujemo stvarne brojke. U pravilu, podaci jasno potvrđuju da digitalna plaćanja nisu trošak, nego ulaganje koje donosi rast i veće zadovoljstvo kupaca.
Kako nagovoriti 60 posto malih poduzetnika koji se opiru da ipak uvedu kartično plaćanje?
Najbolji način je pokazati stvarne brojke: gotovo polovica kupaca odustaje od kupnje ako ne može platiti karticom, a trgovci koji ih prihvaćaju u pravilu imaju deset do 30 posto veći prosječni račun. Gubitak prodaje zbog “cash only” politike često je veći od same naknade. Važno je i pojednostaviti proces. Mnogi se i dalje boje birokracije, no danas je ulazak brz i jednostavan. Kod Worldlinea je “onboarding” potpuno digitalan, bez početnih ulaganja i skrivenih troškova, a SoftPOS omogućuje primanje kartica putem mobitela bez dodatnog hardvera. Prednosti su jasne: transparentne cijene, isplata sljedeći radni dan, podrška na hrvatskom jeziku i jednostavna integracija. Za početak, pomažu i probni periodi ili sezonski paketi jer poduzetnici sami mogu vidjeti stvarni učinak.
Siva ekonomija vam se nigdje nije pojavila kao razlog nevoljkosti u prihvaćanju digitalnih načina plaćanja?
Istraživanja pokazuju da se siva ekonomija rijetko izravno navodi kao razlog odbijanja kartičnih plaćanja. Najčešći razlozi su percepcija troška, navike rada s gotovinom i uvjerenje da kupci to ne traže. Dakle, otpor proizlazi više iz navike i manjka informacija, nego iz svjesnog odbijanja digitalizacije. Neformalni motivi uvijek postoje, ali ih regulativa, fiskalizacija i rast digitalnog poslovanja postupno smanjuju. Kako poslovanje postaje transparentnije i automatiziranije, prednosti digitalnih plaćanja – manje administracije, manji rizik i bolja kontrola financija – postaju sve jasnije. Dugoročno, digitalna plaćanja doprinose zdravijem i održivijem poslovnom okruženju.
Često se u posljednje vrijeme govori o skrivenim troškovima u reklamama – uglavnom svi zvučno objave da nemaju skrivene troškove. ‘Ajde nam pomozite, gdje se troškovi najčešće skrivaju pa nas iznenade?
U praksi smo primijetili da najčešće iznenađenje ne dolazi iz same naknade po transakciji, nego iz svega onoga što dolazi oko nje. Tako trgovce znaju iznenaditi, primjerice, nenajavljene promjene minimalne mjesečne naknade, troškovi povrata i “chargebackova”, dodatne naknade za premium kartice, najam ili servis POS uređaja, trošak podatkovnog prometa ili SIM kartice, kao i “gateway” ili 3DS troškovi u e-trgovini. Tu su i tečajne marže kod dinamičke konverzije te naknade za reprogramiranje ili prijevremeni raskid ugovora. Naš pristup temelji se na transparentnosti: svaki trošak unaprijed jasno prikazujemo i u suradnji s trgovcem radimo simulaciju ukupnog troška. Tako trgovci točno znaju što plaćaju i zašto, bez neugodnih iznenađenja.
Ljudi često traže naplatna rješenja da odgovaraju prirodi njihova posla, kakve su razlike u potrebama poduzetnika ovismo o tome prodaju li proizvode ili usluge, je li riječ o kozmetičkom salonu ili malom iznajmljivaču u turizmu?
Bit našeg pristupa je da rješenje prilagodimo poslu, a ne obrnuto. Maloprodaja i ugostitelji trebaju brzinu, pouzdanost i integraciju s fiskalnim blagajnama pa im nudimo Single POS. Saloni i uslužne djelatnosti prioritet daju napojnicama i upravljanju naplatom pa koriste PayNow aplikaciju. Turistički iznajmljivači i hoteli trebaju predautorizaciju, više valuta i plaćanje linkom, što omogućuju Android SmartPOS i Pay by Link rješenja. Cilj je isti za sve: naplata mora biti brza, jednostavna i sigurna te u skladu s poslovnim modelom poduzetnika.
Što biste savjetovali poduzetnicima – kako da pristupe odabiru najbolje usluge za sebe?
Prvi korak je jasno definirati vlastite potrebe – kroz koje kanale naplaćuju, sezonalnost poslovanja, prosječan iznos transakcija i strukturu kartica, kao i potrebu za integracijom s blagajnom ili ERP sustavom radi automatizacije. Pri odabiru partnera važno je provjeriti transparentnost cijena, brzinu isplate, kvalitetu podrške, sigurnosne certifikate i fleksibilnost rješenja koje može rasti s poslovanjem. Najbolje je zatražiti ponudu temeljenu na vlastitim brojkama s konkretnom simulacijom troškova i koristi kako bi se donijela informirana odluka i odabrao pravi partner za naplatu i rast poslovanja.
Istraživanje vam je pokazalo i da se traži jednostavnost. Što bi zapravo bilo jednostavno kada govorimo o tehnologijama, koje su mnogima same po sebi komplicirane?
U našoj industriji “jednostavno” znači intuitivno, brzo i sigurno – rješenja koja štede vrijeme bez kompromisa na sigurnosti. To uključuje jedan ugovor za sve kanale naplate, digitalni “onboarding”, Plug&Play POS ili SoftPOS spreman za rad u nekoliko minuta, jedinstvene izvještaje i isplate te lokalnu podršku dostupnu 0-24. Integracije s blagajnama i webshop platformama omogućuju da tehnologija ostane kompleksna u pozadini, dok iskustvo trgovca i kupca ostaje jednostavno. Ponuda POS uređaja i naplatnih aplikacija zaista je ogromna, teško je raspoznati razlike među ponuđačima, što vam se čini znaju li ljudi razlikovati vas od konkurencije ili je to ono… Sve mi djeluje isto… Tržište je danas prepuno igrača, a razlike postaju vidljive tek kad trgovac počne koristiti rješenje. Naša prednost je kombinacija globalne tehnologije i lokalnog pristupa – podrška na hrvatskom, razumijevanje potreba trgovaca, pouzdan sustav, brza isplata, kvalitetna podrška i transparentni troškovi. Worldline pokriva sve kanale naplate – POS, SoftPOS, eCommerce Saferpay i Pay by Link – pa trgovac dobiva jednog partnera i rješenje koje raste s poslovanjem. Trgovci najviše cijene stabilnost, jednostavnost i stalnu dostupnost sustava jer najvažnije je da sve radi bez greške.
Promjene na tržištu plaćanja su i sve brže – što očekujete za pet godina? Hoćemo li istrijebiti gotovinu ili ne još?
Gotovina će zasigurno još neko vrijeme biti prisutna, ali njezin će se udio u ukupnom prometu i dalje nastaviti smanjivati. Ono što vidimo vrlo jasno, ne samo u Hrvatskoj, nego i na razini Europe, je stalni rast digitalnih plaćanja i prelazak na nove oblike naplate koji su brži, sigurniji i prilagođeni mobilnom načinu života. U idućih pet godina očekujemo daljnji rast mobilnih novčanika i širu primjenu Tap-to-Pay tehnologije na telefonu, gdje mobitel postaje i kartica i terminal. Velik iskorak donijet će i instant plaćanja koja će, uz QR i NFC tehnologije, sve češće ulaziti u maloprodaju. S tehničke strane, očekujemo bolju interoperabilnost između različitih platnih sustava, kao i još veću važnost tokenizacije i biometrijske autentifikacije koje podižu sigurnost na novu razinu. Trgovci će istodobno sve više tražiti jedno rješenje za sve kanale i sve načine plaćanja – od kartica i mobilnih novčanika do instant i digitalnih valuta. Gotovina neće nestati preko noći, ali će sve više postajati iznimka, a ne pravilo. Plaćanja će biti sve jednostavnija, brža i sigurnija, a korisnici će birati onaj način koji im u tom trenutku najviše odgovara, što je i konačni cilj digitalne transformacije plaćanja.
Kroz pet godina mogli bismo dobiti digitalni euro. Pripremate li sustav da ga prihvati kao sredstvo plaćanja?
Za Worldline digitalni euro zapravo je novi način plaćanja. Naša je misija podržati trgovce i banke u jednostavnoj integraciji digitalnog eura u njihove sustave, tako što im pomažemo da budu spremni i usklađeni na vrijeme. Na razini kompanije već aktivno sudjelujemo u pripremnim aktivnostima ECB-a za vezanima uz budući digitalni euro te smo uključeni u radne skupine koje definiraju tehničke i sigurnosne standarde za njegovo uvođenje. Ako i kada bude uveden, naš je cilj trgovcima ga ponuditi kao novu opciju plaćanja, uz iskustvo koje je što jednostavnije i transparentnije.
Što vas najviše veseli u radu u ovom segmentu financijske industrije?
To što svaki dan možemo vidjeti konkretan učinak našeg rada – kako poduzetnici, osobito oni mali, zahvaljujući digitalnim plaćanjima lakše rastu, šire poslovanje i dolaze do novih kupaca. U tom smislu, naš posao ima vrlo opipljiv rezultat: pojednostavljujemo naplatu, ubrzavamo tokove novca i gradimo povjerenje u digitalno gospodarstvo. Industrija plaćanja iznimno je dinamična. Inovacije su stalne, a svaka nova tehnologija donosi priliku da nešto dodatno poboljšamo. Istodobno, ovo je i industrija u kojoj povjerenje znači sve. Kada trgovac zna da se može osloniti na tebe, da će transakcija biti sigurna i novac sjesti na račun bez zadrške – to je najbolja potvrda da radimo dobar posao.
