Među odlukama Vlade na prvoj sjednici nakon ljetne stanke bilo je i usvajanje prijedloga Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje (NPZP) do 2028. godine. Taj se dokument naslanja na program za prethodno četverogodišnje razdoblje, kao i na provedbu drugih akata strateškog planiranja u područjima koja su izravno ili neizravno povezana s potrošačkom politikom, poput financijske pismenosti, zelene i digitalne tranzicije, održivoga razvoja, trgovine, poduzetništva, održivoga turizma i ostalih sektorskih politika.

U Vladi napominju kako osnovu za donošenje novog NPZP-a predstavljaju i iskustva u provedbi Zakona o zaštiti potrošača te niza posebnih zakona i podzakonskih akata kojima se dodatno reguliraju odnosi između trgovaca i potrošača. Naravno, kao i u većini drugih područja, stalno jačanje zakonodavnog i institucionalnog okvira diktiraju i politike Europske unije u tom području.

Uz osnaživanje potrošača kao opći cilj, NZPZ definira i niz posebnih, praćenih mjerama i ciljanim indikatorima uspješne njihove provedbe te okvirnim rokovima i nositelji. Mimo plana daljnjeg razvoja zakonodavnog okvira, dio seta mjera vezan je tako uz ciljeve jačanja mehanizama nadzora i izvansudskog rješavanja sporova, unaprijeđenja zaštite vezana uz digitalizaciju i razvoj digitalnih alata, pa do onih vezanih uz ublažavanje socijalnih učinaka inflacije.

Neke mjere već u primjeni

Neke od tih mjera već su u primjeni, a jedna od njih je ograničavanje cijena osnovnih proizvoda (liste ukupno 70 proizvoda/ kategorija proizvoda), koja se u Programu objašnjava zaštitom najranjivijih skupina stanovništva, ali i očekivanim neizravnim utjecajem na smanjenje cijena i drugih proizvoda.

“Daljnji stupanj i načini regulacije prilagođavat će se prema gospodarskoj situaciji, inflaciji i potrebama potrošača”, navodi se u vezi s tom mjerom. Hrvatska je u pogledu educiranosti i informiranosti donedavno bila na samom začelju ljestvice država članica EU, ali i danas je samo Grčka prema tim anketnim istraživanjima iza nje. Stoga su dio novog NPZP-a i mjere usmjerene na poboljšanja u toj sferi. Uz ostalo, za posljednjih kvartal ove godine predviđena je uspostava novog Središnjeg portala za potrošače (www.szp.hr) -Ministarstvo gospodarstva uspostavilo je prvi hrvatski središnji portal za potrošače, koji u suradnji s ostalim dionicima politike zaštite potrošača omogućuje pregled svih potrošačkih tema i aktualnosti na jednom mjestu.

“Novi će portal uključiti siguran sustav automatske potpore odgovaranju na sve pismene i telefonske upite potrošača te će generirati adekvatnu statistiku o upitima, pomoću koje će se utemeljeno moći detektirati potrošački problemi, a sukladno tome predlagati zakonske izmjene”, objašnjavaju predlagatelji.

Kad je riječ o zakonskim izmjenama, već do kraja godine u planu je donošenje Zakona o medijaciji kojim će se, prema najavama Vlade, dodatno urediti provođenje medijacije i osnažiti uloga i kapaciteti Centra za mirno rješavanje sporova. Time bi se, kažu, trebali otkloniti utvrđeni nedostaci postojećeg sustava i dodatno unaprijediti uvjeti za sporazumno rješavanje sporova, te u konačnici smanjiti priljev predmeta na sudove.

CHANGE MAKERS 2026.

Tko danas stvarno donosi ključne poslovne odluke? Jedan je način za saznati odgovor na to pitanje

Zdravstveni turizam

Novi iskorak za hrvatski turizam: Hrvatska kao longevity destinacija

Drugi kvartal 2026.

Izmjene i dopune Zakona o zaštiti potrošača, koji najizravnije regulira to područje, predviđene su za drugi kvartal iduće godine, a među novostima koje će donijeti je uvođenje prava potrošača na popravak proizvoda, na način da će proizvođači morati “jasno objavljivati informacije o popravcima, uključujući dostupnost zamjenskih dijelova i okvirne cijene popravaka”.

Sve u svemu, zakonodavni i provedbeni okvir zaštite potrošača, od sustava nadzora do edukacijskih aktivnosti, za koju godinu trebali bi se znatno poboljšati. To bi značilo znatno manje kršenja prava, a onda i pritužbi potrošača. Danas su među najučestalijima one vezane uz materijalne nedostatke proizvoda i usluga u trgovini, poput neispravnosti proizvoda, kvarova unutar jamstvenih rokova, problema s reklamacijama, povratima novca, zavaravajućih sniženja cijena i sličnih nepoštenih poslovnih praksi.

Visoko na listi razloga prigovora raznim udrugama i regulatorno-nadzornim tijelima su i elektroničke komunikacijske usluge (teleoperateri), problemi prilikom sklapanja ugovora na daljinu, ali i pritužbe na komunalne usluge, ovrhe, financijske usluge. S razvojem internetske trgovine raste pak i broj žalbi na postupanja pri online kupovinama (pogrešni ili neispravni proizvodi, nepravilno obračunata ili zakašnjela dostava itd.).

Hoće li na kraju novog četverogodišnjeg programa Vlade biti manje kršenja potrošačkih prava i s njima povezanih primjedaba, umnogome ovisi o provedbi zacrtanog. Nije, naime, rijetkost da se u okviru javnih politika donose zakoni i mjere koji dobro izgledaju na papiru, ali ih ne prate suštinski iskoraci u praksi.

Čvršće definirati status udruga

Tako i Ana Knežević, čelnica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP), inače najstarije takve udruge u Hrvatskoj, u vezi s Nacionalnim programom za razdoblje do 2028. kaže kako bi njega trebali pratiti godišnji operativni programi.

“Ako se tako ne razradi tko, što i u kojem roku treba napraviti, i najbolji programi mogu više-manje ispasti lista dobrih želja”, ističe Knežević, dodajući kako se zbog nedorečenosti ili nedovoljno jasno definiranih postojećih propisa u odnosu na kršenja prava potrošača zalažu za što skorije promjene ponajprije Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o obveznim odnosima.

Preko članstva u Nacionalnom vijeću za zaštitu potrošača HUZP je, kaže, sudjelovao u fazi izrade programa, a tijekom e-savjetovanja neki su njegovi prijedlozi i usvojeni. Ipak, ključnim smatra osiguranje odgovarajućeg praćenja provedbe, a mišljenja je i da čvršće definirati status potrošačkih udruga u smislu suradnika i Državnog inspektorata i regulatornih tijela.

“Mi godišnje odradimo oko 12.000 pritužaba građana. Njih je i znatno više, ali udruga nema kapaciteta za više. U svakom slučaju, dnevno se suočavamo s pričama iz prakse, od problema s neispravnim uređajima i popravcima, do avio-karata, autoservisa, telekoma, obračuna školarina”, navodi naša sugovornica podcrtavajući i problem educiranja i informiranja u sferi zaštite potrošača, što posebice dolazi do izražaja u eri digitalizacije. HUZP je stoga već otprije predlagao da to područje uđe i u nastavne programe.