Na skali od 1 do 5 kupci u Hrvatskoj prilično su zadovoljni uslugama koje dobivaju pokazalo je prvo istraživanje korisničkog iskustva u Hrvatskoj koje su zajednički napravili Ipsos i portal CX.hr.

Prosječan Customer Experience Index, odnosno indeks korisničkog zadovoljstva pruženim uslugama u raznim industrijama u Hrvatskoj kreće se između 3,18 i 3,69. Petica bi kao u školi značila najviše zadovoljstvo. Katarina Pranjić, konzultantica za korisničko iskustvo kaže da najuspješnije svjetske kompanije bilježe bolje pokazatelje. "Kada uzmete u obzir parametre potrebne da bi se iskazao indeks korisničkog iskustva, jasno je da se korisničko iskustvo različitih uslužnih djelatnosti treba dodatno razvijati", kaže Pranjić.

Istraživanje ukazuje da najbolje korisničko iskustvo u Hrvatskoj imaju privatne zdravstvene institucije. Koliko tome pridonosi činjenica da je javno zdravstvo u krizi, a koliko kvaliteta privatnog zdravstva iz priloženih podataka nije vidljivo. No, prema istraživanju više od trećine korisnika privatnih zdravstvenih ustanova potpuno je zadovoljno njihovim uslugama.

Usto, njih 40 posto ima samo riječi hvale o njima. Jedini koji bilježe veći broj preporuka su brendovi u maloprodaji. Iako je tzv. retail brendovima potpuno zadovoljno 22 posto kupaca, što je čak manje nego kod telekoma, kupci ih najčešće preporučuju. To čini njih čak 41 posto. Kako pak izgleda naličje istraživanja korisničkog iskustva, gdje se ne promatra samo vrijednost indeksa već i šira slika, vidljivo je iz primjera telekoma. Čak 23 posto korisnika telekomunikacijskih usluga potpuno je zadovoljno uslugama koje prima. No, zato 33 posto korisnika telekoma izrazito je nezadovoljno njihovim uslugama.

S bankama je situacija još gora, jer svega 10 posto korisnika ima lijepih riječi za svoju banku. Bolje stoje čak i osiguravajuća društva. Kod njih 11 posto korisnika smatra da su izrazito važni svojem osiguravatelju, njih 19 posto smatra da im jako izlazi u susret. No, kao i kod telekoma, i ovdje ima mnogo nezadovoljnih, njih čak 40 posto. "Vrijeme je da se i hrvatske kompanije uhvate u koštac s korisničkim iskustvom", zaključuje Pranjić.