Tina Jakaša, direktorica HEP Opskrbe, objašnjava na koji se način tvrtka posljednjih pet godina diferencirala od konkurencije, kako su kupci električne energije reagirali na liberalizaciju tržišta i kako se HEP Opskrba pripremila za primjenu pravila odredbi GDPR-a.

U svim zemljama Europske unije 25. svibnja 2018. stupa na snagu Opća uredba o zaštiti osobnih podataka (GDPR). Hoće li i na koji način ta odredba utjecati i na poslovanje HEP Opskrbe?
HEP Opskrba zbog liderske pozicije opskrbljivača električne energije za kategorije poduzetnika i kućanstava ima jednu od najvećih baza podataka u Republici Hrvatskoj. Zato smo primjeni pravila odredbi GDPR-a pristupili vrlo ozbiljno i na vrijeme se počeli pripremati. Oduvijek držimo do najviših standarda zaštite privatnih podataka naših kupaca, zbog čega smo stupanje GDPR-a na snagu u članicama EU dočekali spremni. Kroz ulaganja u IT sustav koji podržava sve odredbe GDPR-a, svi naši kupci danas imaju uvid u sve njihove osobne podatke s kojima raspolaže HEP Opskrba na portalu Moj Hepi račun i na mobilnoj aplikaciji m-hepi, nakon registracije i prijave u sustav. Svaki korisnik tako će moći provjeriti osobne podatke s kojima raspolažemo, njihovu svrhu obrade, kategoriju osobnih podataka, osobe kojima se takvi podaci otkrivaju, razdoblje u kojem će se takvi podaci čuvati te će kupci biti upoznati sa svojim pravima glede zaštite osobnih podataka. Kupce ćemo o njihovim pravima temeljenim na odredbama GDPR-a obavijestiti i na našim računima za električnu energiju za svibanj 2018., u skladu s našom trajnom misijom izgradnje povjerenja naših kupaca i jasnim i transparentnim informiranjem o novostima, proizvodima i uslugama. Tako smo nedavno predstavili i redizajnirani račun za električnu energiju, na kojem su na iznimno pregledan način predstavljene sve informacije vezane uz obračun i naplatu električne energije. Naravno, uz to će se kupci o svojim pravima moći informirati i putem naše korisničke službe, koja je prošle godine dobila ISO certifikat za kvalitetu usluge. 

Prošlo je pet godina od liberalizacije hrvatskog tržišta električne energije. Iako su tržište brzo preplavili brojni opskrbljivači koji su optimistično gledali na svoje buduće poslovne rezultate, danas tog optimizma više nema, a broj ozbiljnih opskrbljivača spao je na njih nekoliko. Zbog čega tržište nije zaživjelo onako kako se očekivalo? Ili zašto HEP nije dobio 'pravu' konkurenciju?
Europska unija odavno je postavila cilj stvaranja jedinstvenog energetskog tržišta koje treba omogućiti svladavanje tri ključna izazova: konkurentnost, održivi razvoj i sigurnost opskrbe, a Hrvatska se kroz pretpristupno razdoblje i po ulasku u EU tome prilagođavala. S te se početne točke liberalizacija tržišta može promatrati iz tri perspektive, one tržišnog okvira koji uključuje snagu i učinkovitost nacionalnog regulatornog tijela, pristup treće strane mreži i uravnoteženje sustava. Opskrbljivači pak imaju perspektivu koja uključuje veleprodajno tržište, broj konkurenata i slično. Na kraju, tu su kupci kojima je poboljšan pristup informacijama i ponudama, omogućeno im je nastupanje kroz udruge za zaštitu potrošača i promjene opskrbljivača. Impuls potreban za ulazak novih igrača na tržište dogodio se 2013., kad su naglo pale veleprodajne cijene, što je drugim opskrbljivačima omogućilo kupnju jeftinije energije i sudjelovanje u tržišnoj utakmici. U HEP Opskrbi taj smo trenutak odlučili iskoristiti za unaprjeđenje poslovne izvrsnosti. Da bismo se diferencirali od konkurencije, odlučili smo se za strategiju dijagonalne ekspanzije na tržišta i proizvode. Tako smo otvorili slovensko tržište gdje smo već dosegli tržišni udjel od 12,5 posto i držimo neke od najvećih kupaca, a osvojili smo značajne kupce na tržištima Srbije i Bosne i Hercegovine, unatoč tome što proces liberalizacije na tim tržištima ide sporije. Kupcima jamčimo sigurnost opskrbe, a na hrvatskom tržištu posvetili smo veliku pažnju razvoju proizvoda, kako za kupce iz kategorije poduzetništva, tako i za kupce iz kategorije kućanstava, od proizvoda Udružimo se, preko Elen i zelEn, do HEPi Trader, HEPi Partner i Hepi.Veleprodajne cijene padale su tijekom 2014., kroz 2015. i 2016., što je stvorilo aktivnu tržišnu utakmicu. U HEP Opskrbi svakodnevno smo dokazivali svoju konkurentnost u javnim nabavama, što nam predstavlja gotovo 15 posto potrošnje u kategoriji poduzetništva i branili smo portfelj. Baš su tijekom 2016. mnogi opskrbljivači i trgovci u Europi špekulirali s kupnjom, misleći kako će se pad cijena nastaviti, no cijene su počele rasti, zbog čega su pretrpjeli značajne poslovne gubitke. Kako je tijekom 2017. godine proizvodnja iz hidroelektrana u našoj hidrološki osjetljivoj regiji bila ispod prosjeka, cijene su nastavile rasti, na što se nastavio i rast cijena zbog remonta nuklearnih elektrana u Francuskoj. Ove su godine cijene svih energenata porasle, što je poskupilo i veleprodajne cijene električne energije. Kako tržište radi u ciklusima, tako se ponaša i konkurencija.

Koliko su sami kupci postali svjesniji svih prednosti koji donosi otvoreno tržište električne energije?
Rezultati našeg istraživanja provedenog krajem 2017. godine pokazuju da su korisnici svjesni ponude na tržištu električne energije te da donose najčešće odluku o odabiru opskrbljivača s obzirom na cijenu, sigurnost opskrbe i odnos prema korisnicima. Trećina privatnih korisnika je bila u kontaktu s korisničkom službom svog opskrbljivača i preferiraju telefonski kontakt. Većina privatnih korisnika doživljava troškove električne energije odgovarajućim i u skladu s njihovim očekivanjima. Kupci kategorije poduzetništvo, naročito srednja i velika poduzeća vode brigu o svojim troškovima i koriste vrlo složene proizvode kod nabavke opskrbe električnom energijom. Kod odabira opskrbljivača nerijetko provode vrlo složene postupke nabavke i usporedbe ponuda na tržištu. Od naših proizvoda, prepoznali su i Zelen, električnu energiju dobivenu sto posto iz obnovljivih izvora energije, iz HEP-ovih hidroelektrana. Kupnjom Zelena potvrdili su svoju odanost održivom razvoju i podršku obnovljivim izvorima energije. Savez za energetiku Hrvatske upravo je ovih dana proveo neovisno istraživanje o zadovoljstvu opskrbljivačima električne energije u kategoriji kućanstvo, a kao najbolji opskrbljivač ocijenjena je upravo HEP Opskrba. Dvije trećine ispitanika HEP Opskrbu bi preporučilo svojim prijateljima, a za tarifni model HEPI smatraju da na tržištu nudi najbolji omjer cijene i kvalitete. To nas veseli i istovremeno obvezuje da i dalje unapređujemo svoju uslugu i ponudu.