Na pitanje "Smatrate li da je u Hrvatskoj danas razina uslužnosti koju tvrtke pružaju svojim kupcima na većoj ili nižoj razini nego prije pet godina?", 36,3% ispitanika ocijenilo je da je uslužnost na istoj razini kao i prije pet godina, 35,6% smatra da je ona ipak bolja nego prije pet godina, ali 28,1% anketiranih misli da je došlo do pogoršanja. 

Web anketa
Rezultati su to istraživanja koje je hrvatska tvrtka ICERTIAS u suradnji sa svojom matičnom kućom ICERTIAS – International Certification Association sa sjedištem u Zürichu, provela tijekom. Zadatak ICERTIAS Customers' Friend istraživanje bilo je analizirati zadovoljstvu hrvatskih građana kvalitetom uslužnosti tvrtki u Hrvatskoj i to prema percepciji samih građana – odnosno korisnika i konzumenata. Odvojeno je ispitano zadovoljstvo građana uslužnošću tvrtki iz sektora usluga, a zasebno iz sektora proizvoda.

Anketiranje je obavljeno putem web ankete na uzorku reprezentativnom za opću populaciju u Republici Hrvatskoj i to po 1200 ispitanika za kategorije iz proizvodnog sektora te još toliko ispitanika za kategorije iz uslužnog sektora. Ispitanicima je u ICERTIAS Customers' Friend istraživanju postavljeno i pitanje vezano uz razinu zadovoljstva ovisno o gospodarskom sektoru – odvojeno je pitanje postavljeno za uslužne djelatnosti, a odvojeno za proizvođače.

Ljubaznost i povjerenje
Kod ocjenjivanja uslužnog sektora ispitanicima je pojašnjeno da ocjenjuju i valoriziraju subjekte prema razini ljubaznosti u odnosu sa svojim klijentima, razini povjerenja, stupnju profesionalnosti u rješavanju pritužbi klijenata i slično. Na konkretno pitanje: "Odaberite uslužni gospodarski sektor za koji smatrate da tvrtke unutar njega u Hrvatskoj nude najveću razinu uslužnosti – najbolji odnos prema svojim klijentima", 22 posto ispitanika odabrao je odgovor: "privatni zdravstveni sektor". Slijede ugostiteljske usluge za koje je glasovalo 21,3% ispitanika te maloprodaja prehrambenih proizvoda i robe široke potrošnje sa 17,8 posto.

Bankarstvu je pripalo 9% glasova, a maloprodaja odjeće i obuće osvojila je 6,1 posto glasova.Ispitanike se odvojeno pitalo i za zadovoljstvo uslužnošću prilikom kupovine kao i korištenja odnosno konzumiranja proizvoda. Prije postavljanja ovog pitanja pojašnjeno im je da prilikom ocjenjivanja uslužnosti proizvođača posebnu pažnju obrate na kvalitetu komunikacije proizvođača prema tržištu, kako se proizvođači ponašaju u slučaju reklamacije proizvoda, koliko im je kvalitetna servisna podrška i slično. Na pitanje: "Odaberite proizvodni gospodarski sektor unutar kojeg tvrtke nude najveću razinu uslužnosti – najbolji odnos prema svojim kupcima", proizvođače visokotehnoloških proizvoda poput mobitela, laptopa i računala odabrala je većina – 22,9% ispitanika.

Slijede proizvođači hrane s 16,1%, te automobila s 10 posto glasova ispitanika. Proizvođači bijele tehnike dobili su 9,3 posto glasova, a namještaja 9 posto. "Činjenica da dvije trećine građana Hrvatske smatra da im tvrtke danas pružaju istu ili lošiju razinu uslužnosti nego prije pet godina, govori u prilog tome da proizvođači i davatelji usluga imaju još uvijek iznimno puno prostora kako bi se diferencirali od svoje konkurencije upravo boljim odnosom prema svojim kupcima i klijentima", zaključuje Robert Slavečki, direktor kuće ICERTIAS.

Ulaganje u napredak
 Dodaje kako će na sve zahtjevnijem hrvatskom tržištu biti zanimljivo vidjeti kako će ova percepcija potrošača izgledati za narednih tri do pet godina. "Tvrtke koje će htjeti biti bolje od konkurencije, morati će puno ulagati u edukaciju svojih zaposlenika kako bi oni nudili kvalitetniji odnos tvrtke s kupcima i klijentima", poručuje Slavečki. 

promo

HEP – čuvar industrijske kulturne baštine Hrvatske

promo

Stručnjaci koji razumiju tehnologiju i poslovanje bit će pokretači nove ekonomije