Europska unija prvi je put harmonizirala regulativu u području zaštite potrošača u online kupovini. To je jako važno jer je potrošač danas ključ uspjeha, kaže na početku razgovora za Posovni dnevnik Sven Roehr, voditelj tima za prava potrošača digitalnih usluga pri Općoj upravi za pravosuđe i potrošače Europske komisije. Ta je regulativa bitna jer nitko, ističe, neće ignorirati tržište od 500 milijuna kupaca.

Što za Hrvatsku, a onda i cijelu EU znači harmonizacija pravila o zaštiti potrošača?

EU je na početku digitalne revolucije. Pretpostavljam da nijedno digitalno tržište svijeta, niti ono EU, niti ono SAD-a, Kine ili Japana, nije još došlo do faze zrelosti. Sva ta digitalna tržišta u svijetu na početku su razvoja, a to znači da su tek pred otkrivanjem i iskorištavanjem punog potencijala. Kad je o Hrvatskoj riječ, to znači brži razvoj. Pogledajte samo tržišta s dugom tradicijom zaštite potrošača poput njemačkog i francuskog. Sad Hrvatska u vrlo kratkom roku preuzima te standarde i time ubrzava razvoj.

No, je li cijena te više zaštite dobra za tržište, građane i tvrtke?

Za uspjeh digitalne ekonomije ključno je povjerenje, što u Hrvatskoj vrlo jasno ističu svi, od tvrtki koje prodaju online preko potrošačkih udruga i države pa do samih kupaca. Upravo je to smisao regulative, osnažiti to povjerenje. No, možemo povući i paralelu. EU jako drži do zaštite okoliša i ta zaštita ima svoju cijenu, ali time EU ima najkonkurentnije ekoproizvode na svijetu, koji pak imaju svoje tržište. Ključan je kupac.

Može li se u tome tražiti objašnjenje zašto EK toliko stišće američke kompanije da poštuju EU regulativu, poput Googlea?

Da. Postavljamo standarde za sve koji se natječu na jedinstvenom digitalnom tržištu EU. Svi moraju prihvatiti ista pravila. Ona ne vrijede samo za tvrtke iz Hrvatske i EU, već i za sve koji žele ovdje poslovati.

Internetske trgovine iz Hrvatske, znači EU, već imaju problem s nelegalnom konkurencijom iz Švicarske i iz poreznih oaza. Kako se mogu nositi s takvom konkurencijom, za koju tvrde da ne poštuje standarde zaštite EU potrošača?

Amadria Park Šibenik

Danci otkrili formulu za odlične poslovne ideje

Bez stresa

Predstavljamo najbolje digitalno rješenje za inventuru bez stresa

Svaka tvrtka koja prodaje u EU mora primijeniti iste standarde zaštite potrošača. Ako to ne radi, suočava se s problemom provedbe zakona na nacionalnoj razini. U većini slučajeva ni trgovci ni vlasti nisu nemoćni. Većina takvih kompanija čak ima i neku bazu u EU, pogotovo “divovi” poput Facebooka, Googlea i E-Baya. To znači da tijela za provođenje zakona mogu direktno i efektivno djelovati protiv njih provodeći nacionalne zakone. Čak i u slučaju da nemaju bazu u Europi, primjena zakona je moguća, ali pod kompleksnijim uvjetima. To što su usklađeni s EU regulativom je pak prednost hrvatskim i svim EU trgovcima, jer automatski mogu uživati veću razinu povjerenja potrošača svuda u svijetu. Konačno, EU podržava međunarodne ugovore koji u tom smislu štite i hrvatske online trgovce. Primjerice, EU se fokusira na reviziju OECD-ovih smjernica za e-trgovinu iz 1999. Nova verzija bit će dostupna u proljeće 2016. 

Najveća svjetska i kineska internetska e-trgovina Alibaba planira otvoriti logistički centar u Srbiji koja je izvan EU. Znači li to da će biti u mogućnosti zaobići zakone EU?

Ne. Ako Alibaba otvori podružnicu u Srbiji, te otamo radi s potrošačima iz EU, od njih se očekuje poštovanje zakona o pravima potrošača iz tih zemalja, kao i za sve druge kompanije koje posluju online s potrošačima EU.

Što ako je kompanija locirana u Hong Kongu? Želite li reći da preporučujete hrvatskim kupcima, ali i svima u EU, da provjeravaju gdje je registrirana internetska trgovina od koje kupuju?

Smisao zakona o potrošačkim pravima kao što je nova EU direktiva je da bolje štite potrošače u EU, osobito prilikom kupnje online. Ako kupujete od nekoga sa središtem u EU, taj trgovac će biti bolje osviješten o visokim standardima zaštite potrošača, a institucijama u zemlji EU u kojoj živite bit će lakše osigurati poštovanje tih prava. No, bilo koji trgovac koji radi s potrošačima u EU mora se, ponavljam, pridržavati zakona koji štite naše potrošače.

Što ako takvi problemi ne iskrsnu s e-trgovinama iz Kine već onima iz V. Britanije, Njemačke ili Mađarske, znači iz neke članice Unije?

Ako se problem ne može riješiti direktno s trgovcem, obratite se uredu ECC-a (Europski potrošački centar) u Hrvatskoj. Oni su dio mreže potrošačkih centara u zemljama članicama EU koji pružaju potporu u slučajevima prekogranične kupovine.

Što je sa slučajevima diskriminacije kad ste dužni platiti dodatan trošak dostave iz neke države članice EU u svoju državu?

Preporučio bih obraćanje Europskom potrošačkom centru. Ako ste kupili bicikl iz Italije, pa shvatili da vam je internetska trgovina prodala taj bicikl skuplje nego nekome iz Italije, samo zato što ste iz Hrvatske, to nije dopušteno. Tu ne govorim o cijeni dostave, koja naravno može biti viša. No, ako neki trgovac naplaćuje potrošačima iz neke EU zemlje po jednoj cijeni, onda je ta cijena validna i za sve ostale zemlje članice. Razlika u cijeni onda bi se mogla ticati samo dodatnih troškova dostave.

U EU tek 25 posto internetskih trgovina prodaje izvan članice u kojoj su registrirani. Može li ujednačena zaštita potrošača to promijeniti?

To je ključan preduvjet. Ono što će dalje to mijenjati uklanjanje je zapreka poslovanju. No, treba razumjeti i realnost e-trgovine. Ne isplati se sve kupovati online. Primjerice, teško da će bilo tko iz Hrvatske kupiti stroj za pranje rublja iz Finske online jer trošak dostave takvu kupnju čini u konačnici neisplativom.

Kako pri EK ili EU internetskoj trgovini provjeriti u koje je zemlje rizično izvoziti?

Kompanije unutar EU mogu postavljati specifična pitanja Europskoj poduzetničkoj mreži, koja pomaže malim i srednjim kompanijama.

Potičemo podizanje svijesti kupaca

Kako Europska komisija unutar Unije prati poštuje li se pravni okvir vezan uz potrošačka prava?

Provedba legislative o pravima potrošača ponajprije je odgovornost zemalja članica. EK podržava rad tijela za provedbu zakona organiziranjem sastanaka između institucija, poticanjem razmjene informacija i najboljih praksi između tržišta te koordiniranjem zajedničkih akcije. Komisija se usto kao čuvar ugovora brine da provedba zakona funkcionira u svakoj članici. U slučajevima Direktive o pravima potrošača i drugim ključnim zakonodavnim dokumentima daje smjernice državama članicama za njihovu implementaciju. Potičemo institucije u zemljama članicama da podižu svijest među potrošačima i trgovcima o njihovim pravima putem ciljanih kampanja, kao što je kampanja koja se trenutačno provodi u Hrvatskoj.