Slučaj Iskona, koji se reorganizirao u prvu CRM kompaniju u Hrvatskoj, naznaka je novog trenda koji je zahvatio sve industrije u Hrvatskoj – od telekomunikacijske do turističke, pokazala je u Zagrebu konferencija 8. CRM Arena, čiji je medijski pokrovitelj Poslovni dnevnik.

Pilar Cabral Majerović, voditeljica odnosa s klijentima Valamara, najveće domaće turističke kompanije, kaže da su krenuli u širu upotrebu CRM-a koji je zasad bio ograničen na marketing. Dražen Nikolić, čelnik Raiffeisen Consultinga ističe da je kod njih u tijeku okretanje tvrtke naglavačke. “RBA je poslovanje u Hrvatskoj odabrala za pilot projekt internog Hitroreza čiji je cilj tvrtku reorganizirati tako da nam u prvom planu bude korisnik i CRM tu ima odlučujuću ulogu”, ističe Nikolić. Analitičari pak upozoravaju da taj novi trend okretanja tvrtki pomoću CRM alata neće ići glatko. Tomislav Čorak iz AT Kearneyja ističe da menadžeri kod nas imaju nerazborit strah od definiranja ciljeva jer se boje da ih neće ostvariti što može stvoriti nezdravu klimu. “CRM povećava transparetnost pa se izbjegava najgori scenarij da unutar sustava imate radišnog radnika, a da se to ne primjećuje, drugog koji neopaženo zabušava, dok je treći zvijezda iz nekog neznanog razloga”, naglašava Čorak.Ivan Maglić, direktor Gartnera, upozorava da 80 posto direktora ima problem da im zaposlenici ne žele koristiti CRM. “Time tvrtke gube mnogo jer primjerice Visa danas analizom transakcija svojih korisnika s 98-postotnom pouzdanošću može predvidjeti koji će se rastaviti u iduće dvije godine i time postati rizičniji platiša”, zaključuje Maglić.