Tajna uspješne CRM (Customer relationship management) implementacije uvijek ovisi o pažnji koja je posvećena procesima, a njihova zrelost i zrelost organizacije uvelike pridonosi (ili odmaže) postizanju cilja koji smo si postavili. CRM sustavi nisu samostalna i izolirana programska rješenja koja čarolijom daju uvide o vašim klijentima niti ta ista čarolija automatski povećava lojalnost klijenata. Zapravo, veće uvide dobit ćete o sposobnosti vaše organizacije da upravlja procesima koji nisu temeljeni na improvizaciji izvrsnih pojedinaca.

Nove inicijative
Pokretanje CRM inicijative često biva test istine i sučeljavanje sa stvarnošću u kojoj se nalazite. Stvarnost pri tome govori da zbog nesređenosti ili nedostatka sljedivosti u procesima koji inicijalno nemaju povezanost na CRM inicijativu ne možemo dosegnuti željeni cilj. Zato se sve više pojavljuje novi akronim – XRM, pri čemu XRM predstavlja upravljanje bilo kojom vrstom odnosa, a upravljanje odnosima s klijentima tek je jedan od skupova procesa koji se prate.

Upravljanje dobavljačima, ugovorima, ljudskim resursima ili banalnim stvarima kao što su upravljanje zalihom uredskog materijala su brzo, na razini procesa, našli svoje mjesto u XRM svijetu. Time se povrat na ulaganje u CRM/XRM inicijativu prestao tražiti u akviziciji ili zadržavanju klijenata što je do sada bio jedan od glavnih KPI-ja. Nove CRM/XRM inicijative imaju više od 50% naglaska na internu izvrsnost koju nije lako izravno mjeriti, ali taj naglasak znatno podiže uspješnost i kvalitetu pothvata. Općenito, povrat od CRM/XRM inicijative dobivamo na duge staze, dok povrat od usmjerenosti na internu izvrsnost dolazi odmah. Prednosti XRM svijeta daju naglasak na brzo stvaranje prototipa koji se može početi operativno koristiti, dok će do njegovog usavršavanja doći nakon svakodnevnoga korištenja, ovisno o razvoju potreba pojedinaca, procesa ili organizacije. XRM alati omogućavaju organizaciji da u trenutku kada se razgovara o procesu koji treba automatizirati doslovno vizualizira kako će izgledati proces, sučelje i izvješćivanje.

Stalne promjene
Sljedeći korak je testno korištenje modela koji potom ide na konačnu doradu i usavršavanje. Iskustvo iz područja u kojima je CRM izvorno vrlo jak (prodaja i marketing) govori da su promjene u procesima stalne tako da je u današnje vrijeme bitan aspekt lakoća stalne izmjene aplikacije i procesa. Prva verzija XRM sustava je tek odraz razumijevanja procesa u tom odsječku vremena, dok će mogućnost stalne izmjene osigurati da sva znanja i umješnost u improvizaciji izvrsnih pojedinaca s početka teksta budu prenesena u sustav, pa samim time i mjerena i unaprijeđena.

Vladislav Valiček, Business Development Manager Nove Mogućnosti d.o.o.
vali@novemo.hr

Upravljanje odnosima

XRM
XRM predstavlja upravljanje bilo kojom vrstom odnosa, a upravljanje odnosima s klijentima tek je jedan od skupova procesa koji se prate.

Razumijevanje procesa
Prva verzija XRM sustava je tek odraz razumijevanja procesa u tom odsječku vremena.

Budućnost bez dima

Iza kulisa 1.500 znanstvenika: Kako nastaju proizvodi koji mijenjaju duhansku industriju

softverska platforma

70 % organizacija imalo je sigurnosni incident zbog ispisa – što rade pogrešno