Drugu godinu zaredom najuspješnijim tvrtkama u Hrvatskoj dijele se nagrade Best in Customer Service Award (BISCA) za izvrsnost u usluživanju, u organizaciji zagrebačke tvrtke Vita komunikacije.

Pojedinačne nagrade
U kategoriji hotelijerstva najboljim je ove godine proglašen dubrovački hotel Hilton Imperial. Tvrtka DHL International ocijenjena je najboljom u kategoriji poštanskih i kurirskih usluga, dok je u autoindustriji najbolja bila kompanija Auto Hrvatska Servis. Holcim Hrvatska nagrađen je u kategoriji građevinskih tvrtki, AON Hrvatska u kategoriji konzultinga, dok je Dječjem vrtiću “Horizonti” priznanje dodijeljeno u kategoriji malih tvrtki. Uz postojećih šest kategorija ove su godine uvedene i dvije individualne nagrade. BISCA Ambassador dodjeljuje se pojedincu koji uspješno demonstrira vodstvo, inovativnost i izvrsnost u pružanju usluge, a nagrada je otišla u ruke Andreasa Jersabecka, direktora dubrovačkog Hilton Imperiala. Također je Đeni Paskojević dobitnica nagrade BISCA Jouth Ambassador, koja se dodjeljuje studentima dubrovačke Američke visoke škole za menadžment i tehnologiju. Prema riječima Jele Begonje, direktorice tvrtke Vita komunikacije, proces selekcije odvija se na temelju pet ključnih kriterija. Ocjenjuju se vodstvo tvrtke, kultura uslužnosti, pozicioniranje usluga, briga oko odnosa s klijentom i ponovno zadobivanje povjerenja klijenata. Prijavljene tvrtke svojim su zaposlenicima i klijentima morale ponuditi upitnike kako bi izrazili svoje mišljenje o razini kvalitete i usluge.

Važnost povjerenja
“Zadovoljstvo nam je što se već drugi put održava gala večera, odnosno dodjela nagrada čiji je cilj prepoznavanje tvrtki koje su pokazale da se doista brinu o svojim zaposlenicima i klijentima i na taj način promiču kulturu uslužnosti”, kazala je Begonja. Prema njezinu mišljenju, tvrtke u Hrvatskoj još nisu u dovoljnoj mjeri prepoznale važnost izvrsnosti u usluživanju. “Mislim da se u hrvatskim tvrtkama uglavnom razmišlja kratkoročno. Kompanije su orijentirane na rezanje troškova iako bi se zapravo trebale koncentrirati na poboljšanje usluga, što u konačnici garantira bolje poslovne rezultate, odnosno veće prihode i povjerenje klijenata. Tome je dosta pripomogla kriza, ali ljudi razumiju i vide da je usluga jako bitna u poslovanju”, zaključuje Begonja.

Kriteriji

Do najboljih preko programa
Na nagradni program Best in Customer Service Award prijavljuju se tvrtke čija se glavna uprava ili podružnica nalazi u Hrvatskoj, bez obzira na veličinu i sektor. Da bi se među njima pronašle doista najuspješnije, koristi se metodologija visokocijenjenih programa, poput nagrade Malcolm Baldrige National Quality u SAD-u i EFQM-a u Europi.