Jeste li znali da oko 80% odluka o kupovini koje donosimo su pod utjecajem barem još jedne osobe. Jeste li znali da je 2/3 prodaje pod utjecajem neformalne ‘‘usta-do-usta“ komunikacije?

Da li ste svjesni kako će zadovoljan potrošač pohvaliti vaš proizvod/uslugu kod dvije do tri osobe dok će nezadovoljni proširiti glas do čak deset osoba. Utjecaj kojega drugi, nama bitni, imaju na nas je velik i takva neformalna komunikacije je mnogo vjerodostojnija nego što je to komunikacije od strane tvrtke. Područje komunikacije u kontekstu izučavanja ponašanja potrošača i u kontekstu marketinga je iznimno dinamično, kompleksno i zauzima središnje mjesto kao sredstvo izgradnje branda, stvaranja publiciteta, prenošenja informacija o proizvodima/uslugama. Razvojem interneta i elektroničke komunikacije svijet je dobio jedan kanal komunikacije koji je uvelike promijenio način obraćanja potrošaču a još više način pretraživanja i dobivanja informacija o proizvodima i uslugama. Pojavili su se novi formati poruka kao što su weblogovi (‘‘online“ dnevnici), moblogovi (slike i video sadržaju preneseni sa mobitela na Internet), ‘‘podcasting“ (digitalni audio/video sadržaji distribuirani putem interneta), RSS (pretplaćivanje na internetske sadržaje koji se često osvježavaju), ‘‘flogs“ (lažni blogovi, npr. poznatih osoba ili političara), ‘‘twitts“ (kratke poruke putem Twittera i slično.

Uploadanje za 10 sekundi
Virtualne skupine su sve brojnije i postoje iz tema i područja kojih se možete sjetiti. Uzmimo npr. internetske stranice koje okupljaju ljude sličnih interesa (sport, veze, knjige, igrice, filmovi i sl.) mjesta su gdje, kao prov, možete naći pojedince koji dijele iste strasti kao i vi, kao drugo, saznati informacije koje inačne ne biste ili bi vam trebalo mnogo vremena odnosno energije i treće, razmijeniti vlastito iskustvo. Na ovaj način tvrtke u nekoj mjeri gube vjerodostojnost koju imaju korisnici usluga/proizvoda. Mudre tvrtke će iskoristiti ovaj kanal kako bi infiltrirali pojedince koji će pozitivno govoriti o proizvodu/usluzi no gledajući generalno vrlo je malo kontrole na internetskim sadržajem i informacijama koje su dostupne širokoj masi. ‘‘Hype“ koji oglašavanje stvaraju tvrtke percipira se lažnim i sa dozom skepticizma dok je ‘‘Buzz“ koji nastaje među potrošačima percipiran kao autentičan i kredibilan. Do nedavno bismo obilazili trgovine i distributere kako bi saznali više o proizvodima i mogućnostima, danas je dovoljno spojiti se na svjetsku mrežu (www) i imati informacije iz različitih izvora, različitih korisnika, usporedbe s konkurencijom i to opširno ocijenjene, komentirane i rangirane. Naravno da i tu postoji rizik od krive procjene vjerodostojnosti izvora kao i preopterećenje informacijama no opet je neformalna komunikacija ona koja ima veću težinu pri odlučivanju pogotovo kada se radi o kasnijim fazama prihvaćanja proizvoda te kada nismo upoznati s proizvodom. Kako bi doskočile modernim izazovima, tvrtke identificiraju i plaćaju vođe mišljenja da koriste proizvode/usluge i pozitivno o njima govore. Nije neobična da, na primjer, tijekom igranja masovne ‘‘online“ igrice World of Worcraft, tijekom koje sa vaše lijeve strane imate virtualni ‘‘chat“ u realnom vremenu (što znači da svi trenutni igrači mogu komunicirati informacije koje će svi ostali igrači širom svijeta pročitati i usvojiti), razmijenite informacije o nekoliko internet stranica i usluga putem kojih ćete poboljšati svoje igračke vještine. Velika je vjerojatnost da ćete posjetiti te stranice. Ukoliko prilikom posjeta određene internetske stranice vrijeme podizanja (‘‘uploadanja“) bude prošlo više od 10 sekundi vjerojatno ćete otići na drugu stranicu. Na drugoj stranici bit će vam potrebno manje od četvrt minute da odlučite da li stranica zadovoljava vašu potrebu za traženim informacijama i je li praktično organizirana jer ćete u protivnome otići na treću.

Trudnice došle roditi u trgovinu
Upravo zbog preopterećenja informacijama, korisnici ekonomično koriste vrijeme i percepciju pri čemu su jednostavnost, različitost, neobičnost i kontrast smjernice za uspješne Internet stranice. Negativna strana neformalne komunikacije svakako su glasine. Mnoge tvrtke su financijski osjetile štetu od netočnih i neprovjerenih glasina. Nestle je potrošio tisuće dolara kako bi pobio glasine o svinjetini u proizvodima namijenjenima indijskom tržištu. P&G je mnogo izgubio zbog glasina da je kompanija vođena sotonistima, te da održavaju sotonističke rituale. S druge strane, mnogo je komičnih slučajeva. Kompaniju Nike se tako jedan su dan zatrpali paketi sa starim, smrdljivim tenisicama koje su potrošači poslali kompaniji vodeći se glasinom da će zauzvrat dobiti par novih Nike tenisica. Isto tako, jedna elitna trgovina odjećom u Edinburgu opsjedale su trudnice u visokom stupnju trudnoće, jer se pročulo se da će trgovina platiti 750 eura trudnici koja rodi upravo u njihovom dućanu. Zanimljivo, zar ne? Jedan poseban fenomen, koji je tema jedne druge priče, svakako su socijalne mreže. U virtualnom svijetu ne može biti kako želite, ukoliko stvari gledate iz perspektive tvrtke ili vlasnika proizvoda/usluge. Kako biste postali ili ostali konkurentni i ‘‘top of mind“ ne pokušavajte promijeniti tokove koji su veći od organizacija i pojedinaca već prihvatite sliku svijeta u kojoj je potrošač kralj a internet njegova fotelja. ‘‘Just click“! Fenomen virtualnih socijalnih mreže kompleksan je i postaje predmet zanimljiv brojnim akademskim i praktičnim disciplinama i područjima, od marketinga i menadžmenta do psihologije i sociologije.

Andrijana Mušura magistrica je psihologije i predavačica na Zagrebačkoj školi ekonomije i managementa

Jezik marketinga

Prihvatite činjenicu da je potrošač kralj
Iznimno zanimljiva knjiga koja se bavi internetom kao izvorom informacija o tome kako se ljudi ponašanju te što pretražuju i u kojem kontekstu svakako je ‘‘Klik: Što milijuni ljudi rade na internetu i što to govori o njima“ autora Billa Tencera. Ako vas zanima koja su ‘‘Nova pravila marketinga i PR-a“, svakako provjerite što o tome ima za reći David Meerman Scott.U virtualnom svijetu ne može biti kako želite, ukoliko stvari gledate iz perspektive tvrtke ili vlasnika proizvoda/usluge. Kako biste postali ili ostali konkurentni i ‘‘top of mind“ ne pokušavajte promijeniti tokove koji su veći od organizacija i pojedinaca već prihvatite sliku svijeta u kojoj je potrošač kralj a internet njegova fotelja. ‘‘Just click“!

Budućnost bez dima

Iza kulisa 1.500 znanstvenika: Kako nastaju proizvodi koji mijenjaju duhansku industriju

softverska platforma

70 % organizacija imalo je sigurnosni incident zbog ispisa – što rade pogrešno