Projekte za koje je CROZ prije nekoliko godina slagao timove od četiri do šest ljudi danas rade dvojica. Slična se računica ovih mjeseci vrti u gotovo svakoj servisnoj IT kompaniji, a iza nje stoji pitanje neugodnije od same tehnologije: Ako umjetna inteligencija prepolovi vrijeme, čime se opravdava cijena? I može li se uopće preživjeti kao izvođač tehničkih zadataka ili se model mora pomaknuti prema partnerstvu s klijentom? Ivan Krnić, član Upravnog odbora Unita i direktor inženjeringa u zagrebačkom CROZ-u, u toj je tvrtki već 20 godina i upravo je na iskustvu iz servisne IT industrije izgradio velik dio svojih pogleda, koje je opisao i u knjizi “BizTech Evolution”. Danas smatra da vrijednost više ne može biti vezana prvenstveno uz broj utrošenih čovjek-sati, nego uz razumijevanje poslovnih ciljeva korisnika i rješenja koja mu mogu donijeti konkretnu vrijednost. Ured u Münchenu CROZ je prošle godine gotovo udvostručio, a uz DACH regiju širi se i prema jugoistočnoj Aziji, Skandinaviji i Ujedinjenom Kraljevstvu, kako kaže, isključivo iz vlastitih sredstava. U razgovoru za Poslovni dnevnik govori o tome kako AI mijenja ekonomiku IT usluga, zašto tehnička ekspertiza sama više nije dovoljna diferencijacija, tko snosi odgovornost kad AI pogriješi u sustavu jedne banke te kako se mijenjaju timovi, potrebne vještine i uloga ljudi u industriji.
CROZ je jedna od rijetkih hrvatskih tvrtki koja u inozemstvu ima inženjerske urede. Kako je to izgledalo u prošloj godini i kakvi su rezultati u cjelini?
Temeljni dio našeg poslovanja kojeg čine servisne usluge u stalnom je porastu, posebice u segmentima ključnima za našu budućnost u DACH regiji: AI-ju, DevOpsu i modernizaciji kompleksnih IT sustava, i time smo jako zadovoljni. Volatilnost prihoda u nekim godinama dolazi od prodaje softverskih licenci i hardvera, koja je po svojoj prirodi ciklična jer ovisi o višegodišnjim ciklusima obnove kod korisnika što je u našem poslovanju uobičajeno. Gledajući CROZ u cjelini, po broju zaposlenika smo rasli – u Njemačkoj smo praktički udvostručili ured u Münchenu, i to kroz povećanje inženjerskih kapaciteta. Istodobno smo u Hrvatskoj optimizirali ulaganja u dio usluga za koje procjenjujemo da dugoročno više nisu strateški važne. Ulažemo u međunarodno širenje, uz DACH tu su i jugoistočna Azija, Skandinavija i UK, u nove inženjerske kapacitete, R&D i daljnji razvoj AI praksi i rješenja, u potpunosti iz vlastitih sredstava, bez vanjskog kapitala.
Primjenjujete li u CROZ-u principe iz svoje knjige?
Apsolutno. Knjiga “BizTech Evolution” opisuje bolji način suradnje između klijenata i njihovih pružatelja usluga. Napisao sam je na temelju 20 godina iskustva u servisnoj IT industriji. Mijenjale su se tehnologije, metodologije i korisničke potrebe, ali jedno nije: veću vrijednost donosili smo kada smo s korisnikom imali strateški odnos, za razliku od transakcijskog u kojem se projekt implementira izolirano, jedan po jedan. Principi iz knjige doslovno su principi koje primjenjujemo u CROZ-u. Jedan od četiri opisana principa je “flow over headcount” – povećanje konkurentnosti i efikasnosti prvenstveno tražimo u postojećim kapacitetima, uklanjanjem prepreka u radu, a ne pukim povećavanjem broja zaposlenih i troška. Jedna od takvih prepreka vrlo često je upravo komunikacija i suradnja s korisnikom.
AI omogućuje da se isti posao odradi s manje čovjek-sati. Kako to mijenja način na koji IT kompanije naplaćuju svoj rad?
Razgovor o valorizaciji rada servisnih IT kompanija uvijek kreće od korisnika i njegovih potreba. Korisnik nikada ne gradi IT sustav samo radi sustava, već zato što očekuje konkretan poslovni ishod. Organizacije koje svoj rad naplaćuju po osnovi utrošenog vremena ne razmišljaju o vrijednosti koju donose korisniku nego o vremenu kojeg troše pa ih i korisnik gleda samo kao “mjesto troška”. Mi smo odabrali drugačiji put. Ne bavimo se isključivo tehničkom implementacijom, i to na način da nam korisnik dostavi detaljnu specifikaciju kako rješenje treba izgledati, nego na strateškoj razini surađujemo s korisnicima, duboko razumijemo njihove ciljeve, te na temelju tih ciljeva, svih naših dosadašnjih iskustava i svega onoga što tehnologija (a poglavito AI) danas nudi, dizajniramo i gradimo odgovarajuće rješenje. Često se zna dogoditi da je rješenje do kojeg dođemo bitno drugačije od onoga koje je korisnik inicijalno zamislio. I to nam je dokaz da smo donijeli vrijednost veću od očekivane. Ta vrijednost nikad nije funkcija isključivo utrošenog vremena, nego i dubokog razumijevanja korisnika, tehnologije i svih prošlih iskustva. Servisne kompanije koje se pozicioniraju kao obični egzekutori tehničkih zadataka će dolaskom AI-ja imati problem u opravdavanju svog vremena. No, kompanije koje se pozicioniraju kao strateški partneri te ugrađivanjem AI-ja na prava mjesta multipliciraju vrijednost za korisnika mogu opravdano svoj doprinos valorizati na temelju donesene vrijednosti.
Razvili ste Carbon.modernize. Što on radi i koji problem rješava?
Carbon.modernize je asset koji pomaže organizacijama u modernizaciji legacy sustava. Dobar primjer su kompanije i institucije s mainframe sustavima ili prastarim Java/.NET/Oracle Forms sustavima za koje je teško pronaći ljude koji razumiju tu tehnologiju, a pogotovo one koji su radili baš na tim sustavima i mogu objasniti zašto rade tako kako rade. Često je riječ o nedokumentiranim odlukama donesenima prije 20 godina. Sam asset je nastao kroz projekte modernizacije u Švedskoj i Njemačkoj jer smatramo da je to znanje i iskustvo bitno prenijeti i drugima. S jedne strane to je alat, a s druge set praksi kojima uz pomoć AI-ja rekonstruiramo dokumentaciju sustava – tehničku, ali i poslovna pravila implementirana unutar njega. To je temelj za daljnju modernizaciju, jer AI, koliko god bio moćan, ne može ništa bez detaljnih uputa i konteksta. Specifičnost naših asseta je da to nisu klasični, gotovi produkti s police. Namjerno ne idemo prema proizvodu koji je isti za sve, jer takav proizvod sve korisnike stavlja na istu razinu i ne omogućuje im da istaknu jake strane svog poslovanja.
CROZ je zbog umjetne inteligencije ulagao i u vlastitu GPU infrastrukturu. Zašto ste procijenili da se ta investicija isplati?
U velikoj većini slučajeva radimo s korisnicima iz visoko reguliranih industrija, prije svega financijskim institucijama i energetskim sektorom. U Njemačkoj radimo i s organizacijama podložnima sigurnosnim zahtjevima poput KRITIS-a, a u visoko reguliranim industrijama zaštita podataka i povjerljivost vrlo su visoki prioritet. Takve organizacije ne mogu si dopustiti javne LLM modele koji su u cloudu i nad kojima nemaju kontrolu. Zato smo i kod sebe uspostavili privatnu AI infrastrukturu i interno nabavili respektabilnu količinu GPU kartica. Trošak je bio poveći, ali opravdan iz dvije dimenzije: korisnicima možemo ponuditi konkurentniju isporuku AI rješenja uz potrebnu razinu zaštite, a tu je i znanje stečeno kroz samu izgradnju. Već sada, posebno u Njemačkoj, imamo dosta projekata na kojima takvu infrastrukturu gradimo kod korisnika, a iskustvo koje smo stekli omogućuje nam da unaprijed znamo na kakve ćemo probleme naići.
Ako AI pogriješi u modernizaciji sustava koji je ključan za banku, tko je odgovoran?
Jedino što je kristalno jasno jest da odgovornost ne snosi AI. On je samo jedan u nizu alata kojeg i dalje koriste ljudi. Upravo zato što su takvi projekti osjetljivi i mogu imati velike, ponekad i nesagledive posljedice, radimo ih kao strateška partnerstva – zajedno s korisnikom formiramo tim, zajedno radimo na projektu i odgovornost je na tom timu. Takvi projekti dodatno potenciraju najbolje prakse razvoja i isporuke softvera, koje se pojavom AI-ja nisu promijenile: i dalje moramo razumjeti korisnika, i dalje proces isporuke mora biti automatiziran, i dalje mora postojati automatiziran način testiranja. Neke od tih stvari mogli smo zanemarivati dok je brzina promjene bila dovoljno spora da ih kompenziramo ljudskim radom. Dolaskom AI-ja brzina isporuke višestruko se povećala i sada na vidjelo dolaze manjkavosti u procesu razvoja. AI ih ne stvara – on razotkriva ono što je ranije moglo biti kompenzirano ljudskim radom. Dodatno, sve napredniji AI i kvantna računala stavljaju pred role DPO, CSO i CIO važan zadatak da svoje sustave održavaju sigurnima. Srećom, i u području sigurnosti postoje asseti i iskustva koji taj proces mogu ubrzati.
CROZ je dugo godina poznat kao akademija za juniore. Kakva je sad priča s mladim programerima?
Naše ljetne prakse su od samih početaka visoko cijenjene u studentskim krugovima kao mjesto na kojem studenti dobivaju vrlo konkretna industrijska iskustva u područjima AI-ja, razvoja softvera, DevOpsa, product thinkinga i infrastrukture. Ove godine imamo petnaestak studenata kojima u kontroliranim uvjetima prenosimo nove prakse primjene AI-ja u razvoju softvera. Iznimno će nam bitan biti njihov feedback o raskoraku između vještina stečenih na fakultetu i onoga kako industrija danas primjenjuje AI. Preliminarni pogled pokazuje da je taj raskorak prilično velik i da ćemo svi zajedno, kao industrija i zajednica, morati raditi na tome da se smanji.
Hrvatski IT dugo je kao prednost imao nižu cijenu rada. Što danas može biti njegova prednost?
Mislim da ništa nije izgubljeno, ali firme koje su i dalje na starom poslovnom modelu, koji valorizira vrijeme, a ne vrijednost, neće dobro proći. Globalno gledajući, uvijek je bilo tržišta s nižom cijenom rada. Ni prije 20 godina nismo na njemačkom tržištu mogli konkurirati indijskim i rumunjskim kompanijama isključivo cijenom rada. Možda nam je to čak i pomoglo jer smo ranije shvatili da se poslovni model mora mijenjati, kako sam i opisao u knjizi. Jedan smjer je produktni model, gradnja vlastitih proizvoda, iako ni ta priča nije savršena. Drugi smjer, koji smo mi odabrali, je promjena mindseta u servisnom poslovanju, tako da se postavimo kao strateški partner i zajedno s korisnikom gradimo proizvode, ali i njihove interne kompetencije. Ne možemo biti samo zamjenjivi pružatelji usluga kojima je poznavanje tehničkih zadataka jedina diferencijacija.
Mogu li manje IT tvrtke u Hrvatskoj uopće biti konkurentne bez duboke specijalizacije za određenu industriju ili domenu?
Manje tvrtke imaju važnu odluku pred sobom: ići plitko i široko, raditi u različitim industrijama bez dubokog razumijevanja domena, ili usko i duboko, specijalizirati se za određenu poslovnu domenu. CROZ se prije 20 godina primarno fokusirao na financijski sektor, a kasnije smo dodavali druge, primjerice logistiku. Mislim da je bolji put biti duboko, a uže, jer samo tako na strateškoj razini možete biti pouzdan partner.
Ako tehnička ekspertiza više nije dovoljna diferencijacija, što onda postaje ključno?
Sve važniji postaju poslovna domena, razumijevanje korisnika i strateško partnerstvo. Zahvaljujući open source zajednici, dostupnosti znanja i AI-ju, tehnički aspekt sve je manje problem. Vrlo je lako napraviti tri izolirana proizvoda koji svaki za sebe rade kako treba, ali ukupno 1 + 1 + 1 može biti 2. Puno je teže, ali i vrjednije, napraviti ih sa širom slikom u vidu tako da 1 + 1 + 1 daju 5. Prije nekoliko godina napravio sam kratku anketu na LinkedInu za predavanje na FER-u i pitao ljude je li razlog neuspjeha njihova posljednjeg projekta bio tehnički ili organizacijski. Čak 92 posto odgovorilo je da su problemi bili organizacijski.
Osim AI agenata, koji će trendovi po vama biti posebno važni u sljedećem razdoblju?
Jedan trend dobrim smo dijelom već pokrili – security. Koliko god se činilo da je to tema kojom se kroz projekte bavimo oduvijek, pojavom novih tehnologija ona se svaki put ponovno aktualizira. Zaštita i privatnost u doba AI-ja i kvantnih računala ponovno su iznimno bitne, toliko da smo u CROZ-u razvili cijeli portfolio usluga koje ih omogućuju i štite. IBM kaže da bi 2029. trebao imati potpuno radeće i pouzdano kvantno računalo značajnih kapaciteta koji uistinu rade razliku – govorimo, dakle, o prozoru kraćem od pet godina. Maliciozni igrači već sada spremaju kriptiranu komunikaciju i čekaju trenutak u kojem će je kvantnim računalima moći unazad dekriptirati. Navedeni napad poznat je kao “Harvest now, decrypt later.” Mi smo posljednje dvije godine aktivno uključeni u ova događanja i pomažemo klijentima zaštititi podatke već danas sukladno EU preporukama i regulativama DORA i NIS2.
Koliko će, osim tehnološke, biti važna organizacijska transformacija kompanija?
To je presudno. Organizacija firmi i timova i, možda najteže, osobna transformacija ljudi. Danas imamo puno seniornih ljudi koji su čitav radni vijek proveli radeći na jedan način i izgradili identitet koji tome odgovara. Dolaskom AI-ja to se bitno mijenja i puno njih mora pronaći svoje novo mjesto u novoj organizaciji. Takvih slučajeva vidim u svim organizacijama, pa tako i kod nas u CROZ-u. Puno se fokusiramo na tehnologiju, agente i metrike, ali jednako se ozbiljno trebamo baviti i transformacijom organizacije – procesima, komunikacijom i načinom na koji se timovi formiraju. Kao primjer, projekte za koje smo prije nekoliko godina formirali timove od četiri do šest ljudi danas u CROZ-u rade mini-timovi od dva čovjeka. Pitanje je što se događa s preostala četiri i koje nove vještine moraju usvojiti. Bojim se da bi neke organizacije mogle doći u situaciju: operacija uspjela, pacijent umro. Uveli smo agente, alati su tu, sve se nešto događa, ali jesmo li kao organizacija zdravi i generiramo li stvarno vrijednost? Organizacijsku transformaciju treba jednako sustavno adresirati kao i tehnološku.
Ako AI smanjuje potreban broj ljudi za pojedine poslove, što će se dogoditi s ljudima čiji se posao mijenja ili nestaje?
Prije smo automatizaciju povezivali s robotima koji zamjenjuju ljude na proizvodnim trakama. Sada je naglasak upravo suprotan – na eliminiranju ljudskog rada u white collar, odnosno knowledge-oriented poslovima. Ljudima koji su eksperti za određene procese potreba za angažmanom smanjuje se jer puno toga sada mogu odraditi automatizacija i AI. Ne mislim da će ova revolucija eliminirati white collar poslove. Oni će i dalje biti tu, ali činjenica je da će se mijenjati. S jedne strane, Microsoft i Google otpuštaju desetke tisuća ljudi računajući da će AI zatvoriti dio gapa u efikasnosti. S druge strane, Ikea je objavila da je AI transformacijom oslobođen određeni broj radnih mjesta, ali da nitko nije dobio otkaz nego su ljudi premješteni na nove pozicije. To je svijetli primjer i traži strateški promišljen pristup prekvalifikaciji, ali i razumijevanje samih ljudi da se transformacija zaista događa. Svijet ne stoji i osobna prilagodba postat će nužna. Ljudi koji duboko razumiju procese unutar kompanije, imaju vještine korištenja AI-ja i izraženu motivaciju da stvari unaprjeđuju će uvijek imati svoje mjesto u kompaniji. Ako bih sve te ljudske karakteristike trebao opisati jednom riječju, bila bi to riječ Mastery, što je ujedno i glavna tema naše konferencije QED 2027.
Završili ste FER. Biste li ga ponovno upisali i što biste danas savjetovali mladima koji tek ulaze u industriju?
Ako gledam svoj put i gdje me doveo, ne mislim da bi me nešto drugo dovelo na bolju poziciju. Tehnološki orijentirani fakulteti poput FER-a i dalje daju vrlo dobru podlogu. Ono što bih savjetovao mladima jest da kroz školovanje i karijeru postanu više generalisti, a manje duboki specijalisti. Duboko specijalizirane zadatke AI će odraditi dovoljno dobro, ali još neko vrijeme neće moći povezivati široku sliku i razumjeti ciljeve i način kako do njih doći. I dalje je potreban ljudski review i verifikacija. Često AI isporuči rješenje koje nam izgleda neispravno, ali kada pogledamo kakve smo mu upute dali, shvatimo da je problem bio u našem razumijevanju i artikulaciji zadatka. Zato je važan širi pogled i povezivanje disciplina, tehničkih i netehničkih – upravo ta sposobnost danas radi diferencijaciju.
Član ste upravnog odbora UNIT-a. Zašto je važno biti dio takve zajednice?
UNIT je od početaka zamišljen kao udruga koja pomaže hrvatskim tvrtkama podići konkurentnost na globalnom tržištu. Upravo ga to čini jedinstvenim – o konkurentnosti razgovaramo iz tehničke perspektive, kroz nove tehnologije, iz pravne, kroz regulative kojima se moramo prilagoditi ili koje moramo mijenjati, te iz ljudske i poduzetničke, kroz građenje znanja i podršku start-up kulturi. Povećanje konkurentnosti nije jednodimenzionalan problem, a UNIT je platforma koja te dimenzije povezuje. Moje su aktivnosti fokusirane na dvije teme. Prva je unapređivanje suradnje između klijenata i pružatelja usluga: sustavi današnjice prekompleksni su da bi ih jedan tim implementirao sam, a razina suradnje koju danas imamo daleko je od one koja bi generirala puno više vrijednosti za obje strane. Druga je podrška zajednici u korištenju AI-ja u isporuci softvera – područje je još mlado, ali praksa je pokazala da nema mjesta čekanju i da će organizacije koje se danas ne ukrcaju na taj vlak morati uložiti značajan napor da dostignu konkurenciju.
