Milenijalci i generacija Z odrasli su i žive kao ni jedna generacija do sada. Sloboda izražavanja, kretanja (uz iznimku Covida), personalizacije i kupovanja nikada nije bila tako izražena i omogućena kao danas. Odrastajući uz benefite moderne tehnologije možda su izgubili neke vrijednosti koje su njegovale prijašnje generacije, ali upravo je moderna tehnologija ta koja je izbrisala mnoge tradicionalne načine ponašanja i stvorila generaciju koja trenutačno vlada tržištem.

Trgovina je doživjela ogroman rast pod utjecajem milenijalaca pa je danas tako normalno naći svu ponudu na jednom virtualnom mjestu. Milenijalci su utjecali na trgovce, ali i na banke koje su svoju strategiju prema tržištu promijenili u punom smislu te riječi. Personalizirali su proizvode i usluge, stvorili virtualne poslovnice, utjecali na implementaciju novih usluga, a sve kako bi olakšali kupovinu i komunikaciju s bankom svim generacijama.

Prema istraživanju Sveučilišta u Kentu, jedna od najvećih razlika između milenijalaca i generacije Z, osim godina, je tehnologija i kako ju percipiraju naspram drugih generacija. Možda starijim generacijama ovo zvuči čudno, ali milenijalci su tehnološki sposobniji, kažu istraživanja. Odrasli su doživljavajući veliki skok u tehnološkom napretku na svim poljima, dok je generacija Z od rođenja navikla na sve te novosti. Preklopni telefoni za njih su stvar iz muzeja.

Foto: Canva

Mladi ne žele gubiti vrijeme na odlazak u banku, nešto što je starijim generacijama sasvim normalno

Isto tako, s mijenjanjem generacija, počele su se mijenjati i mogućnosti koje banke razvijaju i nude svojim korisnicima. Stoga smo razgovarali sa Zdenkom Adrovićem, direktorom HUB-a, o tome koji su trenutno aktualni digitalni trendovi u svijetu bankarstva i fintecha, događaju li se promjene u digitalizaciji banaka i zašto do njih dolazi, te što donosi budućnost digitalnog bankarstva.

Digitalna revolucija je značajno promijenila cijelo društvo, a samim time i poslovanje banaka. U svijetu je većina financijskih kompanija prihvatila važnost novih tehnologija i digitalne transformacije za poboljšanje zadovoljstva klijenata i, u konačnici, njihovog uspjeha. Kakva je situacija u Hrvatskoj?

U Hrvatskoj se banke već duže vrijeme nalaze u fazi digitalne transformacije i vlastitim razvojem aplikacija konkuriraju najvećim globalnim financijskim i FinTech tvrtkama nudeći brze i pouzdane online usluge. Uz standardno gotovinsko plaćanje u poslovnicama, klijentima se nude plaćanja raznim digitalnim kanalima izravnog bankarstva, a posljednjih godina možemo primijetiti da su i druge bankarske usluge postale digitalizirane.

Činjenica je kako mnogo kompanija općenito nije uspješno pratilo konstantne promjene, što je u velikom broju slučaja bilo uzrokovano nemogućnošću prilagođavanja poslovnih modela digitalnom poslovanju. Koji su ključni izazovi digitalne transformacije za banke?

S obzirom na specifičnost i osjetljivost poslovanja banaka jedan od ključnih izazova je svakako sigurnost korištenja digitalnih usluga. Kao posljedicu dugogodišnjeg ulaganja u razvijanje sigurnosnih tehnologija danas imamo situaciju da su usluge banaka koje su izložene Internetu ujedno i najzaštićenije kako bi klijenti mogli obavljati online plaćanja bez straha. Naime, banke, financijske institucije i kartičarske kuće su se uskladile s raznim lokalnim i europskim zakonodavnim okvirima kao što su PSD2, primjena 3D Securea u kartičnim plaćanjima te uvođenje dvostruke i biometrijske autentifikacije što garantira visoku razinu kibernetičke sigurnosti.

Neki generaciju Z nazivaju i “touchscreen generacijom”. Za razliku od baby boomers generacije, koji vole osobno doći u poslovnicu, mlađim generacijama to, ne samo da ne predstavlja problem, već i ne žele gubiti vrijeme na odlaske u banku i čekanje u redovima. Je li “jednostavnost” ključ privlačenja mlađih generacija (otvaranje računa bez dolaska u banku)?

Ubrzani ritam života svakako utječe na mlađe generacije kojima je važno da razne usluge, pa tako i bankarske budu što jednostavnije i efikasnije. Upravo tom logikom se i vode financijske institucije koje kontinuirano razvijaju najmodernija tehnološka rješenja i privlače mlađe generacije koje postaju sve zastupljenije u strukturi njihovih klijenata.

Milenijalci i generacija Z pokazuju malo interesa za financijsko obrazovanje te ne vjeruju brandu koji nudi složen paket usluga i obraća im se složenim stručnim terminima koji ih ne zanimaju. Doprijeti do milenijalaca i generacije Z kao potencijalnih korisnika izgleda kao pravi izazov za koji nema univerzalni recept? Kako banke rješavaju pristupe takvim generacijama?

Bankarstvo je kompleksna i složena djelatnost koja je visoko regulirana te ima jasno definirana pravila u komunikaciji sa svojim klijentima. Upravo zato ponekad nije jednostavan zadatak zainteresirati mlade za obrazovanjem u području financija. Međutim, HUB, banke i razne druge institucije provode stručna istraživanja u cilju praćenja trendova u području financijske pismenosti i obrazovanje te surađuju s obrazovnim ustanovama kako bi se kompleksna znanja uspješno prenijela mladima. Mladima je potrebno pristupiti korištenjem modernih tehnologija te ih u natjecateljskom okruženju dodatno potaknuti da usvajaju  financijske vještine koje su ključne za kvalitetan život.

Što donosi budućnost digitalnog bankarstva, već danas su nam dostupne stvari koje su donedavno bile nezamislive, poput otvaranja računa bez dolaska u poslovnicu,itd. Možete li pojmiti, koji bi mogao biti sljedeći korak u bankarskom sektoru s fokusom na digitalizaciju, a da bi mogao biti „revolucionaran“?

Banke će nastaviti pratiti najmodernije tehnologije i svojim klijentima nuditi pouzdane i učinkovite digitalne usluge. U budućnosti se očekuje da će se financijski servisi gotovo potpuno digitalizirati i maksimalno ubrzati uz dostupnost širokog spektra usluga zasnovanih na Big Data i umjetnoj inteligenciji. Brzinu tog razvitka svakako će odlučiti i pitanja cyber-sigurnosti jer je sigurnost digitalne imovine svakako nužan uvjet daljnjeg razvoja. Sigurnost je komparativna prednost većih organizacija koje raspolažu s dovoljnim resursima za velika ulaganja u sigurnost, a ona je ipak glavna usluga koju potrošači traže.

Zdenko Adrović, direktor HUB-a

Zdenko Adrović direktor je Hrvatske udruge banaka od 2015., prethodno je 17 godina bio predsjednik Uprave Raiffeisenbank Austria d.d.. Prije toga, u Privrednoj banci Zagreb bio je izvršni potpredsjednik za riznicu i likvidnost, kao i direktor sektora investicijskog bankarstva te zamjenik predsjednika Uprave. Predsjednik je Nadzornog odbora Atlantic Grupe. Diplomirao je Ekonomiju na Fakultetu za vanjsku trgovinu Sveučilišta u Zagrebu, gdje je i magistrirao na području korporativnih financija, usavršavajući se tijekom dugogodišnje karijere u financijskoj industriji na sveučilištima u SAD-u i Velikoj Britaniji.

OTP banka d.d. predstavila je novi, drugačiji način otvaranja računa za svoje buduće klijente. Svi novi korisnici koji žele partnera u svom financijskom aspektu života ne moraju više posjetiti poslovnicu za otvaranje novog računa jer se sve radi potpuno putem interneta. Digitalno otvaranje tekućeg računa nova je usluga i kampanja koju je predstavila OTP banka d.d., a namijenjena je svim budućim klijentima, uključujući studente putem dvije zasebne aplikacije. Naime, studenti u OTP banci d.d. mogu otvoriti studentski paket OTP e-Indeks za nula kuna i to u roku 15 minuta, a za svaki otvoren račun će OTP banka d.d. posaditi jedno stablo u suradnji s Hrvatskim šumama d.o.o. OTP banka d.d. svjesna je digitalnih promjena te kao banka aktivno prati digitalne trendove i adaptira digitalne usluge svim sadašnjim i budućim korisnicima. Stoga, u paketu OTP Digital korisnici mogu dobiti sve osnovne proizvode te online usluge koje će im olakšati upravljanje financijama u bilo kojem trenutku.

Sadržaj nastao u suradnji s OTP bankom d.d.