Prema 8. izdanju Salesforce State of Marketing Report, 87 posto voditelja marketinških aktivnosti u kompanijama s izvrsnim pokazateljima rasta, slaže se da koristi napredno korisničko iskustvo i interakciju s kupcima u realnom vremenu kroz više kanala. Također, kupac u prosjeku koristi 10 različitih kanala za komunikaciju s kompanijom od koje koristi usluge.

Salesforce je CRM platforma koja daje najbolji uvid u dosadašnju interakciju s kupcima i predviđa njihove trenutne ili buduće potrebe. Prema analizi Worldwide Semiannual Software Tracker tvrtke International Data Corporation, rangiran je kao vodeći pružatelj CRM usluga osam godina zaredom, a koristi ga više od 80 posto tvrtki s liste Fortune 500.

Implementaciju najmodernijih Salesforce alata provodi hrvatsko-estonska tvrtka LeverUP Consulting, koja je jedan od rijetkih službeno akreditiranih Salesforce Marketing Cloud Personalization partnera u Europi.

Sa Stjepanom Martinićem, izvršnim direktorom (COO) u tvrtki LeverUP Consulting razgovarali smo o Salesforceu i kako ga iskoristiti na najbolji i najprofitabilniji način, ali i zašto ga nije dovoljno samo implementirati te s kojim se najčešćim problemima susreću korisnici.

Salesforce omogućava centralizirano praćenje svih interakcija s kupcima na raznim kanalima, kao što su web stranice, društvene mreže, e-mailovi, telefonski pozivi…/PD

Korisničko iskustvo

“Salesforce je inicijalno krenuo kao CRM sustav, s vremenom je evoluirao u sustav koji pruža pogled 360 stupnjeva na klijente te omogućuje tvrtkama da učinkovito upravljaju svojim prodajnim, marketinškim i servisnim aktivnostima. Također pruža različite alate i funkcionalnosti koje pomažu organizacijama u poboljšanju odnosa s klijentima, povećanju prodaje, povećanju angažmana kupaca i poboljšanju operativne učinkovitosti”, objasnio nam je naš sugovornik koji je osobno dio Salesforce ekosustava vise od 13 godina.

“Impresivno je pratiti sve promjene koje su se događale s vremenom, rast, razvoj i napredak Salesforcea je jedan veliki fenomen koji je zahvatio veliki dio poslovnog svijeta i iako je usporio, ne pokazuje znakove zaustavljanja”, dodaje.

LeverUP Consulting kao jedini akreditirani Marketing Cloud Personalization Partner u Hrvatskoj vodi implementacije rješenja Marketing Cloud Personalization (prijašnji Interaction Studio), trenutno najmoćnijeg tržišnog alata za personalizaciju korisničkog iskustva. Pratiti potrebe kupaca i njihovu aktivnost na raznim kanalima u realnom vremenu je uvijek izazovno, potvrđuje Martinić, ali je ključno za pružanje kvalitetnog korisničkog iskustva.

“Personalizacija korisničkog iskustva u realnom vremenu ima mnoge prednosti, poput poboljšanja zadovoljstva i povećanja angažmana kupaca, povećanja prodaje i prihoda, te poboljšanja konkurentske prednosti”, objašnjava Martinić.

“Salesforce omogućava centralizirano praćenje svih interakcija s kupcima na raznim kanalima, kao što su web stranice, društvene mreže, e-mailovi, telefonski pozivi… Integracija s takvim alatima omogućava tvrtkama da pruže personalizirano iskustvo kupcima na temelju njihovih interakcija i preferencija, bez prekomjerne količine informacija i komunikacije. Iznimno je važno pažljivo upravljati personalizacijom kako bi se osiguralo da kupci osjete vrijednost i relevantnost, a ne da se osjećaju preopterećeno informacijama”, naglašava.

Martinić potvrđuje da Salesforce ima veliki broj zadovoljnih korisnika u cijelom svijetu, a ova platforma iznimno je cijenjena zbog svojih mnogobrojnih funkcionalnosti, fleksibilnosti, skalabilnosti i mogućnosti prilagodbe poslovnim potrebama. Uz sve tehničke sposobnosti platforme, Salesforce ekosustav jedan je od glavnih benefita jer omogućuje gotovo svakome da se relativno jednostavno uključi u Salesforce poslovni svijet.

“Naravno, kao i kod svake platforme, postoje poteškoće i izazovi s kojima se korisnici suočavaju, a neki od najčešćih su složenost sustava, troškovi, prilagodba, upravljanje promjenama te integracije s drugim sustavima.

Unatoč tim izazovima, mnoge tvrtke koje koriste Salesforce prepoznaju vrijednost i koristi koje platforma pruža u poboljšanju njihovog poslovanja i odnosa s klijentima”, kaže.

Martinić nadalje pojašnjava da Salesforce kao platforma omogućava korisnicima da je prilagode svojem poslovanju i poslovnoj logici.

“Važno je da Salesforce ‘raste’ zajedno s poslovanjem jer se poslovne potrebe mogu mijenjati tijekom vremena, a organizacije moraju biti prilagodljive kako bi ostale konkurentne na tržištu. Prilagodbe sustava rastu firme je važna kako bi se prilagodilo novim zahtjevima poslovanja, a pravovremeno unaprjeđivanje korisničkog iskustva omogućuje organizacijama da razvijaju i optimiziraju korisničko iskustvo kako bi zadovoljile promjenjive potrebe i očekivanja svojih korisnika”, kaže i ističe da je redovno održavanje Salesforce platforme ključno kako bi se osiguralo njezino optimalno funkcioniranje i ispunjavanje poslovnih zahtjeva.

Ažuriranje sigurnosti, ispravljanje bugova i prilagodba poslovnim promjenama najčešći su razlozi za održavanje, a ono što je velika prednost je cloud infrastruktura same platforme koja uvelike olakšava održavanje. Salesforce ima tri velika godišnja održavanja u kojima rješava probleme i dodaje nove funkcionalnosti uz minimalan utjecaj na poslovanje korisnika.

Također, Martinić objašnjava da se u LeverUP-u trude pristupiti svakom klijentu individualno i prilagoditi svoj pristup njihovim specifičnim potrebama i očekivanjima.

“Svjesni smo da svaka tvrtka ima svoje jedinstvene poslovne izazove i ciljeve te nastojimo pružiti rješenja koja su prilagođena njihovim potrebama. Uz to, pokušavamo ostvariti otvorenu komunikaciju s klijentima jer nam je važno da klijenti uvijek znaju što se događa s njihovim projektima i da smo uvijek dostupni za bilo kakva pitanja i pojašnjenja”, kaže te ističe da im je cilj osigurati da njihovi klijenti dobiju maksimalnu vrijednost iz svojih ulaganja u Salesforce, bilo da se radi o novim implementacijama ili održavanju.

“Uvijek želimo biti pouzdan partner koji klijentima pruža stručnost i podršku kako bi im pomogao u postizanju njihovih poslovnih ciljeva”, kaže.

S kolegama u LeverUP-u uspješno provodi implementacije i održavanja šire funkcionalnosti Salesforce Marketing Clouda u najvećim europskim kompanijama proizvodne i high-tech industrije, farmaceutske, e-commerce industrije i drugih, pa smo ga pitali može li usporediti domaće tvrtke s inozemnim, ali i različite djelatnosti, kakva očekivanja imaju i na koje izazove nailaze u korištenju Salesforcea.

Foto: PD

Priprema za implementaciju

“Očekivanja i izazovi firmi najčešće ovise o veličini tvrtke, industriji/djelatnosti ili tehničkoj zrelosti, ovi elementi ne ovise o državi ili regiji. Izazovi koji bi mogli ovisiti o regionalnoj poziciji neke tvrtke se najviše odnose na kulturu i poslovne prakse te pristup podacima i različitim zakonskim regulativama”, pojašnjava te ističe da u načelu, sve tvrtke žele brže, više, jače, brži i efikasniji sustav, više prodaje i interakcije te jači utjecaj na tržištu.

“Ono u čemu se tvrtke najčešće razlikuju je nivo uključenosti u samo implementaciju sustava, spremnosti u prilagodbu transformaciji svog sustava i prelasku na Salesforce i tu se često događa razlika između uspješnih i manje uspješnih implementacija Salesforce platforme”, zaključuje.

LeverUP Consulting organizira radionicu “Kako iskoristiti puni potencijal Salesforce platforme?” koja će se održati 26. travnja, 10 – 15 h, u Rooftop Lateralu, Strojarska 20 u Zagrebu.

Na događaju će se dotaći nekih od ovih tema s naglaskom na pripremu za kvalitetnu implementaciju te kako postupiti i koji su koraci u slučaju da se naiđe na probleme.

“Korisnici Salesforce platforme će se upoznati i prepoznati u nekim od navedenih situacija te dobiti dodatni uvid i ideje u potencijalna rješenja svojih problema. Ako nisu korisnik Salesforcea, ovo je idealno mjesto za napraviti domaću zadaću i obaviti pripremu za kvalitetnu implementaciju, postaviti sva pitanja o platformi, njezinom korištenju i iskustvima”, poručuje Stjepan Martinić iz LeverUP Consultinga.

* Sadržaj omogućio LeverUP