U današnje je doba tempo tehnološkog razvoja brži nego ikad prije, a tehnologija i ljudski dodir se isprepliću, stvarajući sve više novih izazova s kojima se svaka industrija mora suočiti. U hotelskoj industriji su to, primjerice, utjecaj privatnog smještaja i platformi poput Airbnb-a na poslovanje hotelskih lanaca. Međutim, Salesforce alati mogu pomoći hotelima da se prilagode ovim promjenama na način koji osigurava konkurentsku prednost, zadovoljava potrebe gostiju te unaprjeđuje ukupno poslovanje.
“Moćna Salesforceova platforma u sinergiji s iskustvom implementacijskog partnera kao što je LeverUP u mogućnosti je kompletno personalizirati pristup svakom gostu te usto olakšati i automatizirati rutinske zadatke, što će dovesti do podizanja korisničkog iskustva, a i poslovnih rezultata na drugu razinu”, kaže Stjepan Martinić, Salesforce arhitekt s višegodišnjim iskustvom i COO, jedinog Salesforce partnera u regiji certificiranog za rad sa svim alatima za marketinšku automatizaciju i personalizaciju korisničkog iskustva.
“Još jedna prednost Salesforcea jest fleksibilnost i mogućnost povezivanja s drugim alatima koji su već tradicionalno dio IT infrastrukture hotelskih lanaca na našem tržištu, što omogućava postupnu migraciju ili čak kombinaciju Salesforce rješenja s drugim, već postojećim rješenjima”, dodaje Stjepan Martinić.
Jedinstvenost iskustva i “wow” efekt
Klijenti hotelske industrije na svoje će korisničko putovanje krenuti još i prije nego što krenu na ono pravo, a to je korisničko putovanje za ovu industriju možda i važnije nego za bilo koju drugu. Kombinacija Salesforce alata za marketing, prodaju i korisničko iskustvo nude prijeko potreban 360-stupanjski pogled na klijente prije nego što zapravo postanu gosti. Primjerice, praćenje aktivnosti na web-stranici i u aplikaciji, te konstantno prilagođavanje ponuđenog sadržaja uz korištenje umjetne inteligencije u svrhu prepoznavanja potencijalnih interesa i sklonosti omogućava stvaranje personaliziranih ponuda velikom brzinom, što značajno povećava šanse na konverziju potencijalnog klijenta.
Povezanost ovih informacija s alatom za marketinšku automatizaciju kao sljedeći korak dozvoljava potpuno prilagođavanje marketinške kampanje koja se odvija putem e-pošte, SMS-a i društvenih mreža individualnim potrebama svakog potencijalnog gosta, i to uz minimalnu uključenost marketinškog tima. Korištenje Salesforce alata za marketing omogućuje hotelima da dosegnu ciljanu publiku te implementiraju zlatni standard u marketinškoj komunikaciji: dostavljanje prave poruke u pravo vrijeme, onda kada to odgovara potrebama korisnika, a ne brenda.
Salesforce će biti od koristi čak i nakon što je povjerenje potencijalnih korisnika pridobiveno, a korisnici dobiju svoje potvrde putovanja. Salesforce hotelima može pomoći da stvore jedinstveno iskustvo pripreme za put, te očekivanje onog “wow” efekta kod gostiju koji – budimo realni – svatko od nas želi dobiti na dugoočekivanom godišnjem odmoru. Primjerice, znajući da su jednom gostu wellness tretmani draži od večere u restoranu, hotel može tom gostu pružiti personaliziranu ponudu koja će se bazirati na wellness uslugama. Time se ostvaruje ne samo zadovoljstvo gosta, već i trajna povezanost između gosta i hotela jer se gosti osjećaju dobrodošlo i cijenjeno – baš kao kod kuće.
Koristimo li zaista sav potencijal klijentskih podataka kojima raspolažemo? Jedan od zanimljivijih trendova današnje industrije je da će čak 72 posto korisnika reagirati jedino na one marketinške poruke koje su prilagođene njima i njihovim interesima. Upravo je zato prikupljanje podataka iznimno važno za hotelsku industriju.
Jedan od problema hotelske industrije je nepovezanost takvih podataka, to jest njihovo nalaženje u slabo povezanim ili nepovezanim sustavima, poteškoće povezivanja podataka radi stvaranja jedinstvenog profila gosta te previše ručnog rada u stvaranju segmenata za slanje personaliziranih kampanja. “Većini kolega u marketingu hotelskih lanaca poznat je izazov u kojem, da dođete do liste gostiju s određenim karakteristikama, prođe najmanje tjedan dana, a i u ovom slučaju ćete poslati dosta generičku ponudu za early booking na dosta široku auditoriju, bez prepoznavanja individualnih potreba svakog gosta”, rekao je Josip Glasnović, voditelj Managed Service odjela u LeverUP-u.
Salesforce omogućuje ne samo efikasno i jednostavno korištenje podataka svakog gosta, već i predviđanje budućih potreba, razumijevanje gostiju na dubljoj razini te komunikaciju s gostima na različite načine u stvarnom vremenu. Ovaj uvid omogućuje prepoznavanje obrazaca ponašanja svakog gosta te sezonskih trendova, poput povećane potražnje za wellness uslugama tijekom hladnijih mjeseci. Na temelju ovih saznanja, hoteli mogu prilagoditi svoje ponude i marketinške strategije, ali i individualni pristup svakom korisniku. Možda i najvrjedniji resurs u hotelskoj industriji je povratna informacija gostiju. Salesforce omogućava hotelima da brzo, organizirano i učinkovito upravljaju tim povratnim informacijama.
Održivost hotela kao konkurentna prednost
U današnjem svijetu, klimatske promjene su nam jedan od glavnih razloga za brigu. Upravo zato, jasna i transparentna komunikacija o tome kako određeni hotelski lanac raspolaže prirodnim resursima te pridonosi smanjenju svojeg ugljičnog otiska itekako može postati velika konkurentna prednost u usporedbi s privatnim smještajem.
Jedan od Salesforceovih najnovijih proizvoda, Net Zero Cloud, ne samo olakšava praćenje i poboljšanje značajki utjecaja na okoliš za hotele, nego daje uvid i gostima u praćenje vlastite održivosti tijekom odmora, te im kroz prilagođenu aplikaciju šalje savjete i preporuke kako smanjiti svoj ugljični otisak.
Od lansiranja Net Zero Cloud-a u 2022 godini, ovaj Salesforceov proizvod postao je jako popularan upravo u hotelskoj i ugostiteljskoj industriji. Prema podacima korisnika, Net Zero Cloud ubrzava implementaciju i efikasnost obračuna ugljika za čak 77 posto!
Prvaci hotelske industrije na Salesforce
Tehnologija je alat koji osnažuje hotelijere da stvaraju dublje veze i nezaboravna iskustva za sve one koji prelaze prag njihovih vrata, što su, prema javnim informacijama od strane Salesforcea, prepoznali prvaci industrije kao sto Marriott Bonvoy, Accor, Anantara Vacation Club, Wyndham Destinations, te mnogi drugi.
* Sadržaj omogućio LeverUP
* Daria Nemčonok, direktorica tvrtke LeverUP
