Razgovor o stomatologiji se najčešće svede na tehnologije koje se koriste u ordinacijama, koliko traje određeni zahvat i naravno, koliko sve to košta. No, u zadnje vrijeme, sve važniji postaje još jedan čimbenik, kako pacijenti doživljavaju taj cijeli proces. Od prvog kontakta i dojma do završetka zahvata i propisane eventualne terapije. To je još izraženije kod pacijenata koji na dentalne zahvate dolaze iz drugih gradova ili čak država, gdje organizacija dolaska i komunikacija s pacijentom postaje dio konačnog iskustva.
U Dental Centru Ostojić na iskustvo pacijenta gledaju kao na nešto puno više od samog tretmana. No, što je to što klijenta, u ovom slučaju pacijenta, čini zadovoljnim? To je možda najlakše razumjeti kroz primjer osobe koja treba dentalni zahvat i koja u kliniku ne dolazi iz susjedstva, nego iz drugog dijela Hrvatske ili iz inozemstva kada treba organizirati dolazak, pronaći smještaj, uskladiti termine, razumjeti plan terapije, a kod višednevnih zahvata voditi računa i o nizu malih praktičnih stvari koje nemaju veze sa stomatologijom. Upravo je iz takvih, na prvi pogled sporednih i nevažnih sitnica, u Dental Centru Ostojić tijekom godina nastajala infrastruktura koja danas uključuje popratni sadržaj.
Zanimljivo je da dio tih rješenja nije nastao zato što je netko unaprijed osmislio set usluga koje će pacijenti trebati, nego upravo zato što su pacijenti svojim potrebama postupno pokazivali što im nedostaje, čak je i kafić dobio svoju funkciju iz vrlo konkretnog iskustva odnosno komentara pacijenata.
U tome se zapravo krije zanimljiv dio priče o Dental Centru Ostojić o čemu smo pričali s vlasnicom klinike, dr. Renatom Ostojić, te voditeljicom klinike, koje su nam objasnile malo više o onome što se često ne vidi na prvi pogled kod dentalnih usluga i koliko je organizacije potrebno da pacijentu sve izgleda jednostavno.
Kada govorite o premium iskustvu u stomatologiji, što taj pojam za vas znači i na kojim se konkretnim elementima temelji?
Za nas je premium iskustvo spoj više ključnih čimbenika. Na prvome su mjestu vrhunski, certificirani materijali koje koristimo, od renomiranih implantoloških sustava i napredne tehnologije za endodonciju do visokokvalitetnih estetskih ispuna. Zatim, tu su sigurne i iskusne ruke naših doktora dentalne medicine, oralnih kirurga i higijeničara, kao i vlastiti CT centar koji omogućuje trenutačnu dostupnost svih potrebnih rendgenskih snimki, što je ključno za precizno planiranje terapije i praćenje zahvata. Posljednji, ali jednako važan element jest empatija. Naše administrativno osoblje srdačno dočekuje pacijente i stručno ih vodi kroz svaki korak do novog osmijeha. Personalizirani pristup iznimno nam je važan jer pacijenti često nisu detaljno upoznati sa stomatološkim postupcima. Kada im je sve jasno objašnjeno, osjećaju se sigurno i smireno, što je ujedno i najbolji preduvjet za uspješnu terapiju.
Kako organizirate boravak pacijenata koji dolaze na zahtjevnije ili višednevne terapije?
Organizacija je uistinu naša jača strana. S obzirom na godine iskustva, naš centar za korisničku podršku brine o svakom detalju putovanja, bilo da pacijenti dolaze zrakoplovom, vlakom ili autobusom. Dočekujemo ih, organiziramo prijevoz do apartmana, smještamo ih i nastojimo udovoljiti svakom njihovom zahtjevu. Naše osoblje za održavanje brine o besprijekornoj čistoći smještaja, dok kućepazitelji paze na tehničku ispravnost svih sadržaja. Iznimno nas veseli što od pacijenata redovito dobivamo povratne informacije kako se u našem smještaju osjećaju ugodno i opušteno, čime uz vrhunsku dentalnu uslugu ostvarujemo svoj glavni cilj.
Pacijenti vam dolaze iz različitih dijelova Hrvatske i inozemstva. Kako se razlikuju njihova očekivanja?
Bez obzira na državu iz koje pacijent dolazi očekivanja su ista, svi žele vrhunsku, bezbolnu uslugu koja će ih koštati manje od ponuđene u matičnoj državi. Mnogi se pacijenti odlučuju za nas upravo zbog cjelovite usluge. Sve im je organizirano i pripremljeno na jednome mjestu. Nemaju potrebe gubiti vrijeme na logistiku i organizaciju putovanja, već se mogu potpuno opustiti i posvetiti predviđenim zahvatima. Kvalitetna usluga, dobra i poštena cijena, to je uvijek dobitna kombinacija.
Kakve promjene primjećujete u potražnji za estetskim zahvatima i koliko mogućnost povezivanja dentalne i estetske medicine pridonosi iskustvu koje pacijenti danas očekuju?
Estetika lica prirodno se nadovezuje na estetiku osmijeha. Zbog toga smo ponudu estetskih zahvata usmjerili isključivo na područje lica. Blefaroplastiku, otoplastiku te tretmane hijaluronom i botoksom. Druge estetske zahvate izvan područja lica ne izvodimo jer želimo ostati prepoznatljivi u svojoj primarnoj djelatnosti, a to je dentalna medicina. Ove smo tretmane uveli upravo na zahtjev naših pacijenata. Primjerice, nakon izrade novih cirkonskih krunica pacijenti bi često poželjeli blago naglasiti konture usana kako bi osmijeh još više došao do izražaja. Jednako tako, uz nov i uljepšan osmijeh žele osvježiti lice te ublažiti bore ili podočnjake. Uvođenjem ovih manjih estetskih zahvata uspjeli smo zaokružiti priču o estetici lica na što smo iznimno ponosni.
Što se sve mora događati iza kulisa kako bi pacijenti osjetili/imali premium iskustvo?
Puno truda, detaljnog planiranja, internih sastanaka, stalne komunikacije, ljubavi prema poslu te, iznad svega, izvrstan i uigran tim. To je bit cijele naše priče.
Kako prikupljate povratne informacije pacijenata i možete li izdvojiti primjer promjene koju ste uveli upravo na temelju njihovih iskustava ili potreba?
Nema dobrog marketinga bez detaljnog poznavanja korisničkog iskustva, zbog čega je sinergija našeg administrativnog osoblja i marketinškog tima ključna. Naravno, najbolja reklama i dalje ostaje usmena preporuka zadovoljnog pacijenta.
Kao najvažniju promjenu uvedenu na temelju potreba pacijenata istaknuli bi uvođenje koordinatora pacijenata, naših stručnjaka za odnose s klijentima koji djeluju kao most između doktora i pacijenta. Primijetili smo da pacijenti, osobito oni starije dobi, dok im doktor objašnjava plan terapije često samo kimaju glavom ne želeći ga prekidati, pa iz ordinacije izađu bez jasne predodžbe o onome što ih čeka. Zbog toga su neki znali odustati od terapije jer im je cijeli postupak zvučao previše apstraktno.
U stomatološkoj stolici pacijent se zbog straha ili stresa često „isključi“ i ne upije sve medicinske informacije. Kada su tu ulogu preuzeli koordinatori, osoblje koje nije nužno medicinske struke, ali je svakako visokoeducirano u stomatološkoj materiji, pacijenti su dobili priliku razgovarati na jednostavnijem, laičkom jeziku. Uz crteže, vizualne primjere i detaljna objašnjenja razjasnili smo im sve korake zahvata, vremenske okvire i cijene.
Iskustvo Dental Centra Ostojić pokazuje kako se poslovni model u zdravstvenom sektoru može razvijati iz vrlo konkretnih potreba pacijenata. Ono što je počelo kao odgovor na probleme s kojima su se susretali pacijenti koji dolaze iz drugih gradova i država s vremenom je preraslo u širi sustav usluga i organizacije za sve pacijente
Logistika je postala skoro jednako važna kao stručnost i tehnologija, klinike koje ciljaju pacijente izvan lokalnog tržišta moraju razmišljati i o putovanju, smještaju, komunikaciji te koordinaciji cijelog procesa. Upravo će sposobnost da takve potrebe prepoznaju i pretvore u održiv model poslovanja biti jedan od važnijih elemenata daljnjeg razvoja zdravstvenog i dentalnog turizma.
* Sadržaj omogućio Dental Centar Ostojić
