Kod uvođenja bilo kojeg poslovnog sustava pa tako i CRM-a, dobar tajming je izuzetno bitan.

U HSM informatici odlučili smo se na implementaciju CRM rješenja jer smo bili svjesni toga da, unatoč tome što još od osnutka 1990. godine dobro poslujemo, stvari mogu biti još bolje. Trebalo je proći neko vrijeme da se stvore kvalitetni uvjeti za promjene, ali uspjeli smo ih prepoznati i na njih reagirati.

Naravno, tajming ovisi o mnogim faktorima, koji se donekle razlikuju od tvrtke do tvrtke. No, nakon naše interne implementacije, kao i nakon više CRM projekata koje smo implementirali kod naših klijenata, izdvojilo se nekoliko zajedničkih pokazatelja koji govore “Sad je pravo vrijeme za CRM”.

Kako smo shvatili da nije dovoljno imati samo “skladište sretnih vijesti” i da nam treba promjena ako želimo biti još bolji?

Posao nam je u tom trenutku išao dosta dobro, a klijenti su nam se zadovoljni vraćali. Sva tri tadašnja ureda (Zagreb, Beograd i Sarajevo) poslovala su profitabilno. Prodaja nam je rasla i svaka godina je bila bar malo bolja od prošle.
 

Kao i većina tvrtki, svoje poslovanje dotad smo bazirali na ERP sustavu i klasičnim Excel tablicama:

• Kroz ERP sustav pratila se povijest. Odnosno, u njemu smo mogli pratiti i analizirati ono što je fakturirano. Primjerice, aktivno smo pratili koliko prodajemo određenih tipova proizvoda i usluga, kakvi su nam prodajni trendovi u kojoj regiji i slično. Oko izrade izvještaja bilo je dosta manualnog posla. Što se tiče budućih prodaja, koncentrirali smo se na aktivno praćenje nekoliko većih potencijalnih prodaja i iskustvo prodavača, nego na aktivno praćenje cjelokupnog pipelinea. Dakle, ono što ustvari kroz ERP nismo mogli je pratiti ono što se tek prodati, tako da nam ERP nije omogućio kvalitetno sustavno planiranje budućih prodaja.

• Informacija o prodaji u ERP-u objektivna je i relativno suhoparna. Možete pogledati tko je klijent, što je prodano i tko je prodaju zaključio. No ono što se ne vidi je subjektivna strana cijele priče, koliko je za neku prodaju bilo potrebno sastanaka i prezentacija, niti tko je sve na njima sudjelovao. Također, nismo imali informacije ni o tome kako smo do nekog klijenta došli, odnosno je li nam klijent sam prišao ili je rezultat neke naše konkretne aktivnosti (npr. konferencije ili prodajne kampanje).

• Nismo znali zbog čega nam neke prodaje „propadaju“. ERP je u suštini skladište “sretnih vijesti” i tamo se bilježe uspješne prodaje, a o onima koje nisu uspješne nema puno govora.

• Sve ostale zanimljive podatke (prijave klijenata na naša događanja, telesales aktivnosti i sl.) skladištili smo po raznim tablicama. Za izvještavanje o trendovima prodaje i realizaciji, glavni je bio Excel.

 Implementacija CRM rješenja u našu okolinu nije bio kratak i jednostavan projekt – u njega je utrošeno dosta resursa i vremena, što na samu inicijalnu implementaciju, što na kasnije prilagodbe. Čak ni sad, nakon nekoliko godina korištenja, ne možemo reći da je taj projekt gotov. CRM je živi sustav koji raste i mijenja se zajedno s tvrtkom, zbog čega se ne smiju zanemariti potencijalne prilagodbe za kojima se potreba može identificirati tek nakon određenog perioda korištenja.

No nakon implementacije CRM-a, dobili smo centralno mjesto za praćenje kompletnih interakcija s klijentima, bile one vezane uz marketinške aktivnosti, prodaju ili korisničku podršku. U konačnici, to nam je omogućilo brže donošenje kvalitetnih odluka baziranih na činjenicama, a ne pretpostavkama, subjektivnim osjećajima i procjenama.

Kako znati kad je pravo vrijeme za CRM?

Ne postoji jednostavan recept koji će vam reći točan dan na koji biste trebali krenuti s ovakvim projektom, ali postoji nekoliko indikatora koje smo prepoznali u svojim dosadašnjim implementacijskim projektima:

◉ 1. Prodajni tim raste i/ili je dislociran.

 Kada je tvrtka mala i svi sjedite u istoj sobi, puno je lakše steći uvid u aktivnosti prodavača i surađivati s njima “u hodu”. Ali što se događa u trenutku kad prodajni tim poraste ili tvrtka otvori poslovnice u različitim gradovima i državama? CRM nije zamjena za kvalitetnu komunikaciju, ali nudi neusporedivu prednost time što vam omogućava da u svakom trenutku budete u toku s onim što se zbiva u vašem prodajnom timu, bez obzira na to gdje se on fizički nalazi.

◉ 2. Više vremena trošite na prebacivanje podataka iz sustava u sustav, nego na rad s njima.

 Ako prije svakog sastanka prvo morate uložiti sat vremena kako biste pronašli svaki e-mail i komadić papira koji vam je potreban za pripremu, ili svaki put iznova morate pronaći pristupne podatke za sustav koji koristite za automatizirano slanje marketinških kampanja i njihovo praćenje, zbrojite to izgubljeno vrijeme i iznenadit ćete se. CRM sustav središte je koje okuplja sve što vam je potrebno da možete obavljati svoj svakodnevni posao, zahvaljujući informacijama koje su vam dostupne na jednom mjestu, kad god vam zatrebaju.

◉ 3. Ulažete u marketing, ali ne znate koliki vam je zaista povrat investicije.

 Sudjelujete na konferencijama i sajmovima, ulažete u oglašavanje i društvene mreže, imate web shop ili dobro posjećenu web stranicu, šaljete e-mail kampanje… Promovirate se kroz razne kanale, a nemate jasan uvid u direktne rezultate svojih marketinških aktivnosti/ulaganja? U tom slučaju, vjerojatno postoji prostor za napredovanje. Jedna od ključnih prednosti kvalitetno postavljenog CRM sustava je povezanost različitih odjela i njihovih međusobnih aktivnosti. U takvom sustavu, klijenti su centar vaše tvrtke, oko kojeg se vežu različite vrste aktivnosti, poput marketinških kampanja u kojima su sudjelovali i realizirane prodaje. Iz tog razloga imate puno bolji uvid u financijske rezultate, što vam omogućava i pregled odnosa budžeta investiranog u marketing i projekata koji su proizašli iz marketinških aktivnosti.

I NA KRAJU…

 CRM nije magičan štapić i sretni smo što su sve tvrtke s kojima smo surađivali u implementacijskim projektima bile dobre tvrtke, koje su htjele raditi još bolje. Ali ono što CRM može učiniti kod gotovo svake tvrtke, to je pomoći da da imate kvalitetnije informacije i brže ih dobivate. I najvažnije, da se manje bavite tablicama, a više razvojem i novim idejama!

Za više sadržaja vezanih za prodaju, marketing i ostala područja poslovanja, te načine na koje tehnologija utječe na njih, posjetite naš blog.