Komunikacija s ljutim i "teškim" klijentima

Foto: Fotolia Foto: Fotolia

U svakodnevnom poslovanju susrećete se s ljutim i teškim klijentima. Oni troše vašu energiju, zahtijevaju dodatan angažman i koriste ljutnju kao sredstvo manipulacije. Krizne poslovne situacije s „teškim“ klijentima uvijek su neugodne, a kako bi umanjili negativan učinak potrebno se na vrijeme pripremiti. 

Rad s ljutim i teškim klijentima iscrpljuje, izaziva stres i smanjuje učinkovitost. Kako komunicirati s teškim klijentima? Često je važnije kako ste nešto rekli nego što ste rekli.

Dobro je znati prepoznati i razumjeti različite komunikacijske stilove da bismo se znali prilagoditi. Teški ljudi su nam teški i zato što ne znamo kako s njima komunicirati.

Raditi s teškim ljudima nije ni lako ni zabavno. Za suradnju s drugim ljudima potrebni su znanje i vještine. Sve ovisi o vama. Ne možete ih promijeniti, ali možete promijeniti sebe. Možete naučiti komunicirati s teškim ljudima na zadovoljavajući način. 

Poslovni dnevnik organizira za Vas jednodnevni seminar u Zagrebu naziva: NLP Komunikacija s ljutim i "teškim" klijentima koji će se održati 5.12.2018.

Cilj treninga 

  1. Naučiti polaznike novim vještinama i tehnikama koje će im omogućiti rješavanje zahtjevnih poslovnih situacija u direktnoj i osobnoj komunikaciji. 
  2. Voditi komunikaciju profesionalno, uvjerljivo i odlučno.
  3. Upravljati vlastitim stanjima i zadržati osobnu mirnoću u razgovoru s ljutim klijentima i razumjeti ljutnju kao način manipulacije klijenata, kao i procijeniti stanje klijenta i uvjeriti ga da je namjera pomoći klijentu da riješi problem.  

Metode rada: Metode rada podržavaju akceleracijsko učenje i uključuju predavanje, vježbe, igranje uloga, rad u malim grupama, analizu primjera.

Trening obuhvaća tri osnovne cjeline koje uključuju niz tehnika i vještina koje su lako primjenjive u svakodnevnim kriznim poslovnim situacijama s „teškim“ klijentima i to su:

  1. što je ljutnja i kako ljudi manipuliraju ljutnjom, 
  2. self management, 
  3. words management. 

Self management uključuje vještine upravljanja vlastitim stanjima, a words managementa jezične obrasce koji nam omogućuju efikasnu komunikaciju u svakodnevnim poslovnim situacijama.

1) O ljutnji:

  • što je ljutnja
  • kako ljudi manipuliraju ljutnjom
  • kako otkriti pravu svrhu ljutnje tzv. „skrivenu namjeru“ ljutnje
  • kako koristiti klijentovu ljutnju za ostvarivanje željenih ciljeva
  • tehnika perceptivnih pozicija ili kako je biti u na mjestu klijenta s njegovim problemom

2) Self management:

  • Otkrivanje i osvještavanje uobičajenih vlastitih reakcija na ljutnju klijenta i usvajanje novih načina reagiranja uz razvijanje fleksibilnosti
  • Virginija Satir kategorije: tipovi koji nam otkrivaju način komunikacije klijenta
  • STANJE UMA uspješnog komunikatora (definicija, elementi i kako ga kreirati)
  • Stanje „BE IN PRESENT“ koje omogućava kontrolu vlastitih emocija kad su napadnuti
  • Tehnika kontrole vlastitih negativnih reakcija kad smo napadnuti „Potopljeni kajak“
  • Tehnike usmjeravanja klijenta u željenom smjeru

3) Words management

  • vještine aktivnog slušanja  koje doprinose smanjenju konflikta u  komunikacije (kako i što slušati kod sugovornika), „čitati značenje“ njegovih verbalnih i neverbalnih signala
  • koja su tri osnovna mentalna procesa i njihova uloga u svakodnevnoj komunikaciji
  • kako pomoću riječi i neverbalnih znakova otkriti mentalne procese sugovornika
  • kako znanje o mentalnim procesima koristiti za vođenje klijenta u smjeru koji mi želimo
  • umijeće postavljanja pitanja kojima dobivamo željeni odgovor
  • riječi i rečenice koji nam pomažu kod ljutih sugovornika
  • riječi i rečenice koje ruše otpor kod sugovornika
  • jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist
  • ključne rečenice i vještine  koje nam pomažu u podizanju efikasnosti upravljanja s klijentovom ljutnjom

Što ćemo naučiti:

  • načine upravljanja svojim emocijama kada su „napadnuti“
  • kako zaštiti sebe i efikasno riješiti situacije kad je klijent ljut
  • kako brzo i efikasno smiriti klijenta
  • što je zabranjeno reći ljutom klijentu
  • kako ljutog i teškog klijenta „pretvoriti“ u kooperativnog

O predavačici: Dragana Mladenović je internacionalni NLP Master trener i HNLP-a & Coach od 2002 kada je certificirana  u Neuroenergetics - Internacionalnom institutu za Humanističku neurolingvističku psihologiju u Lancasteru, SAD. Istom je prigodom stekla i certifikat Coach-a. Svoj trenerski rad je započela samostalno u Prosperiti koju je osnovala 2003. i od tada kontinuirano drži treninge NLP-a, mnogobrojne in-house treninge kao i individualne coachinge. Član je prestižnih međunarodnih NLP  asocijacija INHNLP, IANLP i ABNLP, te su njeni treninzi priznati i certificirani prema najvišim standardima. Ima bogato iskustvo u individualnom coachingu i savjetovanju.  Koautor je knjige Uvod u NLP-osobni rast i razvoj, prve NLP knjige  hrvatskih trenera.  Dragana živi to što uči, voli NLP i vjeruje da je NLP jedan od načina kako ljudi mogu upravljati sobom i svojim životom.Vjeruje da je misija svakog čovjeka biti sretan i da svatko ima sve što mu je potrebno da to i ostvari. Svoja znanja, iskustvo prenosi nesebično, visokom razinom pozitivne energije i zabave. Njen moto je: učenje je lako, jednostavno i zabavno.

Za dodatne informacije obratite nam se s povjerenjem! 

Naziv seminara: Komunikacija sa ljutimi "teškim" klijentima

Datum održavanja: 5.12.2018. Zagreb

Rezervirajte svoje mjesto za sudjelovanje ! 

OVDJE

ORGANIZATOR: Poslovni dnevnik - Večernji list d.o.o., Oreškovićeva 6h/1, Zagreb
Tel: + 385 1 6326 085
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr

Popis svih seminara potražite na web stranici www.poslovni.hr/seminari/

Pogledajte kako je bilo na održanom seminaru OVDJE

ISKUSTVA POLAZNIKA

"Predavačica je odlična, sadržaj potkrjepljuje primjerima; dinamičan trening."
"Dobila sam nove spoznaje i informacije koje ću moći primjenjivati u svom poslu."
"Seminar je ispunio sva moja očekivanja. Primjeri iz stvarnog života i rješavanje konflikata"
"Predavačica je krajnje opuštena i spontana. Pohvaljujem pripremljenost predavačice, govorničke i prezentacijske sposobnosti"
"Zanimljiv i lako pamtljiv sadržaj. Dobro sam se zabavila."
"Danas je puno stresa, svima bi bilo lakše kad bi se primjenjivale ove metode i tehnike."
"Veoma dobro osmišljen koncept i koristan."
"Pohvale za individualan pristup i rad s polaznicima."
"Iskusna predavačica pozitivnog stava."
"Vrhunski trening, vrhunske trenerice."
"Izvrstan trening, više od očekivanog, prijenos znanja i profesorica za pohvalu."

Samo registrirani korisnici mogu komentirati
Nemaš korisnički račun? Registriraj se ovdje! Prijavi se ovdje!