Dokazano je da prvih tridesetak sekundi telefonskog razgovora odlučuje o tome hoće li razgovor sa sugovornikom proteći u pozitivnom ozračju, a nekoliko je minuta dovoljno da se upropasti ugled tvrtke u kojoj radimo. Stoga umijeće komuniciranja telefonom predstavlja vrlo važnu poslovnu vještinu. Stručnjaci savjetuju da se za svaki telefonski razgovor treba dobro pripremiti, čime će osoba koja telefonira sugovorniku pokazati da je profesionalna, sigurna u sebe i ono što radi te susretljiva. Zbog toga je uputno pismeno isplanirati tijek razgovora te predvidjeti pitanja koja se kane postaviti, ali i očekuju od sugovornika. Pri telefoniranju pozdravljanje i predstavljanje ima odlučujuću ulogu. O tim komponentama ovisi hoćemo li kod sugovornika ostaviti dojam profesionalne ili neprofesionalne, te što je podjednako važno, simpatične ili antipatične osobe. Nadalje, u razgovoru treba biti kratak i jezgrovit. Budući da ljudi u svoje kratkoročno pamćenje mogu uspješno pohraniti informacije dobivene u okvirima od samo pedesetak sekundi, želje i namjere treba izreći u što kraćem i preciznijem obliku. U slučaju da je za uspješan razgovor neophodno osigurati više vremena, pozornost sugovornika uputno je pridobiti pozitivnim potkrepljivanjem, odnosno rečenicama poput “Imam veliki problem, no siguran sam da mi možete pomoći”. Da bi razgovor tekao u što ugodnijoj i opuštenijoj atmosferi treba stvoriti pozitivno ozračje te pridobiti povjerenje sugovornika. Da bi se to postiglo najuputnije je za razgovora odmjereno koristiti sugovornikovo ime, te mu, ali još odmjerenije, odati poneko priznanje, primjerice zahvaliti mu se što vas je nazvao ili je našao vremena za razgovor s vama. Za razgovora treba ukloniti mogućnost svakog, pa i najmanjeg nesporazuma koji također može rezultirati pogubnim posljedicama. Trebamo biti maksimalno pozorni i spremni razjasniti svaki nesporazum. Na završetku razgovora u obliku kratkog sažetka treba još jedanput ponoviti i utanačiti najvažnije.