Po(r)uka trgovcima iz Londona: Umjesto kupca, stavite na tron svoje zaposlenike

FOTO: Ana Brajković FOTO: Ana Brajković

Sa vodećeg europskog sajma maloprodaje Retail Technology Expo iz Londona izvještava stručna suradnica Poslovnog dnevnika Ana Brajković. Najzanimljivija poruka koja se čula tijekom prvog dana predavanja je - prilikom kreiranja prodajnog prostora prvo razmišljajte da on treba biti divan radni prostor gdje će vaši radnici uživati raditi.

Svi smo navikli slušati da je kupac kralj. I da je kupac uvijek u pravu. Naravno da je to i donekle točno jer je kupac taj koji odlučuje tko će na ovom tržištu opstati.

Zadnjih par godina tijekom svibnja, u Londonu se održavaju tri sajma – Retail Technology Expo, Retail Design Expo i Retail Digital Signage Expo koji pokrivaju trendove u maloprodaji, a tako i u tehnologiji namijenjenoj maloprodajnim objektima, mjerenju angažmana kupca i općenito projekcijama u maloprodaji do kreiranja prodajnog mjesta u koje će se kupac rado vraćati.

Ono što je najznačajniji dio samog sajma je niz predavanja, prezentacija, case studyja i malih panel grupa vrhunskih stručnjaka u ovom području koji pokrivaju projekcije, dostignuća i trendove u maloprodaji.

 Prostor kreirajte za zaposlenike

Vrlo je zanimljiva poruka koju je poslao Ian Johnston, kreativni direktor tvrtke Quinine, specijalista za maloprodajno iskustvo iz Londona. Johnston kaže da trgovci u maloprodaji moraju staviti na prvo mjesto svoje zaposlenike, jer upravo zaposlenici predstavljaju faktor koji će pojačati doživljaj koji kupcima želite pružiti na svom prodajnom mjestu. Potkrepljuje to istraživanjem koje je provedeno na University of Warwick koje otkriva da sretni zaposlenici podižu ukupnu produktivnost za 12 posto, dok ju nesretni smanjuju za 10 posto. Sretan zaposlenik će pružiti vašemu kupcu najbolju moguću uslugu. Zato prilikom kreiranja prodajnog prostora prvo razmišljajte da on treba biti divan radni prostor gdje će vaši radnici uživati raditi. Zato ih pitajte i uključite u kreiranje prodajnih prostora – ne samo anketama, već stanite u njihove cipele, na njihovo radno mjesto i prije razmišljanja kakav prodajni prostor želite kreirati za kupce – kreirajte ga za svoje zaposlenike. Lakše ćete tako cijeli doživljaj kupovine i vašeg prodajnog prostora putem vaših zaposlenika prenijeti vašim kupcima ili klijentima.

Trend je - riješite se prepreka

Osim toga, kod dizajna prodajnih mjesta treba paziti da su ona logična i da služe svrsi prodajnog prostora, što kod nas u Hrvatskoj često nije slučaj te da dobro obratite pozornost  na mjesta interakcije vaših kupca sa zaposlenicima. Koliko ima tih mjesta, kako su kreirana – i da nemaju prepreke. Naime, sve moguće prepreke u obliku stolova, pultova pa čak i blagajni je trend izbjegavati ili smanjiti koliko god je moguće kako bi kupac i prodavač imaju kvalitetniju interakciju i gradili pravi odnos na taj način.

Ono čime se danas prodajna mjesta bore na tržištu i u što će trebati nastaviti ulagati je kreiranje posebne atmosfere i doživljaja zbog kojeg će kupac birati upravo to prodajno mjesto. Lojalnost kupaca se stvara emocionalnom povezanošću s prodajnim prostorom, a ne plastičnom karticom vjernosti. Emocije kreiraju lojalnost – a današnji trgovci trebaju se diferencirati na način da su drugačiji (uvijek novi i uzbudljivi), fleksibilni i nadasve hrabri. Naravno – lakše je pratiti ostale na tržištu i dodati kupcu još jednu u nizu plastičnih kartica u njegovom novčaniku koja time samo gubi na vrijednosti.

Poticanje lokalne proizvodnje

Jedan od trendova koji je i ove godine bio tema je okretanje prema lokalnim  proizvodima i konceptima prodajnih mjesta. Ovaj trend je unazad nekoliko godina sve više i više prisutan – a već je prisutan i kod nas. Ono što je značajno je kod takvih vrsta kupovina – 50 posto novaca ostaje u lokalnoj zajednici. Osim poticanja lokalne proizvodnje i razvoja možda one proizvodne koja je zbog velikih centara u jednom trenu prestala – ovdje se jača i svijest potrošača da svojim odabirom što kupuje sudjeluje u životu i radu svoje lokalne zajednice te ujedno na taj način bira kvalitetnije proizvode koje konzumira.

Tehnologija i ljudski faktor

I za kraj – nešto što je posebno zanimljivo, a tiče tehnologije. Živimo u vrijeme kada bez tehnologije ne možemo čak ni zamisliti svoj običan dan, i ovaj događaj u Londonu je dosta orijentiran upravo tehnologijama koje se koriste ili se mogu koristiti u maloprodaji. Misao koja se danas provlači od niza stručnjaka u ovom području je da su tehnologije služile da nas umjesto približavanja našim kupcima – više odvoje od naših kupaca. Primjerice, prodavač u fizičkoj trgovini vas usmjerava da ipak kupujete na njihovom webshopu.

Ipak pravi omjer tehnologije u kombinaciji s “ljudskim” faktorom tj.vašim zaposlenicima treba služiti kreiranju posebno upečatljivog doživljaj na prodajnom mjestu koji će emotivno utjecati na kupca da se vrati upravo k vama. Tehnologiju treba koristiti da vas približi kupcima, a ne da vas od njih odvaja, te ona ne služi da zamjeni ljudski faktor već da ga pojača.

*O Autorici

Ana Brajković direktorica je konzalting tvrtke Filan Artes. Održala je preko 2000 edukacijskih seminara. Magistrica je ekonomskih znanosti, a zavšrila je i MBA na Leeds Beckett University. Ima dugogodišnje iskustvo na vodećim upravljačkim pozicijama u razvoju i edukacijama u sektoru maloprodaje.

Samo registrirani korisnici mogu komentirati
Nemaš korisnički račun? Registriraj se ovdje! Prijavi se ovdje!