Do kraja ovog tjedna Overseas Express dostavit će sve zakašnjele pakete, obećava Boris Brković, generalni direktor te kompanije koja je ovih dana toliko razbjesnila neke korisnike da su i osobno krenuli put skladišta u Leskovcu kako bi preuzeli nedostavljene pakete, a internetom su se širile optužbe kako im je Overseas Express 'ukrao' Božić. Što se dogodilo, koliko je ljudi za blagdana zakinuto, kako će vratiti poljuljano povjerenje…, razgovaramo s Brkovićem, koji se i javno ispričao građanima koje je, zbog neplaniranog prometa, izvan svih planova i očekivanja, Overseas Express razočarao. 

Što se to dogodilo ovih blagdana?
S pripremama za višestruki rast dostava zbog blagdana počeli smo još u rujnu. Međutim, ove godine je broj pošiljaka daleko premašio planirano. Dnevno smo u prosjeku dobivali 29.000 umjesto najavljenih 24.000 paketa što je 20% više od očekivanog i pripremljenih kapaciteta. Dodatno, volumen pošiljaka je bio za 21% veći od najavljenog što je dodatno usporilo dostavu. Ključno je i na koga su paketi adresirani, da je prosječno 2,5 do četiri puta više vremena potrebno dostavljaču da isporuči paket privatnom korisniku, nego na poslovnu adresu.  

Koliko je korisnika pogođeno kašnjenjima?
Procjenjujemo da je u prosincu kašnjenjem pogođeno oko 7000 privatnih korisnika diljem Hrvatske, čije narudžbe čine oko 1,1% prevezenih paketa, od čega se 6200 odnosi na područje centra Zagreb. 

Koliko se u prosjeku kasnilo s isporukom? 
Prosječno kašnjenje u centru Zagreb iznosi dva dana, dok je 2% korisnika isporuku čekalo 10 radnih dana i više – i upravo su oni najnezadovoljniji.

Koji su dani bili najkritičniji?
Broj pošiljaka 21. prosinca je bio čak 34% veći od očekivanog. Prema svim poslovnim korisnicima proaktivno smo komunicirali da ako žele isporuku do 24. prosinca, pošiljke pošalju do 19. prosinca, no to se nije dogodilo, a pošiljatelji su obećavali i dostavu u roku jednog dana. Jedan veći poslovni korisnik poslao je čak 17 puta više paketa od najavljenog i sve na privatne adrese. Upravo zbog takvih situacija dolazilo je do velikih kašnjenja.

Niz pritužbi odnosi se na to da je u tracking sistemu pisalo da je primatelj tražio promjenu vremena isporuke, a to nije bila istina. 
Izmjene termina u sustavu rade primatelji, no obzirom na situaciju u prosincu, to smo morali raditi mi jer su kašnjenja za neke bila velika. Nažalost, u spomenutim okolnostima nije bilo tehnički moguće obavijestiti korisnike da smo mi napravili izmjenu i zašto.  

Jesu li se problemi mogli riješiti s dodatnim zapošljavanjem?
Angažirali smo sve dostavljače i kooperante koji su bili dostupni na tržištu, ali to nažalost nije bilo dovoljno.

Najavili ste da ćete se odužiti nezadovoljnim korisnicima. Kako konkretno?
Najmanje 80% neisporučenih pošiljaka riješeno je, a kompletna isporuka bit će sigurno zaključena u prvom tjednu siječnja. Svakom oštećenom korisniku ćemo se direktno obratiti i vidjeti što se može napraviti u odnosu na njegovu situaciju. I sigurno nitko neće biti izostavljen.

Paketna dostava i kupnja online u Hrvatskoj vrtoglavo rastu, više od prosjeka EU. 
U Hrvatskoj je 33% osoba tijekom 2017. kupovalo robu i usluge putem interneta, što je rast od 2% u odnosu na 2015. S druge strane, prema višegodišnjim podacima HAKOM-a, možemo očekivati da će 2017. biti rekordna po pitanju dostave paketa. U 2013. broj paketa iznosio je 12,1, u 2016. 16,7 milijuna, a u samo u drugom kvartalu 2017. broj prenesenih paketa iznosio je 4,6 milijuna.

Kako to izgleda u Overseasu?
Preklani smo isporučili 5,5, a 2017. više od 6 milijuna paketa. Broj dostava privatnim korisnicima rastao je 37%, dok je broj pošiljaka za koje korisnici ili zakonski ne smiju promijeniti adresu dostave ili za vrijeme dostave moraju potpisati ugovor, otpremnicu, porastao nevjerojatnih 43%. To su najkompliciranije i najteže dostave koje rade veliki pritisak na mrežu. Naš udio na tržištu dostave paketa u Hrvatskoj iznosi 34%. 

Kakva je budućnost paketne dostave u nas, s obzirom na rast internetske prodaje?
Na globalnoj razini udio e-trgovine u ukupnoj trgovini u 2015. je iznosio 7,4%, u 2017. 10,1%, a procjena za 2020. je 14,6%. Čak i za vrijeme globalne recesije 2008. i 2009. kada su pojedine industrije padale i propadale, dostava paketa je nemilice rasla. Navike potrošača se mijenjaju, očekivanja od kurirskih službi su sve veća, te će broj paketa i dalje agresivno rasti.

Kakvi su vam daljnji planovi na hrvatskom tržištu?
Cilj nam je zadržati poziciju lidera na hrvatskom tržištu brze dostave paketa. Ove godine planiramo otvaranje nekoliko stotina OEX Shopova s partnerima u kojima pošiljatelji i primatelji mogu primati i slati pakete, a razmatramo i otvaranje dodatnog centra na širem zagrebačkom području. Uskoro krećemo u predstavljanje aplikacije za smartphoneove namijenjene primateljima kako bi lakše i brže došli do svojih pošiljaka, a usto radimo i na uvođenju consumer ratinga dostavljača gdje će svaki korisnik imati mogućnost ocijeniti dostavljača i kvalitetu usluge koja mu je pružena za svaku pojedinu dostavu te se time dugoročno očekuje povećanje kvalitete.

Raskid suradnje dio složenih odnosa

Zašto je prekinuta suradnja Overseas Expressa i američkog UPS-a? Jesu li vas zbog kašnjenja ovih blagdana napustili još neki partneri? 
Suradnja s UPS-om je prestala 31. prosinca. Više detalja ne mogu komentirati jer je to dio složenih korporativnih odnosa na području međunarodne dostave koji nadilaze kašnjenje pošiljaka za vrijeme blagdana. Izvanrednih raskida suradnje s partnerima za vrijeme blagdanske sezone nije bilo.